礼赢服务－物业优质服务礼仪培训方案

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礼悦客户 服务赢未来
－优质服务提升培训方案-
主讲：礼鱼/潘潘
《礼赢服务 礼创未来－物业优质服务礼仪》课程介绍
一、课程背景：
高端物业公司都期待着各岗位员工通过服务客户获得好的口碑和评价，获得较高的满意度，更期待着客户因对物业公司满意放心的服务，能成为长久而忠诚的客户。
本次课程针对物业行业岗位的特性，从服务礼仪思维的塑造，再到服务行为规范的训练、实景模拟等着手，打造一支标准化、专业化、规范化的物业服务团队，真正做到“礼仪提升服务价值”，从而帮助企业提升客户满意度和忠诚度，为企业增效。
课程收获：
从心出发学习服务礼仪，塑造良好的服务思维；
掌握服务形象规范，提升专业和职业感；
掌握会议服务接待礼仪与规范，提升会务接待服务技能；
掌握客户服务沟通及技巧，提升客户满意度。
塑造企业良好公众形象，实现优质服务口碑输出。
四、培训课时：6课时，共1天五、培训形式：情景式教学+案例分析&讨论+模拟演练+实景PK
六、授课对象：物业管理团队管理层、基层服务人员、客户服务人员、前台等
七、课程大纲：
主讲：礼鱼老师（半天）
导入：暖场游戏+服务礼仪小测试
第一模块：优质服务之心：服务品牌意识塑造
礼仪之道
礼仪与服务的关系
为什么要有服务客户的意识
物业服务人员需要具体的基本服务素质
服务是企业的软实力
调研：让你印象深刻的好的服务是怎样的？坏的服务是怎样的？
服务的不同层级
提供优质服务的关键要素
业主期望什么样的物业服务
第二模块：优质服务之相：职业形象的塑造
视频导入：员工的形象代表着企业的品牌形象
仪表是素养和品味的体现
首轮效应－在客户心中的第一印象
从头到脚塑造物业人员职业化形象（发型、面容、妆容、着装、配饰、细节）
互动：形象展示与点评
第三模块：优质服务之态：物业人员行为仪态修炼
行为举止标准规范（行走、站姿、坐姿、蹲姿，手势及体态语言的运用及与客户空间距离的尺度掌握）
物业人员表情礼仪（表情的魅力、微笑的影响力、打造有温度的服务）
日常工作中的交际礼仪及禁忌
第四模块：优质服务之行：安礼宾服务礼仪规范与实操
案例导入：1000个鞠躬的故事
安礼宾形象规范与禁忌
安礼宾的服务意识（主动、耐心、细心、热情、快速）
安礼宾的行礼礼仪（鞠躬、点头示意、目光、表情）
巡逻安礼宾工作礼仪（走姿、查询可疑、提示违停、热心帮助、主动拾捡垃圾)
大堂安礼宾工作礼仪（礼遇业主、访客接待、引导协助、手势引导、送客）
安礼宾的车辆管理礼仪（询问、引导、核对登记、交通指挥）
安礼宾的服务用语规范与禁忌
模拟演练：访客接待
主讲：潘潘老师（半天）
第五模块：优质服务之行：物业人员接待礼仪规范及实操
接打电话礼仪，提供积极的服务和回应，解答业主的问题及需求。（文明礼貌用语、语气语调、表情管理、言简意赅、不先挂电话）。
接待业主礼仪，面对业主咨询及建议，及时处理问题并向业主进行反馈及汇报。（主动迎接、引导入座、耐心倾听、目光交流、认真记录、准确把握业主心理）
引导业主礼仪，行走、上下楼梯或电梯礼仪规范。
物业人员进出业主单位中礼仪（敲门礼仪、介绍礼仪、递名片礼仪、告辞礼仪）
物业人员面对突发状况的应对技巧
物业人员永远不跟业主说的十句话
客户投诉处理（了解原因、处理步骤、处理技巧、优化管理机制）
8、模拟演练：物业人员接待业主投诉并进行处理反馈。
第六模块：优质服务之行：客服、前台人员接待礼仪规范及服务
1、接听电话咨询（问候、自我介绍、确认对方身份、听取来电用意、结束语、专业的服务口径）
2、访客接待礼仪（起身迎接、主动问候、热情接待、来访登记、迅速联络）
3、访客指引礼仪（礼貌询问、礼仪手势指引、等候安排）
4、送客礼仪（主动起立、微笑送行）
第七模块：优质服务之行：会务接待礼仪
接待前准备工作
了解会议基本情况（人数、规模、规格、时间等）
物品准备（会务摆台物品，并留出10%的备量，提前检查物品是否干净及有无破损）
场地安排布置、设备检查（会务摆台规范、布局、会议环境干净整洁、绿植、检查会议室设施设备进行全面检查、应急处理方案）
会中服务（迎宾服务、设施服务、奉茶服务、会场休息服务、茶歇服务）
会后服务（提醒服务、送客引领、整理归位）
第八模块：优质服务之练：情景实操演练模块
客服人员会务接待实操演练
一、接待前准备
规格确定（对等接待、高格接待、低格接待）
掌握客户情况（人数、简况、来访目的、到达时间、偏好等）
制订接待方案
接待环境布置（会务摆台、温度、卫生等细节）
二、接待流程
门口迎接礼仪（迎接队形、微笑、鞠躬、礼仪手势引导）
引导客户入座（座次安排）
奉茶服务礼仪（奉茶动作规范、续杯、顺序）
退出会议室礼仪
送客礼仪
3、讲师点评、总结
颁奖：优秀团队奖
本次课程大纲仅供参考，实际课程会根据课程需要调整和优化。

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