【银行】《数字化运营》

数字化商业系列
数字化运营
——产业数字化 全链条连动 价值新创造——
【场景问题】
数字化时代，面临着用户（价值创造）、渠道、竞争、资源等全方位立体的变化，银行行业需要在这个复杂多变的数字化时代完成运营，但在实际过程中，往往存在以下问题：
对数字化运营理解不够深入，往往半途而废
误以为上了数字化软件就实现了运营，投入了费用，并没有产生结果
缺少实际运营人员，无法招募到合适的人才，致使数字化运营无法落地
【解决方案】
10985549530方案解读：
数字化运营，首先会引发新增长机会，会对商业模式、整体战略、业务战略进行改造
其次是围绕业务效率的改造，针对每一个业务环节场景展开提效降本的改造
数字化运营，需要业务、技术、运营三者的配合，组织内外需要高度协同
【参与人员】
本课程适宜于：企业负责人、高管及数字化相关成员
【学员任务】
【3小时】任务一：数字化运营的背景、定义、价值内容、路径
【3小时】任务二：洞察用户需求，整合资源，开创新业务场景运营
【3小时】任务三：掌银平台用户价值运营与用户体验打造
【3小时】任务四：数字化运营落地：新商业、敏捷性组织和数字化人才
任务一：数字化运营的背景、定义、价值内容、路径（3小时）
【任务解析】通过了解数字化时代的变化、提出数字化运营的必然性。通过对数字化运营概念的深入理解，让学员可以深度了解数字化运营的价值、意义和实现路径。
一．数字时代，五大要素之变，开启商业数字化运营新时代
1.要素一：客户之变，数字化网络的更多选择，让决策权从”产品”重回“客户”手中
2.要素二：产业之变，数字化技术的链条渗透，让产业竞争从“链条效率”到“链条重构”
3.要素三：资源之变，数字化应用的开放接口，让资源竞争从“我有什么”到“我能链接什么”
4.要素四：渠道之变，无线手机应用丰富应用，让渠道竞争从“空间”到“注意力”争夺
5.要素五：组织之变，数字远程协同办公系统，让组织成员从“内部招聘”到“跨界协同”
6.商业恒定：创新与营销
【案例】
三只松鼠的用户思维，线上线下追求用户的极致体验
中信建投为了更好拓展市场，组建数字化营销团队
掌银链接各类生活场景，提供用户更个性化的需求
二．深刻理解数字化运营的内核机理，透析助力银行业发展的本质
1.数字化运营的定义、技术和原理解析
2.数字化运营的核心内容：商业模式、业务战略创新和业务场景提效降本
3.数字化运营的落地铁三角：“业务+技术+管理”的组合
【案例】
1.“铁三角”，银行业务+数字化系统+运营，助力银行业务端到端的新业务研发
2. 新媒体直播助力金融营销创新，提升整体获客效率
三．银行数字化运营落地路径及核心要素
1.数字化运营成败的标准：运营后业务带来的效益占比
2.数字化运营的顺序：案例借鉴+经济效益+开源节流
3.数字化运营的执行：数字化中心部门成立与首席数字官
4.“中台战略”：四大中台体系布局
5.组织协同：业务组织、组织文化与人力资源
【案例】
银行行业数字化运营路线图的分享
平安银行数字化系统解析
广发银行跨界实现新业务的开发与项目管理
任务二：洞察用户需求，整合资源，创新业务（3小时）
【任务解析】依托当前存量用户的数据，洞察用户的需求，链接可以连接的资源，创建新型的业务场景
一、机遇识别，借助存量用户数据识别潜在机遇，开启新业务
1.围绕存量用户，从应用场景和心智模型出发，透过数据分析用户潜在需求价值点位
2.对比竞争对手，绘制用户价值点位图
3.结合内部定位与资源，定义价值主张
4.寻找外部资源，跨界设计业务产品，实现新业务的开发
【案例】
芒果TV分析存量用户，跨界开辟新的场景业务
农行掌银生活频道各类供应商的引入
二、依托B端、社区、网点等外拓资源，开发新的业务场景
1.新产品/服务，围绕B端的用户需求，构建新型场景业务
2.打造新产品、新业务
3.跨组织内外，实现角色分工
4.创新体验，超越传统产品的差异化价值呈现
5.打造敏捷性组织，共同服务圈层社区用户
【案例】
农行与学校合作，通过学校一卡通业务来实现新的业绩增长
邮政与学校合作，开设邮政的奶茶
三、紧抓“数字人民币”政策，抢占政策通道流量，实现新业绩的增长
1.数字人民币政策背景
2.数字人民币的两大应用：人民币的数字化和数字人民币
3.数字人民币在日常消费领域的应用
4.如何把握数字人民币在拓展用户、提振交易中的机遇？
（1）借助当地消费刺激政策，激活存量用户的数字人民币开户
