《服务心动力--政务中心服务效能提升》 1天

服务心动力
政务中心服务效能提升

课程背景：
任何工作都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。读懂人便成功了
一半，嘴巴会说谎，可行为不会。在提升服务之前要了解对方想要的服务的是什么？在
解决沟通交流之前要知道对方想听什么，能听得进什么？在解决矛盾与客诉的时候要知
道对方底线从何而来？
本课程结合心理学、行为学、人物性格分析为基础，通过仪容仪表、着装、颜色、款
式去了解客户是什么样的人；通过行为心理学展现本单位人员的专业形态，反之了解客
户的行为代表何种意义；从提升本单位服务细节与品质，细节决定成败，我们细致入微
的服务，在提升客户满意度的同时亦可带动效益增长。
课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学
，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：
政务形象树立——学习塑造员工的专业的职业形象，着装打扮职业规范，言行举止落落大
方、举手投足得体优雅。反方向应用可以通过妆容、着装、款式、颜色等让员工清晰全
面的了解客户人物性格。
意识现行——通过培训让员工掌握细致的服务礼仪，增强服务意识，参照高端服务礼仪的
结合使本部更加提升层次，提升企业形像，提升企业效率，为企业的带来更全面的收益
。
沟通与应变——通过从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与
策略并且掌握独特的方法技能和沟通计策。

课程时间：1天/6小时
课程对象：政务中心中基层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，
新员工等
课程方式：引导式教学、案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学
课程特点：
●
配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，
工作场景，细节掌控等系列问题。
● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。
● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。
课程大纲：
第一部分：服务型政务服务的意识与客户心理行为分析
学习活动：完美服务之星自检
一、VUCA时代群众对政务服务的需求
1. 服务意识提升能力模型
2. 优质政务服务的五要素
3. 良好服务意识和表现
4. 服务中的角色认知与定位
5. 影响服务满意度的5个维度
■ 案例：政务服务意识缺失导致的投诉案例
二、客户心理与行为分析
1. 我们有哪些客户类型
2. 不同类型群众人物的需求
3. 不同类型的不同心理需求
4. 如何满足不同群众的心理需求
■ 性格测试：不同性格人物的服务方式

第二部分：以礼服人——仪容仪表与服务行为训练
一、服务形象影响力塑造
剖析实际工作场景：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？
1. 怎样通过第一印象礼仪要点反映自己优点
2. 整理常用的政务中心着装规范
二、群众服务无声语言的亲和力训练
1. 45°角的沟通角度
2. 亲和力的专业形象打造
3. 微笑是亲和力的第一表现
4. 提升服务亲和力的眼神应用
• 看哪里？在哪看？
• 礼仪中的目光区域的运用
5. 与群众打招呼的方式有哪些？
• 如何正确的称呼对方
• 日常仍在延用的敬语
6. 打招呼的不同方法
• 举手招迎礼
• 服务握手礼
三、实际岗前及工作中的动线流程MOT
1. 标准站姿的细微之处知识点
• 同姿不同“气”
• 用站姿读懂客户的内心
实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练
2. 积极服务的坐姿应用
通过坐姿与手部看心理
3. 稳重自信的走姿应用
实景演练：根据本政务中心工作流程进行现场工作服务礼仪演练

第三部分：提升群众/客户满意度的沟通技巧
■ 思考讨论：服务沟通的障碍有哪些？
一、正确认识有效沟通
1. 表层客户分析
2. 深层客户分析
3. 你真的听懂客户说的话了吗？
■ 案例分析
4. 影响沟通到达率的6大要素分析
5. 根据“性格分析”特点，不同类型性格人物的沟通应对
二、政务服务中的主动倾听群众的诉求
1. 倾听与理解能力训练
2. 归纳对方问题
3. 适度适时打断对方的表达
4. 有效记录对方信息
5. 深入客户情境---摸透群众的心
6. 灵活应对群众诉求的表达方式
三、五大提问技巧运用
1. 征询性问题
2. 开放式问题
3. 针对性问题
4. 选择性问题
5. 引导式提问
四、让群众感受亲和力的表达
1. 同理心表达满足客户需求
2. 以“群众为中心”的沟通方法
3. 传递积极信息
4. 学会简单有用的赞美
5. 表达的逻辑训练
学习活动：沟通能力情境演练
总结与复盘

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