《企业客户接待服务综合能力提升》2天
《企业客户接待服务综合能力提升》2天详细内容
《企业客户接待服务综合能力提升》2天
企业客户接待服务综合能力提升
课程背景:
根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另外再找其他方面差不多但服务更好的公司,20%的人宁愿为此多花钱。毫无疑问,这是一个“服务至上“的年代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务,客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务、简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求,很多时候,我们需要的是有尊严的礼仪化服务。服务其实不需要过分的包装,只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准和品质,就已经足够完美了,但这需要有一个态度做基础,而”礼由心生“这一经典的礼仪观点,完全可以为良好的服务奠定一块牢固的基石。
课程时间:2天/12小时
培训讲师:胡爽姿
培训对象:公司会务接待、负责文化展厅交流、接待、服务的相关人员
培训收益:
职业化形象:客户接待是正式、严谨的商务场合,服务人员的职业形象即代表着企业是接待能力与整体管理。接待人员良好的职业形象能给客户留下愉快的第一印象,对接下来的接待顺畅起着重要的促进作用。
有备无患:准备大于能力,企业对客户在展厅场景、会议场景、宴请场景中的接待,周全的准备是各项活动有序进行的关键一环,也是企业领导考核接待部门能力的重要渠道。
行大于言:通过前期调研沟通,对企业实际各场景进行模拟设计,老师带练,从流程到整体进行有效训练,提升客户接待人员的工作实操能力和礼仪应用能力,实战落地。
培训方式:
专业知识讲解 + 案例分析 + 分组讨论 +实操模拟演练+ 互动游戏
课程大纲:
模块一、客户接待人员仪容仪表礼仪
一、塑造良好专业的仪容仪表
企业统一着职业装规范(企业没有职业装的情况下,则规范个人配合集体的
大方亲和的微笑与表情
女职员淡妆的要求及规范
男女职员的发型要求
养成良好的生活习惯
不当着客户的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏
二、稳重得体的仪态与严谨的行为礼仪
1.基础仪态训练:站姿、坐姿、蹲姿、走姿
2.接待服务中的标准礼仪
注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼
3.陪同客户时的行走礼仪
4.接待中的8大引导、指引手势
三、礼貌语言应用
1.称呼的种类与标准礼仪
2.主动问好的语言与三步骤
4.接待时的文明礼貌用语、声调、语速
场景模拟带练:
模块二、企业会务安排及会议全程接待的实事标准与规范
一、会务前期准备及安排
确定会议的时间、地点、出席会议者、会议议题、接送工作
根据会议规模,确定接待规格
会场的布置
四周的装饰
卫生清洁工作;横幅、庆祝标语的悬挂;盆景花卉的摆放;国旗、党旗、国徽的悬挂;茶杯、饮品的摆放
二、不同会议座次的安排
主席台座次
观众席座次
主持人位次安排
会议桌的摆放类别方桌会议、圆桌会议;礼宾次序
三、准备会议会议相关物品
会议资料
会议中使用的设备
其他用品
四、会议前的接待礼仪
会前检查
专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等
提前进入接待岗位
一般的接待工作分以下几个工作岗位:
迎接与引导
线上、线下签到
引导入座
五、会议中的服务礼仪
会议进行中的标准规范及要求
会议会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。
其他服务会议按拟定的程序进行,应紧凑,不要出现冷场局面
会议接待服务具体要求
诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、确保安全、会议保密
会中茶水服务的礼仪与操作规范(情景训练)
会场服务人员行为基本要求:
服从上级领导
尊重同事
协调友邻
六、会后服务礼仪
会议结束后,全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。
组织活动会议结束后,有时还会安排一些活动
送别根据情况安排好与会者的交通工作,使其愉快
清理会议文件:
根据保密原则,回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。
会议总结
场景模拟带练:
会务会议接待场景实训
会前场地布置
会中服务能力训练
第三讲:现场接待的服务技能训练(根据餐厅实际情况进行设计)
餐前服务
餐厅接待前的检查
餐具摆放的规范和技巧
服务能力训练:摆台、托盘、位次安排等
对客餐中服务
1.会客区茶水服务(欢迎茶、续茶)
2.水果服务
3.点餐的技巧
4.邀请入座
5.餐巾服务
6.酒水服务(服务标准练习)
白酒
红酒
洋酒
威士忌
7.上菜、分餐
上菜的顺序
上菜的方法
分餐、剔骨的技巧
分餐服务时的人员配合
7.台面整理服务
8.餐中特殊情况的处理
9.服务中进退有度的把握技巧
餐后服务
1.核对账单(企业内部根据制度而定)
2.拉椅送客
3.温馨提醒
4.递送衣帽
服务总结与改进
场景模拟带练:
1.中餐餐厅服务场景实训
中餐前的准备