（2）借助APIs接口对接各大支持数字人民币消费的平台到自己的应用中
（3）考虑做一些充值送券的活动，促进用户的充值消费
【案例】
1.成都多次发放数字人民币刺激消费，带动各大银行的开户量和线上交易额
任务三：掌银平台用户价值运营与用户体验打造（3小时）
【任务解析】当前掌银用户活跃度和整体交易金额仍有较大的提升空间，借助私域存量用户的体系化运营，可以提升整体用户的活跃度和价值。
一．存量用户运营的AARRR模型
1.多渠道新媒体导流社群，完成种子用户的初步积累
2.依托数字化工具实现裂变式拉新拓客
3.构建任务积分权益体系，促进社群成员活跃
4.产品+内容+服务，构建社群运营体系的复购机制
【案例】
广发银行策划各类营销活动和积分兑换活动，引发存量用户的高活跃
历奇营地，锻造高品质服务，形成高粘性复购
二．A-A,拉新与裂变，全渠道、全场景刺激用户下载
1.依托线下网点拓展
2.与B端资源对接合作，发展B端闭环内的用户
3.借助数字人民币快速发展新客户
【案例】
中国电信X校园的学生卡
三．R-R-R,五力模型，实现超高留存、转化与复购的会员群和VIP群
1.品牌IP力，借助媒体矩阵，提升品牌势能，占据用户心智
2.产品服务力，锻造高稳定性、高性价比的产品与服务
3.洞察力，通过用户调研和数据分析，挖掘用户场景需求和潜在心理诉求
4.内容力，做好产品价值呈现，图文+短视频+直播，实现可视化、碎片化、精准化渗透
5.数字力，依托等级权益任务积分系统，借助数字化工具高效提升转化和复购能力
【案例】
樊登读书会，依托强产品和强内容，打造“读书分享+直播”的会员服务组合拳
集爱通过社群直播活动，三天实现200个粉丝群近60%的成交转化率
四．数字化客服，搭建智能客服体系，提升客户体验和效率
1.全渠道，打通前台所有渠道，降本提效
2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，提升客服系统的协同性
3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易）构建标签用户画像，让服务更精准
4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训，一体化提升服务体验
【案例】中国电信智能客服系统与办公大厅的AI语音机器人
任务四：数字化运营落地：新商业、数字化产品、项目运营（3小时）
【任务解析】数字化运营，首先是要架构新商业，围绕商业模式和业务战略，通过数字化软件来实现通路，通过搭建项目运营团队，培养数字化人才保证整体项目的运营
一．“新商业+数字化系统+项目运营”，构建数字化运营落地三部曲
1.架构新商业模式和业务战略，做好顶层设计，设计新增长和核心竞争力
2.围绕商业模式和业务战略，设计开发产品，以数字技术实现商业通路
3.搭建项目运营团队，深挖用户价值，以内容驱动业绩增长
【解析&案例】
平安银行整体新商业解析
二、企业数字化运营的项目管理与组织协同
1.敏捷性组织“业务+技术+管理”的铁三角
2.敏捷性组织成员的数字化人才技能要求
3.正确立项，为新的立项配置人力资源，并制定流程和技术
（1）项目立项：市场导向，以需求构建项目，考虑业务战略
（2）敏捷性组织：市场业务经理、数字化产品经理、项目运营经理、数字化运营顾问专家
（3）价值认同：对项目的价值进行宣讲
（4）角色分工：明确各岗位人员的职责分工，确保所有人都了解彼此的工作内容
（5）价值扩展：对于需要后期加入的角色进行价值扩展
（6）价值共享：按照约定，通过智能合约约定如何分钱
（7）新组织：围绕项目，成立新组织
（8）项目管理：对整体项目展开项目管理
4.强化组织中台，通过数字化系统加强项目管理的协同性
（1）搭建数字化系统的原则：能力复用、个性适应、动态优化
（2）”私有化部署+公有云组件”，跨云服务成为当前集团型公司的云部署的主流形式
（3）“中台战略”，业务中台+数据中台+技术中台+组织中台，实现商业模型和业务需求
【案例&解析】平安银行整体数字化产品解读
三、数字化人才与自适应学习
1.数字化运营落地，急需新型复合型人才
2.借助数字化技术，打造开放、共享的人才发展新环境
3.借助数字化系统，搭建企业自适应学习系统，智能化管理学习过程
【案例】中华财险在数字化人才培养方面的一些措施分享

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