《双向沟通体验提升训练》_牟坤_企业内训课程

《双向沟通体验提升训练》

培训讲师：牟坤

讲师背景：
牟坤【牟老师介绍】：美国AACTP国际注册培训讲师ACI国际注册培训师导师CMC国际注册管理咨询师ICF国际认证组织教练东北财经大学MBA吉林大学特聘讲师国家心理咨询师二级认证职业生涯规划师结构性思维认证讲师英国博赞思维导图认证讲师教练式高详细>>

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《双向沟通体验提升训练》详细内容

《双向沟通体验提升训练》

双向沟通体验提升训练

课程背景：
内部沟通，是企业员工互相协作，达成共同目标的主要方式。然而，服务提供者往往关注如何解决客户的问题，却忽略了人的体验和感受。事实上，在沟通的过程中，不仅要把“事”讲清楚，同样重要的是，要让“人”在情感上能接受和理解。那么就意味着服务提供者需要有很好的沟通心态，积极的思维方式，足够的倾听对方需求的能力，以及逻辑且委婉的表达，才能真正解决客户的问题，并且得到对方的认可。
此次培训针对以上问题进行展开，从人性和心理学的角度入手，让服务提供者理解每一个服务触点都影响自己和团队的品牌形象，影响对方对我们的信任。同时，也通过更好地沟通，实现自己的价值增值，以及自身好的工作体验。
课程对象
企业内部服务提供者
课程时间
1.5小时
课程形式
线上（根据人数，调整互动方式）
课程内容大纲
第一模块：企业内如何展现自身的价值
一、个人品牌及定位
互动：三瓶水的价值
工作成果不等于工作价值
如何实现个人价值增值？
自身价值通过对方的获得，得以呈现
寻找更优方案
在负向沟通中的成长
成长是放下自己的过程
双方眼中的财务人
我想做一个什么样的财务人？
对方需要一个什么样的财务人?
从知到行的突破
第二模块：服务前 - 服务好自己
想要服务好别人，先服务好自己
职业动力：我们工作的价值和意义
处理掉自身的内在干扰
内在干扰跟绩效的关系
我们有哪些内在干扰？
防止过多内心戏
三种限制性信念及解决方案
积极的思维方式
建立正确的服务意识
客户的认可源于两个方面
你的行为和语言，如何影响对方的体验和评判
多种正确的服务意识
第三模块：服务中 - 理解客户需求，建立信任
客户的语言，是信息的来源
信任，是沟通的桥梁
客户需求的层次
客户的显性需求和隐性需求
关注客户的个人需求
换位思考，把对方当成外星人
通过痕迹，切准人性
客户的特征和暗示
根据对方的模式，调整自己的方式
感受和处理客户的情绪波动
先处理情绪，再处理问题
倾听，让对方感受到被重视
倾听的礼仪和回应
有效提问，确定客户真正的需求
第四模块：服务中 – 事通人顺的表达
理性沟通 – 有逻辑和条理
Why- What – How（客户期待知道Why）
三种逻辑表达结构
情商沟通 - 让客户喜欢你
让对方心理舒服，是关键
自己是最大的正向资源
高情商的语言引导客户
正向的词汇
积极的词汇
赞美的词汇
用“我”代替“你”
避免使用的语言
第五模块：服务后 – 三分迎，七分送
客户体验的峰终定律照顾好自己的体验和感受

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