【春风化雨政府大厅——服务树立形象礼仪】
【春风化雨政府大厅——服务树立形象礼仪】详细内容
【春风化雨政府大厅——服务树立形象礼仪】
政府服务礼仪和沟通技能提升—潘海丹
《政府服务礼仪和沟通技能提升》
课程背景：最近几年，一座座政务大厅拔地而起，政务办理向“一窗化”迈进。让人民群众“少跑腿，不跑腿”，让人民群众“只进一扇门，办好千万事”成为了政府对人民群众的承诺，赢得了广大人民群众的认可。政府正在用实际行动，彻底消灭“门难进，脸难看，跑断腿”的历史问题。在这次改革当中，很多政务中心的同志没能及时的转变思想，没能准确的找准自己的定位，没能及时的提高服务意识，仍旧保持“官僚主义”作风，置群众利益于不顾，懒政惰政，不作为。
这绝不是夸大其词，累累案例，不绝耳目。从前段时间引发舆论关注的贵州毕节大方县政务服务中心工作人员“我就是上班爱玩手机，有本事去告老子“，到千里之外的广州女办事员摔电话怒怼群众”我就是这样办事的“，画面所及，令人瞠目。窗口人员静则慵懒散漫，不修边幅，动则脾气暴躁，态度恶劣，趾高气昂的与办事群众正面交锋。
【时间】2天（12小时）
【课程收益】
a)通过礼仪培训，使得客户了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
b)全面掌握一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
c)统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
d)掌握重要的政务沟通技能，提升工作效率
【形 式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景模拟、现场评点
【授课对象】政务大厅经理、柜员、客户经理
【内容大纲】
第一讲、政务礼仪与国歌、国旗礼仪
礼仪的基本理念
为什么要学习政务礼仪
政务礼仪的特点
礼仪的最高境界是什么
第二讲、公务员的第一形象与塑造完美形象
仪容篇
面部修饰标准
得体的妆容以显示尊重
化妆应把握的基本规则
发式修饰标准
得体地使用香水
双手修饰标准
服饰篇
永远遵循T.P.O原则
外在形象及服饰的重要性
女公务员的形象要求
男公务员的形象要求
男性公务员形象提升的5要素
饰品佩戴标准
仪容仪表自我整理和检查
第三讲、公务员行为规范标准
微笑的训练-你的微笑价值百万
眼睛的训练-传递内心热情的第一通道
致意礼仪
标准站姿训练-反映精神状态的站姿
坐姿训练
走姿-规范及训练
取物蹲姿-规范及训练
标准手势-规范及训练
第四讲、接待礼仪
介绍-自我介绍和向他人介绍
称呼-在这个世界上最动听的声音永远是每个人的名字
名片
握手-这5秒钟意味着经济效益
拥抱礼仪
鼓掌礼仪 掌声大小，则应与气氛相协调为好。
迎送情景模拟及演练
第五讲、电话礼仪
接听和打电话程序
电话留言
移动电话礼仪
第六讲、会议礼仪 礼宾礼仪
会议座次礼规
轿车座次礼仪
照相座次礼规
其他座次礼规
第七讲、日常礼仪
上下楼梯引领礼仪
进出门礼仪
电梯礼仪
第八讲、公务交谈礼仪
1.什么是沟通
沟通的白金法则
游戏中总结沟通的双向性
声音的魅力²
了解自己的声音
音调、音量、语调和语速训练
充满感情的声音
礼貌语言的使用
倾听是最好的语言
由衷的赞美技巧
倾听的技巧
倾听后的有效回应
2.沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
第九讲、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练
潘海丹老师的其它课程
高端商务礼仪 10.13
《高端商务礼仪》课程大纲——潘老师竞争日趋激烈的今天，越来越多的银行和员工认识到职业形象和商务礼仪对单位形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与对方沟通、如何给对方留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心
讲师：潘海丹详情
职业化职场完美蜕变之华丽转身 10.13
职场完美蜕变之从学校人到企业人的华丽转身——主讲人：潘老师怀着对新职业、新工作、新企业的美好憧憬，按耐不住大干一场的冲动与激情，新员工像一江春水涌入单位的大门。三五年之后，有的迎来了春华秋实，做出了出色的业绩，获得了加薪、提拔和重用的机会；有的业绩平平，失去了原来的精神和动力，提前进入了职业倦怠期；有的频繁跳槽，始终找不到未来的方向；有的则被企业辞退，不得不
讲师：潘海丹详情
【银行柜员标准化服务礼仪流程】 10.13
银行柜员标准化服务礼仪流程主讲：潘海丹[pic]课程背景随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接
讲师：潘海丹详情
《银行业服务礼仪风采大赛》 10.13
潘老师银行业服务礼仪风采大赛课程背景：卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。课程模型：[pic]课程收益：1.扩大银行在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力2.提升员工服务意识和技能，将服务礼仪用大赛的形式呈现出来3.通过比赛的
讲师：潘海丹详情
《银行优质服务礼仪培训—有温度的服务》 10.13
银行优质服务礼仪培训—有温度的服务潘海丹银行服务礼仪培训是潘老师结合银行业服务现状，推出的一套提升银行服务水平，树立专业形象的服务礼仪课程。银行业的根本目标就是孜孜不倦的为客户提供满意的服务，而礼仪正是体现银行服务宗旨的具体体现。欢迎走进银行优质服务礼仪培训课程！课程时间：12课时授课对象：银行中层管理、柜面及客服人员课程深度：银行待客服务专业技能课程目标：
讲师：潘海丹详情
《银行专业商务精英形象设计》 10.13
着装得体举止大方——银行专业商务精英形象设计银行形象礼仪培训课程是礼仪专家潘老师针对各个银行的具体要求推出的课程，旨在帮助银行从业人员树立正确的职业形象，规范银行员工的服务和提高服务质量，从而树立良好的企业形象。【银行形象礼仪培训】课程采用互动式的教学方式，分为《银行形象内塑》和《银行形象外塑》两大部分。主要从：职业道德教育、职业素养提升、职业意识树立、个人
讲师：潘海丹详情
《微笑服务创造价值——您的微笑价值不菲》 10.13
微笑服务创造价值——您的微笑价值不菲银行柜员微笑服务礼仪培训是针对银行柜员大堂经理设计的课程。对于银行的柜员来说应该微笑服务贯穿于整个服务过程之中，这是是检验服务质量好坏的重要标准。银行应该积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。银行柜
讲师：潘海丹详情
润物无声——以优质的服务礼仪促进营销课程背景：作为银行和客户沟通的桥梁，银行形象宣传的重要途径，在宣传银行、员工、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户量等方面的作用是非常重要。为了强化银行工作人员“用心服务客户”的服务理念，春风化雨，润物无声。课程目标：使学员了解如何塑造与银行风格相吻合的专业形象，提升服务意识，强化沟通技能，规范从业行为；掌
讲师：潘海丹详情
《银行服务类——商务礼仪》 10.13
银行员工商务礼仪银行员工商务礼仪培训针对银行新进员工，从意识、行为、交际能力等方面系统的进行礼仪规范，从而迅速提升其意识和强化职业形象，让新员工能够以轻松的方式尽快融入到新的工作环境中。银行新员工商务礼仪培训课程简介课程时间：2天课程对象：银行员工培训地点：客户自定课程背景：服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通
讲师：潘海丹详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
