客户心理学与沟通课纲
客户心理学与沟通课纲详细内容
客户心理学与沟通课纲
银行客户心理学与沟通技巧提升
李爱敏
【课程背景】
职场的人际互动过程中,提升“察言观行”和“高情商沟通”的能力非常重要,尤其与客户打交道,用敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,进而圆满达成绩效任务,才能在激烈的竞争中立于不败之地。如何把握客户的心理需求?如何“察言观色”?如何与客户有效沟通?
本课程融汇心理学、身心语言程式学、团体心理辅导等技术助你一臂之力。
【课程收益】
1、了解人的一般心理现象及其规律对客户的影响
2、了解客户心理需求及动机的形成和发展的一般规律
3、了解沟通的基本知识和人际沟通的心理效应
4、熟练掌握沟通秘诀,快速与客户建立信任关系
【课程形式】 感受性讲解+小组讨论+心理游戏+心理视频+欧卡牌体验+小组练习+引导分享
【课程时长】半天(3小时)
【课程大纲】第一讲 读懂客户的心
1、什么是心理学?了解自己,认识他人
2、一般人的心理需求及人性的弱点
3、看到客户言行背后的心理动机
4、参透客户心理的密码
看出客户的爱好脾性
听出客户的心理需求
问出客户的真实想法
把脉客户的消费心理
第二讲 与客户沟通中的误区
1、何谓有效沟通,有效沟通取决于客户的反馈
2、有效沟通形成的过程,思维模式与解码
3、与客户沟通中的误区分析
站在自己的立场自以为是
情绪掩盖了信息导致误解
给别人贴标签导致心理阻抗
第三讲 倾听客户的需求
1、倾听是一种态度,(互动:倾听体验)
2、消除倾听的障碍,借鉴心理咨询中“价值观中立原则”
3、学会积极倾听,引导技巧与同理心表达
4、沟通中55/38/7原则
5、重视非语言沟通,一些常见的形体语言的含义
第四讲 如何与客户建立信任关系
1、微笑是化解壁垒的通行证
2、变“拍马屁”为真诚赞美
3、优质的客户体验并不难
第五讲 当客户有情绪时如何处理
1、看到发火背后的能量流动,跳出受害者模式
2、接纳并安抚对方的情绪,表达自己的感受
3、复述与澄清技术及先跟后带技巧
4、看到客户的需要,积极解决问题
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