《企业客户接待服务综合能力提升》2天
《企业客户接待服务综合能力提升》2天详细内容
《企业客户接待服务综合能力提升》2天
企业客户接待服务综合能力提升
课程背景:
根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另外再找其他方面差不多但服务更好的公司,20%的人宁愿为此多花钱。毫无疑问,这是一个“服务至上“的年代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务,客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务、简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求,很多时候,我们需要的是有尊严的礼仪化服务。服务其实不需要过分的包装,只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准和品质,就已经足够完美了,但这需要有一个态度做基础,而”礼由心生“这一经典的礼仪观点,完全可以为良好的服务奠定一块牢固的基石。
课程时间:2天/12小时
培训讲师:胡爽姿
培训对象:公司会务接待、负责文化展厅交流、接待、服务的相关人员
培训收益:
职业化形象:客户接待是正式、严谨的商务场合,服务人员的职业形象即代表着企业是接待能力与整体管理。接待人员良好的职业形象能给客户留下愉快的第一印象,对接下来的接待顺畅起着重要的促进作用。
有备无患:准备大于能力,企业对客户在展厅场景、会议场景、宴请场景中的接待,周全的准备是各项活动有序进行的关键一环,也是企业领导考核接待部门能力的重要渠道。
行大于言:通过前期调研沟通,对企业实际各场景进行模拟设计,老师带练,从流程到整体进行有效训练,提升客户接待人员的工作实操能力和礼仪应用能力,实战落地。
培训方式:
专业知识讲解 + 案例分析 + 分组讨论 +实操模拟演练+ 互动游戏
课程大纲:
模块一、客户接待人员仪容仪表礼仪
一、塑造良好专业的仪容仪表
企业统一着职业装规范(企业没有职业装的情况下,则规范个人配合集体的
大方亲和的微笑与表情
女职员淡妆的要求及规范
男女职员的发型要求
养成良好的生活习惯
不当着客户的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏
二、稳重得体的仪态与严谨的行为礼仪
1.基础仪态训练:站姿、坐姿、蹲姿、走姿
2.接待服务中的标准礼仪
注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼
3.陪同客户时的行走礼仪
4.接待中的8大引导、指引手势
三、礼貌语言应用
1.称呼的种类与标准礼仪
2.主动问好的语言与三步骤
4.接待时的文明礼貌用语、声调、语速
场景模拟带练:
模块二、企业会务安排及会议全程接待的实事标准与规范
一、会务前期准备及安排
确定会议的时间、地点、出席会议者、会议议题、接送工作
根据会议规模,确定接待规格
会场的布置
四周的装饰
卫生清洁工作;横幅、庆祝标语的悬挂;盆景花卉的摆放;国旗、党旗、国徽的悬挂;茶杯、饮品的摆放
二、不同会议座次的安排
主席台座次
观众席座次
主持人位次安排
会议桌的摆放类别方桌会议、圆桌会议;礼宾次序
三、准备会议会议相关物品
会议资料
会议中使用的设备
其他用品
四、会议前的接待礼仪
会前检查
专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等
提前进入接待岗位
一般的接待工作分以下几个工作岗位:
迎接与引导
线上、线下签到
引导入座
五、会议中的服务礼仪
会议进行中的标准规范及要求
会议会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。
其他服务会议按拟定的程序进行,应紧凑,不要出现冷场局面
会议接待服务具体要求
诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、确保安全、会议保密
会中茶水服务的礼仪与操作规范(情景训练)
会场服务人员行为基本要求:
服从上级领导
尊重同事
协调友邻
六、会后服务礼仪
会议结束后,全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。
组织活动会议结束后,有时还会安排一些活动
送别根据情况安排好与会者的交通工作,使其愉快
清理会议文件:
根据保密原则,回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。
会议总结
场景模拟带练:
会务会议接待场景实训
会前场地布置
会中服务能力训练
第三讲:现场接待的服务技能训练(根据餐厅实际情况进行设计)
餐前服务
餐厅接待前的检查
餐具摆放的规范和技巧
服务能力训练:摆台、托盘、位次安排等
对客餐中服务
1.会客区茶水服务(欢迎茶、续茶)
2.水果服务
3.点餐的技巧
4.邀请入座
5.餐巾服务
6.酒水服务(服务标准练习)
白酒
红酒
洋酒
威士忌
7.上菜、分餐
上菜的顺序
上菜的方法
分餐、剔骨的技巧
分餐服务时的人员配合
7.台面整理服务
8.餐中特殊情况的处理
9.服务中进退有度的把握技巧
餐后服务
1.核对账单(企业内部根据制度而定)
2.拉椅送客
3.温馨提醒
4.递送衣帽
服务总结与改进
场景模拟带练:
1.中餐餐厅服务场景实训
中餐前的准备
餐中服务能力训练
课程总结
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