《以礼相伴、服务有招》-1天_张慧莲_企业内训课程

《以礼相伴、服务有招》-1天

培训讲师：张慧莲

讲师背景：
张慧莲老师专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；●国际注册人才测评中心高级讲师●国际高级企业培训师●杭州G20峰会礼仪讲师●朱熹书院特聘礼仪讲师●中国形象设计协会高级礼仪培训师●教育部CVCC礼仪师资认证导师●国际礼仪（上海区）大赛评委●国际注详细>>

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《以礼相伴、服务有招》-1天详细内容

《以礼相伴、服务有招》-1天

以礼相伴服务有招
——培训课纲——

一、课程背景
目前，全球的知名企业，都在把服务工作这一理念灌注到自己的企业文化中，从而赢
得了众多客户的好评，使自己的企业充满活力，在企业竞争中立于不败之地。随着社会
的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管
理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在
客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
二、课程对象一线的服务人员、中高层的管理人员；

三、学习价值

1.
意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务的重要价值，
提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
2.
服务蓝图——通过理论加案例相结合，让学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而
提升员工现场服务的意识与能力。
3.
关键服务力——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过
程中面对客户的服务及沟通技巧
四、学习安排一天（6个小时）
五、培训老师张慧莲
六、教学特点理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；
七、课程大纲
第一部分：礼”由心声而后成“仪”
● 礼仪的基本定义
● 礼的起源与发展
● 礼仪的核心内涵
● 礼仪与各学科
● 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

模块二：优质服务意识与理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景

二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练

模块三：让你的举止会说话
解析礼仪实用性的特征

一、服务举止的价值
● 微笑的魅力与价值
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 微行为背后的温暖
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
实战场景训练

二、服务举止的表达
● 让人欣赏的服务站姿训练
● 雅致却不失自信的坐姿训练
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 大方得体的服务蹲姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习

三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导

练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块四：最动听的服务语言
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式

二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练

模块五：温暖有序的服务
一、七步服务流程
● 岗前准备
● 迎接顾客
● 询问需求
● 提供建议
● 实施服务
● 确认满意
● 礼貌送别

课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划

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