《服务“心”管家--优质物业服务意识与服务沟通技巧》1天

服务“心”管家
优质物业服务意识与服务沟通技巧
【课程时间】1天
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员
【培训模式】引导式教学、案例分析、理论讲解、情景式模拟、现场演练、视频等
【课程背景】
物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和
文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养，就等于向客户宣
告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们
的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”
因此，提高员工的职业素养，训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工
的情商能力，现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力，是物业服务企
业的重要工作。
【课程目标】
1.
意识先行——服务意识，是物业服务人员岗位认知的第一要务，唤醒物业人员的心智模式
，从源头引导优质服务的自身价值与客户价值。
2.
有声有“色”——有效的沟通创造出“色”的服务，学员通过对人性格的了解，提升心理认知
，从而提高物业服务人员情绪的管理能力，提高个人服务情商，学会与业主、客户的有
效沟通、投诉处理的技巧，从而使业主、客户享受到更加优质的生活与服务体验。


【课程大纲】
模块一：以心换心——为客户营造美好生活场景
一、物业服务转型阶段需要强化的重要意识
1. 物业客户群体特点画像
2. 物业服务意识的建立
3. 服务意识决定服务行为
2. 物业服务人员的角色定位
1. 我们的服务是个人素养的表现形式
2. 是连接公司与客户之间的纽带
3. 我们的业主、客户要的是什么？
■ 美好生活场景需具备的shelf
4. 服务中的角色认知与定位
5. 站在客户的角度做服务
三、服务意识行为的具体表现
1. 五招让你赢得和建立信任
2. 让业主、客户感受到明星般的待遇
3. 你的业主、客户99%都是好人
4. 练习三大有用的习惯
学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习


案例分析

模块二：情感动心——物业客户服务心理学

一、知己解彼，做好服务从了解自己开始

思考：你快乐则客户快乐

1. 我们有哪些客户类型

■ 性格测试与分析
2. 不同类型客户的需求

3. 不同类型的不同心理需求

4. 如何满足客户的心理需求

二、情感智商是优质服务的重要保障

1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
2. 情绪在服务工作中的运用
■ 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源
3. 修炼积极情绪，转化不良情绪
4. 自我调节工作中负面情绪的有效方法
5. 如何寻找心理平衡
6. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造
7. 缓解心理疲劳、破解坏情绪
■ 工具：情绪管理ABCDE法则

模块三：增强业主/客户美好体验的有效沟通技巧
1. 、关于沟通你需要知道的
1. 沟通的含义
2. 良好的沟通有多重要？
3. 常见的沟通障碍
4. 沟通障碍的克服
5. 高效沟通三原则
6. 有效沟通的5个基本步骤
2. 、性格分析，让沟通无往不利
1. 回顾第二部分课程，快速了解客户的性格与沟通风格
• 驾驭型/老虎型
• 表现型/孔雀型
• 和平型/考拉型
• 思考型/猫头鹰型
2. 如何与不同性格的人进行沟通
案例分析
三、物业服务有效沟通的五项能力
• 能力一、看---观察、识别客户的技巧
1. 观察点-⋄浅表层:外在风格、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
2. 观察点-⋄深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
3. 记录、总结、分析
案例分析：难缠的客户是你最好的朋友
• 能力二、听---用心而不是用耳
1. 倾听的三个原则
2. 倾听的三个阶段
3. 有效倾听的技巧
4. 倾听过程中最大的障碍
5. 有效倾听对我们的挑战
视频案例：价值观对服务倾听的的影响
学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习
• 能力三、行---用行动激发互动
1. 职业化礼仪行为运用
2. 设计一份服务超级脚本
3. 关注沉默的客户
4. 更好的服务来自临场创意
案例分析
• 能力四、说--同理心说话的能力
1.语音、语调、语气在服务场合中的应用
2.服务禁忌语言
3.客户并不在乎你说了什么
4.说‘不’的原则与技巧
5.情感情绪的投入
• 能力五、问--提问的艺术
1. 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
2. 提问的技巧分享
3. 一般性问题技巧
4. 探索性问题技巧
5. 正向引导式提问
互动环节：沟通工具模拟训练、情景演练
课程总结与复盘[pic]

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