职业素养之商务礼仪与商务沟通

职业素养之商务礼仪培训

王勍老师

培训与实践管理专家/心理培训师

课程背景

1. 【面向企业】

强国必先强企，强企必先强人。

职业素养是一种行为规范，决定了一个人的行为。好的职业素养，在公司内部会形成正能量的文化，能提高员工的工作效率，能为客户提供专业的服务，获得社会的认可。反之，一个没有职业素养的人，可能做出违背职业道德的事情，会给公司带来极差的影响力。

对于现代企业来说，学习、普及商务礼仪，已成了提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。

某种意义上来讲，规范的、职业化的商务礼仪行为，体现出一家企业的员工内在的素养，如：敬业精神，有责任感，有学习观念，有团队合作意识，有坚定执行力，能积极主动、自动自发做事，对待本职工作充满热情等等。

2. 【面向员工个人】

在竞争激烈的时代，人与人之间的竞争，不只局限于知识、技能、经验，更是一个人【综合素质素养】的竞争。一个人在职场中的精神面貌、仪容仪态、言行举止，看似简单，却是一个人综合素质素养的全面体现。

对于初入职场的新员工，面临从学生à职场人士的角色转变，除了了解企业、学习本职工作所需的专业知识、提升技能，心态、意识、职业化操守等方面的学习同样重要；对于工作已经有一定时间，但注意力都仅仅在工作内容本身的员工而言，如果不懂得基本的商务礼仪，不在商务沟通方面进行必要的学习与训练，在重要的商务社交、会议、汇报、展示等环节，逊色于其他员工，后期会阻碍职业晋升和发展道路。

学习职业素养、商务礼仪、商务沟通课程，助力于员工内强素质，外强形象。

课程收益

1. 商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质，帮助员工提高自身修养，从而提升企业形象。

2. 知行合一，内在会影响一个人的外在，同样通过外在的规范，改变行为，也会影响一个人的意识、认知、心态。职业素养之商务礼仪培训，概述来讲对于一个人起到【内强素质，外强形象】的作用，具体表述为三个方面：

(1) 提高个人的素质：商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。

(2) 有助于建立良好的人际沟通

(3) 维护个人和企业形象

授课形式

1. 从课程设计角度，目的旨在通过1天的培训让初入职场的员工，通过学习并演练基本的商务礼仪、商务沟通技巧，了解并体会到【职业化】素养的要求，从意识、心态方面进行提升和转型，由较为自由自在的学生转变成为职场人士。通过讲解知识、实操演练，让行为带动心态和认知的变化。

2. 现场授课形式多样，包括理论讲解、案例分析、视频分享、课堂练习、实战演练、小组研讨、海报笔记、点评指导、课后作业、互动答疑等。

学习对象

1. 初入职场的新人

2. 需要与客户接触较多的销售、服务等人员

3. 纯技术人员，想拓宽职场发展之路，提升职业素养

时间安排

系统学习1天（6小时）

课程大纲

开场篇

1. 破冰之旅：学习小组组建

登台演练：学员自我介绍与小组风采展示

2. 探索之旅：

（1） 一问：你如何理解商务及职业素养？

（2） 二问：你参加此次培训的目标？

海报笔记：整理汇总现状-目标-差距

一、商务及职业素养

1. 职业素养的内涵

2. 培养职业素养的意义

二、商务礼仪素养

1. 商务礼仪之概念原则篇

(1) 礼仪的概念

(2) 职场的商务礼仪

(3) 学习商务礼仪的意义

2. 商务礼仪之职业形象篇

(1) 仪容仪表：个人形象，着装配饰

(2) 仪态：面容神态，身姿动作，言行举止

3. 商务礼仪之商务会面

(1) 迎送礼仪

情境解析：重要客户，到哪里迎接才得体？送行要送到哪里？

(2) 初次见面，如何称呼与问候？

案例分析：华为文化的客户称呼遵循什么原则？

(3) 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

1) 完美的自我介绍

2) 介绍与被介绍的优先顺序

3) 握手的次序与注意事项

4) 交换名片细节的处理

登台演练：快速认识，得体交际，学员代表登台演示，讲师及其他学员点评

三、商务沟通技巧

1. 什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2） 沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3） 沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4） 沟通的过程

案例分析：新版《西游记》

（5） 沟通漏斗

（6） 沟通的形式

互动游戏：《千变折纸》

（7） 沟通形式的表现力：

1) 体态：55%

2) 类语言 38%

3) 语言（即说出或写出的话语）7%

2. 人际沟通的原则

（1）交互原则 （爱人者人恒爱之）

（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+ 否定- )

（4）情境控制原则 （新的情境的适应过程 ）

3. 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

1) 外在形象特点赞美

2) 语音、语调、语速

3) 肢体语言

4) 共同爱好

5) 共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

团队PK游戏：《疾风劲草》

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

1) 倾听

2) 共情

3) 同频

4) 释义

5) 反馈

6) 共识

（5）沟通中注意声音

实战训练：互动问题呈现

4. 如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

情景模拟：三明治法则

四、高效沟通艺术

1. 沟通的技巧-听

案例分享：倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

1) 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

2) 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

3) 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

4) 巧妙地表达自己的意见—适时引导

5) 注意身体语言

实战演练：同理心训练

（4）移情换位

（5）听懂：倾听的四个层次

1) 第一层：我听懂对方

2) 第二层：让对方知道我听懂了

3) 第三层：让对方听懂我

4) 第四层：确认对方听懂了

2. 沟通的技巧-说

互动游戏：“我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

1) 为什么说 （Why to say）

2) 什么时候说 （When to say）

3) 在哪里说 (Where to say)

4) 对谁说 (Whom to say)

5) 说什么 (What to say)

6) 怎么说 (How to say)

7) 说多少 (How much to say)

8) 实战演练：你该怎么说？

（2）高效沟通的六大要点

（3）如何与上司沟通

实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（4）如何与下属沟通

现场练习：如何劝说小李?

（5）如何跨部门与同事沟通

实战演练：如何寻求同事协助？

（6）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

3. 人际沟通的三条法则

1) 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

2) 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

3) 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

4、鬼谷子的说服术

情景模拟：结合工作场景，通过小组情景剧排演，来应用所学，学员进行角色扮演，模拟工作中的商务接待、沟通情境

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