公务员客群经营策略（线上课）

《公务员客群经营策略》课程大纲

【课程背景】
客户尤其是具备需求共性的优质客群是维系银行网点经营业绩的决定性因素，吸引
并留住优质客群，不断提升客群贡献度，与客户共同成长是银行人孜孜不倦追求的业绩
闭环。公务员客群以其社会影响力强、整体素质好、资产配置产品面广等天然优势，成
为越来越多银行网点争相挖掘的焦点客群。怎样精准把握公务员客群需求特点开展营销
活动？怎样在充满不确定性的市场中争取到更大份额的提高客群资产留存率？怎样不断
提升客群的收入贡献度？一系列问题亟待银行网点的经营管理者去思考，去探索。
【课程目标】
通过4个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 了解公务员客群的需求特点；
◆ 掌握面向客群开展营销工作的主要方法；
◆ 了解公务员客群营销活动的主攻方向；
◆ 学会熟练使用公务员客群营销活动策划与组织工作模块。
【授课对象】
计划大力发展零售业务的国有银行、股份制商业银行、城市商业银行零售业务营销
及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行长、客户经理
等。
【课程时长】4学时

【课程大纲】
|课程结构 |时长 |对应案例 |
|一.公务员客群特点及营销要点解析 |60分钟 | |
|（一）公务员客群营销目的 | | |
|1.通过客群营销提升优质客群资金留存率 | | |
|2.通过客群传播力不断扩大目标客群影响力 | | |
|3.不断提升客群黏性 | | |
|（二）公务员客群特点分析 | | |
|1.收入稳定，保障稳妥 | | |
|2.资产体量适中，对稳定增值产品接受度较强| | |
|3.整体素质较高，资产配置理念宣导难度小 | | |
|4.掌握一定资源分配权，扩展营销机遇更多 | | |
|（三）公务员客群营销要点 | | |
|1.金融需求 | | |
|（1）稳妥需求为主 | |案例：只选择定期储 |
|（2）资产的适度增值 | |蓄的领导 |
|（3）理性投资引导 | |案例：处长的退休愿 |
|（4）随时可用的低成本资金 | |景 |
|2.非金融需求 | |案例：房地产“项目投|
|（1）健康 | |资” |
|（2）亲子 | |案例：领导的新“难题|
|（3）价值感 | |” |
|（4）主导感 | | |
| | | |
|（5）放松 | | |
|（6）私密 | |案例：党建达人 |
|3.客群分类 | |案例：公务员客户喜 |
|（1）按照兴趣爱好划分 | |欢的服务风格 |
|（2）按照年龄段划分 | | |
|（3）按照家庭资产等级划分 | |案例：实习生有感 |
|4.营销理念 | | |
|（1）专业，严谨 | |案例：瑜伽体验课 |
|（2）走进客户内心 | | |
|（3）营造持续互动氛围 | | |
|（4）给客户挑战的兴奋感 | | |
|（5）给客户自主决策的成就感 | |案例：营销手册/应对|
|（6）给客户超乎预期的体验 | |话术 |
|5.营销流程 | |案例：功夫在诗外 |
|（1）客群梳理与锚定 | |案例：减脂增肌群 |
|（2）目标客群需求调查与分析 | |案例：基金定投大玩 |
|（3）目标客群客户活动体系建立 | |家 |
|（4）线上+线下互动 | | |
|（5）产品配置营销实施 | |案例：励志姐 |
|（6）跟踪服务 | | |
|6.公务员客群营销注意事项 | | |
|（1）隐私保护 | | |
|（2）敏感话题的回避 | | |
| | | |
|（3）请教是最好的恭维 | | |
|（4）风险防范不可忽视 | | |
|（四）我们的业绩从哪里来 | | |
|1.营销覆盖率 | |案例：功亏一篑的“知|
| | |心话” |
|2.两项必备的能力 | |案例：微信群里的敏 |
|3.客户经营的工作主旨 | |感话题该如何处理 |
| | |案例：转怒为喜的投 |
| | |诉客户 |
| | |案例：诡异的精英贷 |
| | |借款人 |
| | | |
| | |案例：客户边增长边 |
| | |流失的原因在哪里？ |
| | |案例：客户为啥斤斤 |
| | |计较 |
| | |案例：应该成为口头 |
| | |禅的营销用语 |
|二.公务员客群经营具体工作技巧 |60分钟 | |
|（一）从哪里找客户 | | |
|1.存量个贷客户 | |案例：唤房贷客户回 |
|2.薪资代发客户 | |家 |
|3.存量理财/存款客户 | |案例：热闹的代发群 |
|4.公务卡持卡客户 | | |
|5.周边客户 | | |
|（二）确定客群需求点 | |案例：社区书画节引 |
|1.初阶公务员 | |流 |
|2.中坚力量 | | |
|3.高阶领导 | | |
|4.临界退休公务员 | | |
|（三）客群营销模式 | | |
|1.由面到点的精准化营销 | | |
|2.以点带面的发散式营销 | | |
|3.主题吸引力 | | |
|4.线上+线下持续互动 | |案例：税筹沙龙 |
|（四）资源的整合 | | |
|1.公益资源 | | |
|2.品牌资源 | | |
|3.客户资源 | |案例：温暖包，温暖 |
|4.合作资源 | |你我 |
|5.众筹机制 | |案例：不要小觑实习 |
|（五）产品的沉浸式营销 | |生 |
|1.活动主题引发产品关注 | |案例：园区NO.1的成 |
|2.扩大痛点影响力 | |交 |
|3.保单利益整理与基金诊断切入客户配置 | | |
|4.配置方案优化触发营销动作 | | |
