TOB服务体系要点

ToB服务体系要点
本课程分为四个模块，将ToB服务分为销售和售后两个大的阶段，分别讲解流程和技巧，以建立系统认知体系。
目标：
建立ToB服务认知体系
了解toB管理工具
了解LTC、ITR、CEM和大客户销售法
ToB销售流程：LTC
Part1：问题的提出
销售不给力怎么办
如何对业务进行结构化的审视
从客户视角来改造销售体系
与客户的运作匹配
案例：中国电子云的销售体系改造
Part2：LTC初探
推到部门墙的三大流程体系
LTC流程视图
售前售后横向拉通
业务领域纵向集成
协同变革

Part3：LTC流程细节
LTC流程落地支撑端到端的业务数字化运营
LTC需要跨部门的作战协同
基于项目的财务四算是价值创造和评价的统一语言
铁三角角色定义和管理
LTC各个阶段，铁三角的戏份不同
LTC主要流程
Part4：LTC的核心部件
管理线索：线索是LTC的源头
市场管理：线索管理的前序流程（MTL）
战略管理：市场管理的前序流程（VDBD）
管理机会点
引导客户：问题和思路
制定并提交解决方案：核心关键点
如何达成双赢的合同谈判
交付验收、合同履行
销售决策
规范运作、提升管理—实用销售管理工具与方法
总结：LTC流程管理要点
Part5：案例及执行
灵信视觉案例
鸿蒙橡塑案例 (1)
LTC业务咨询
企业数字化业务运营平台
ToB售后流程：ITR
Part1：ITR简述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程价值
4、ITR流程变革
5、ITR的灵魂
6、客户分级分类
7、SLA和SLO
8、ITR的推进障碍
Part2：ITR质量提升案例
ITR质量提升背景
重点问题数据
质量问题反馈渠道
交付问题处理流程
外部问题处理流程
质量问题分级机制
质量问题管理机制
质量指标分析利用
Part3：ITR一线管理
ITR一线问题管理流程
ITR一线铁三角使用案例
Part4：ITR体验提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件规则
4、ITR事件预警
5、ITR闭环整改
6、ITR轻量级工单
Part5：ITR服务变革
ITR服务变革综述
ITR服务框架
ITR岗位职责
基于战略的服务设计
服务质量的评估维度
服务战略转型之道
企业服务发展的三个阶段
服务产品化的三个关键因素
ToB销售技巧：大客户销售法
to b客户采购特征
To b销售四个阶段
拜访10大要点
建立互信三要点
FABE原则
分级对接客户关系原则
To b客户的五种关系
项目发展6阶段
To B销售7种武器
10、九步销售法
解读客户 KPI；第二，客户关系管理；第三，发展教练；第四，识别 客户需求；第五，竞争对手分析；第六，差异化营销方案制定；第七，影响 供应商选型；第八，呈现价值；第九，项目运作。
案例：华为深圳智慧园区生态式拓展方法（2022）
案例：腾讯小梅沙7000万项目运作方法（2022）
ToB售后技巧：CEM
Part1：客户体验管理概述
1、数字化转型的三大目标，其中首要目标是客户体验
2、什么是体验？什么是客户体验？
3、什么是客户旅程管理？
4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系？
5、客户体验管理进化史
6、客户体验管理的特征
7、什么是ROX？
8、客户体验管理vs客户关系管理
9、客户满意战略和客户体验战略
案例：某地铁集团的客户体验管理变革
Part2：客户体验的度量
1、客户体验量什么？
2、什么是NPS？
3、为什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做调研质量监测？
案例：某门店客户体验管理度量模型
Part3：一个典型客户体验管理系统的构成（还原系统的构建过程）
客户体验管理系统标准三模型：Survey、Analyze、Act
客户体验管理系统之调研
客户体验管理系统之分析
客户体验管理系统之整改
客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合
案例：某客户体验管理系统的设计原型
Part4：银行体验指标体系搭建
1、解码银行营销指标体系
2、解码银行典型产品客户旅程
3、银行核心体验指标体系搭建
4、如何通过体验指标体系leading运营指标？
4、面对挑战，你的思考方式？
Part5：银行客户体验组织管理
1、银行线上渠道用户体验实践指南
2、业务流体验迭代
3、用户体验团队规范完善工作流建立
4、用户体验专业团队建立
5、用户体验工作流
6、用户体验组织常用工作机制
7、产品上线工作流程设计
8、日常问题排查工作流程
9、建立AMP应用性能管理体系
10、产品基础优化建设机制
Part6：客户体验管理的升级--场景创新
1、讲客户旅程视为资产进行管理
2、多维动态筛选客户旅程元素
3、定制指标体系
4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用

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