《厅堂场景化精准服务营销技巧》

  培训讲师:李思秦

讲师背景:
李思秦老师银行实战派专家✦10年+银行业一线培训辅导经验✦银行实效性营销管理专家✦国内多家银行总行及分行特邀导师✦中华讲师协会多年评选“全国百强讲师”✦合作银行超200家,执行项目超150个,✦授课超1200天,受训学员超10万人。【主讲课 详细>>

李思秦
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《厅堂场景化精准服务营销技巧》详细内容

《厅堂场景化精准服务营销技巧》

《厅堂场景化精准服务营销技巧》
【课程目标】
场景化厅堂打造:了解个性化服务营销是银行服务营销升级的必然趋势,掌握服务营销不同客群的场景化厅堂打造思路,使得客户深入体验,达成精准服务营销的目的。
场景化服务营销流程:掌握新时期厅堂人-机器-物的有效联动。掌握厅堂客户的分层分类、联动服务营销技巧,提升网点产能。
场景化沟通技巧与话术:掌握不同客群的沟通技巧,找准服务营销切入点,达成产品的有效推荐。
【课程特色】
课程关注当下最新银行业发展形势,与时偕行,带给学员最新网点转型升级课程。
课程关键结点设计研讨、演练、实操环节,并辅助流程工具,达到现场掌握、现场进步的效果。
课程关注技能落地的同时,关注认知模式的引导和转变,激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。
【课程对象】
厅堂人员(服务经理&大堂经理)
【课程时长】
1-2天
【课程大纲】
第一讲:转型新常态下银行厅堂面临的挑战和机遇
重点内容:客户从未抛弃厅堂,是厅堂抛弃了客户
各家行标准化厅堂都已打造完成,却失去了差异性
大多数行未能做到人-机-物的有效联动,使得厅堂显得“人手不足”
厅堂没有主题,或者厅堂主题没有分层分类分时,难以达成精准服务营销的目的
场景应对还停留在十年前的服务用语,没有总结最新高频的厅堂、智能设备、柜面区域的业务场景,自然没有精准的场景应对流程,使得客户感觉银行服务刻板和形式化
新员工和转岗人员未能适应新的工作环境,缺少切合实际业务流程的话术和沟通技巧
解决思路:通过内外部资源盘点,找到适合我行的客户,精准营销
定客群:分析网点内外部资源,通过“分层、分类、分时、分片“来确定主要客群
定主题:根据主要客群的业务需求、生活需求和心理需求来确定厅堂主题
定场景:总结最新高频业务场景,结合网点业绩指标,形成精准推荐流程
定流程:通过弹性排班,岗责重塑及补位机制达成人-机-物的有效联动
定话术:结合业务场景,嵌入产品推荐话术及客户沟通技巧,
第二讲:场景化厅堂打造
重点内容:不同客群的深度体验场景打造
确定到访客群
差异性客群分类(分层)
个性化客群分类(分类)
指标性客群分类(分时)
资源性客群分类(分片)
确定厅堂主题
主题厅堂打造总纲
主题确立的四个参考因素
跨界合作的五个思路
主题厅堂品牌打造的六个关键点
差异性厅堂打造的需求逻辑
基础客户诱之以利
案例:赠礼型活动的变形与升级
中端客户行之以便
案例:茶社银行、养生银行、儿童银行、折扣银行
高端客户动之以情
案例:情感关怀、家庭关怀、价值关怀
个性化厅堂主题打造思路
深入研究客群喜好
合理营造视觉氛围
恰当选择推广方式
精准设计产品切入
案例:音乐银行、红酒银行、世界杯银行
资源性厅堂主题打造思路
邻居银行
行业银行
平台银行
渠道银行
确定业务场景
获客类业务(开卡、信用卡达标、理财咨询等)
流入类业务(存钱、买理财、开通电子银行等)
流出类业务(大额取现、定期到期、理财到期、转账等)
线索类业务(信用卡还款、贷款咨询、信息更改等)
第三讲:场景化服务营销流程
重点内容:依据场景进行服务,让营销来得自然而然
客户识别——找对人
外在识别
内在识别
业务识别
联动识别
激发开口——做对事
叫号机位客户信息激发
智能设备位客户需求激发
营销触点位潜力客户激发
等候区位批量客户激发
柜台客户业务激发
贵宾客户体验升级激发
营销切入——说对话
业务办理切入
服务升级切入
客户体验切入
家常话题切入
第四讲:场景化沟通技巧与话术
客户沟通技巧
望:客户信息初判
不同年纪、职业、个性客户话题切入技巧
客户微行为分析
肢体动作服务,成为客户欣赏的人
问:客户信息探寻与挖掘
开放式问题探寻客户需求——五同原则找到有缘人
半开放式问题引导客户需求——痛点即是买点
封闭式问题确定客户需求——临门一脚要坚定
闻:客户需求梳理与确认
站在客户的角度聆听
用肯定的语气回应
记录重点信息
说出自己的理解确认
切:客户情感拉近
寻找身体接触
借助呈现工具
赞美,赞美,还是赞美
产品推荐技巧
推荐话术
功能类产品FABE推荐话术
收益类产品递进式推荐话术
复杂类产品引导型推荐话术
异议处理
认同式处理
同理式处理
权威式处理
漏斗式处理

 

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