餐中服务能力训练
课程总结
胡爽姿老师的其它课程
《尊柜服务银行柜面人员服务礼仪训练》-1天 06.06
尊柜服务--银行柜面人员服务礼仪训练课程收益当市场竞争越来越激烈,面对金融政策开放的必然趋势,如何提升员工的服务质量,提升客户的满意度?通过对“服务”的深度剖析,让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值,提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。年轻一代的员工,如何构建优质、真诚的服务意识?提升员工职业幸福感、塑造积极的心智模式,成为我
讲师:胡爽姿详情
金融消保服务《消费者信息安全保护与意识提升》1天 06.06
金融消保服务消费者信息安全保护与服务意识提升课程背景党的十九大提出,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛,不仅对物质文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下,客户对银行服务的要求越来越高,客户法律
讲师:胡爽姿详情
生产型企业《客户服务意识与商务沟通技巧》 1天 06.06
服务意识与商务沟通技巧【课程时间】1天/6小时【主讲老师】胡爽姿【培训对象】会计师事务所做财务报告的财务专业人员【培训人数】50人【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论【课程背景】随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中最直接与客户接触,最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,
讲师:胡爽姿详情
完美客户关系银行高端商务礼仪实战训练及应用【课程时间】1天(6小时)【主讲老师】胡爽姿【培训对象】银行行长、中高管、业务部人员【培训模式】引导式教学、方法讲解、多媒体、情景演练、案例分析、小组讨论【培训目标】1.实战为王——引导式教学,情景式演练,不仅仅是教会理论,更重要的是通过情境演练、将商务职场实际工作中的特殊情况进行分解,真正做到让您学以致用。2.学以
讲师:胡爽姿详情
职场礼仪与形象塑造--2天 06.06
职场礼仪与形象塑造【培训时间】2天【主讲讲师】胡爽姿【培训对象】企事业单位、公司白领、职场人士【培训人数】40-50人【培训模式】知识讲授、现场演练、情景模拟、讲师纠错、小组练习【培训背景】礼仪是展现一个人内在素质与修养的有力工具,得体的礼仪能够帮助你在各种场合进退自如,能够与不同性格和社会阶层的人士愉快沟通,能够有效提高沟通效率并改善沟通结果,对人际关系和
讲师:胡爽姿详情
中国式客情关系政企客户交往商务礼仪与沟通艺术课程背景:当今社会,已经将商务礼仪提升到软实力的高度来谈论,而软实力包括礼仪和沟通两大能力。主要针对公司商务人士设计的课程,主要内容是商务职场人士的礼仪规范和修养表现,以及商务职场人士的情商修为、沟通礼仪和沟通技巧。美国石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东
讲师:胡爽姿详情
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天 06.06
引导式客户抱怨投诉处理实战训练【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式,通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
讲师:胡爽姿详情
《营销人员高情商“赢心”沟通艺术》2天 06.06
营销人员高情商“赢心”沟通艺术课程背景:沟通是一门人际关系的艺术,如何让客户、上司、同事更加认可、喜欢你,从而使客户认可你的人品和产品,是每个从事销售行业的人员必备能力。美国哈佛大学调查发现,情商高的销售人员业绩会比普通人员高出60以上。也正是这些情商高的销售人员创造了企业销售额的80以上。在我们这次的课程中,将使用案4例式学习的方法,并且在沟通与情绪管理、
讲师:胡爽姿详情
《用心留客客心留--服务补救与客户挽留》2天 06.06
用心留客客心留--服务补救和客户挽留【课程背景】在当今时代没有人或企业是完美的,这是事实,但不是借口,而且当今互联网市场服务的售中、售后与商业模式本身的重要性是相提并论的。因此,平台必须深刻意识到,处理服务失误后的服务补救方式,和一开始就设法提供最好的服务,是一样重要的.客户老是以服务瑕疪,不管严重或轻微,从故障连连的商业平台软件到平台雇员的个人服务质量,来
讲师:胡爽姿详情
《员工心理预期管理与心理疏导》1天 06.06
员工心理预期管理与心理疏导【课程背景】员工的心理预期影响员工的工作行为,加强员工心理预期的管理有利于保证企业目标的实现。员工的心理健康水平直接影响组织的变革和发展,加强员工心理辅导,提高员工心理素质,是贯彻以人为本的管理理念,提高管理绩效的重要途径和手段。本课程根据职场员工最常出现的心理问题,从专业的心理咨询技术中提取最有效、最实用的部分,教会管理者正确识别
讲师:胡爽姿详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20193
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184