|（六）微社区营销技巧 | | |
|1.微社群命名 | | |
|2.群规则建立与公布 | | |
|3.交流话题的厘定 | | |
|4.互动交流技巧 | | |
|5.注意事项 | | |
|（七）活动组织技巧 | | |
|1.与客户的三次接触 | | |
|2.现场掌控 | |案例：我是K歌王 |
|（1）谁来讲 | |案例：古诗词诵读会 |
|（2）讲什么 | |案例：不要轻易否定 |
|（3）问题预案 | |客户 |
|（4）带单进场 | | |
|3.活动后跟踪营销 | |案例：如何对待爽约 |
|（八）与客户面谈技巧 | |客户 |
|1.怎样赞美客户 | | |
|2.怎样发掘客户痛点 | | |
|3.怎样进行专业的产品配置营销 | |案例：转心随境，泰 |
|（九）促成技巧 | |然从容 |
|促成前的三种准备：自信，共情，案例 | | |
|2.客户心动的迹象 | | |
|3.促成动作要领：一杯水，两个选项，三人建| |案例：魔性相框 |
|群 | | |
|（十）客户档案的建立与维护 | | |
|（十一）五类应该记住的日子 | | |
|（十二）KYC的循环重整 | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：贝贝的客户档 |
| | |案 |
|三．公务员客群活动方案分享 |120分钟| |
|（一）丁香湖趣跑活动 | | |
|1.活动对象：某分行各政府机构薪资代发客户| | |
|+某三甲医院长跑社团成员+分行长跑社团成员| | |
|2.活动目的：通过微信群打卡积分获得参赛资| | |
|格不断增强客群黏性，提升产品配置率 | | |
|3.活动设计 | | |
|（1）运动打卡积分 | | |
|（2）金融打卡积分 | | |
|（3）积分排名换参赛资格 | | |
|（4）5/10公里长跑 | | |
|（5）获奖长跑达人线上挑战赛 | | |
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|（二）关爱贫困儿童眼健康公益活动 | | |
|1.活动对象：某分行公务卡持卡人，薪资代发| | |
|政府机关公务员 | | |
|2.报名方式：网点报名，签署捐助授权书 | | |
|3.活动方案 | | |
|（1）活动期间在该分行选择消费贷款、信用 | | |
|卡、资产配置等产品的客户，银行按照约定规| | |
|则为该客户建立捐助积分爱心账户 | | |
|（2）某位客户积分达到500分时，银行以该客| | |
|户的名义向某公益组织捐助500元善款资助某 | | |
|学校建立贫困儿童眼保健中心 | | |
|（3）某位客户积分达到1500分时，银行以该 | | |
|客户的名义向某公益组织捐助1500元善款资助| | |
|困难家庭儿童做白内障康复治疗 | | |
|（4）活动结束后，银行联合公益组织向捐助 | | |
|客户发放慈善捐助证书 | | |
| | | |
|（三）公务员子女暑期实习营活动 | | |
|1.活动对象：某分行公务卡持卡人、薪资代发| | |
|政府机构工作人员18岁以上子女 | | |
|2.活动内容 | | |
|通过为期一个月的网点实习，培养实习生的职| | |
|场体验和职场生存能力，提升银行与公务员群| | |
|体的互动性 | | |
|3.活动流程 | | |
|（1）实习生团队招募 | | |
|（2）实习生分组：厅堂组，信用卡组，营销 | | |
|组 | | |
|（3）实习内容 | | |
|银行业务基础知识培训 | | |
|实际操作观摩与体验 | | |
|在客户经理带领下开展外拓营销 | | |
|（4）结营仪式 | | |
|实习生从以下内容中选择一项或多项提交实习| | |
|成果： | | |
|编写某特定客群市场需求分析报告 | | |
|展示点钞或其他柜面技能 | | |
|信用卡营销成果 | | |
|营销案例萃取 | | |
|（5）结营仪式邀请实习生家长共同见证 | | |
|（6）后续跟踪 | | |
| | | |
|（四）职场解压沙龙活动 | | |
|1.活动对象：某分行公务卡持卡人，薪资代发| | |
|政府机关公务员20人，如报名人数多，可分期| | |
|举办 | | |
|2.活动目的：通过邀请专业心理咨询师或心理| | |
|医生讲解职场心理健康知识和开展一对一心理| | |
|咨询，帮助公务员客户释放心理压力，提升客| | |
|户黏度 | | |
|3.活动流程 | | |
|（1）微信邀约 | | |
|（2）需求选项调查 | | |
|（3）沙龙讲座 | | |
|（4）每位客户10分钟一对一咨询 | | |
|（5）冥想体验 | | |
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|（五）公务员亲子课堂 | | |
|1.活动目的：通过帮助公务员群体解决强势家| | |
|长带来的家庭矛盾提升公务员群体黏性，走进| | |
|客户内心 | | |
|2.活动对象：某分行公务卡持卡人，薪资代发| | |
|政府机关公务员30人 | | |
|3.活动内容 | | |
|（1）家庭教育指导师讲授亲子关系的正确处 | | |
|理方式 | | |
|（2）案例分析 | | |
|（3）一对一咨询 | | |
|（4）亲子关系改善心得微信群交流 | | |
|（5）微信群沉浸式营销 | | |

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