【国网电商】《COPC客服系统搭建》
【国网电商】《COPC客服系统搭建》详细内容
【国网电商】《COPC客服系统搭建》
《COPC客服体系搭建》
主讲:枫影
【课程背景】数字化时代,围绕客户满意和客户价值运营,客服体系需要考虑当前多渠道集成、坐席客服及坐席辅助、质检、智能化工单处理及SCRM等方面进行整体构建,现代客服系统,重点借助数字化系统在解决客户日常问题的同时提升整体的效率。
本节课全面系统地阐述客服系统,借助当前最前沿的数字化思维和方法,帮助学员深刻理解数字化时代客服系统的搭建方法以及集成要素。
【课程收获】
了解客服体系搭建的主要内容
掌握整体客服系统的运作流程及方法
掌握提升客户满意度的核心技巧
【课程时间】 1天(6小时)
【课程对象】客服部门、产品部门
【课程内容】
模块
标题
内容
1
客服体系发展与智能客服系统的到来
COPC客服管理体系
COPC客服管理体系的发展历程
COPC目标及指导思想
COPC的核心内容
客服体系的演变
客服定位与客服的服务内容
从呼叫坐席到多渠道客服的演变
多渠道客服集成化的必然结果-智能客服系统
智能客服发展历程
智能客服系统服务的核心思想
数字化时代搭建客服系统的指导思想
全渠道,打通前台所有渠道
全链条,从渠道-客服-CRM全链条
数据化,SCRM(来源、标签、画像、交易)
集成化,人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训
智能化,NLU+培训机器人+数字人
智能客服系统内容
多渠道在线客服-外呼、微信、网站嵌入客服、短信等
客服质检与坐席辅助
培训机器人和数字人
2
客服系统架设
在线客服的核心内容
全渠道客服-渠道集成
响应式客服-知识库
SCRM-精细化
客服人员培育
AI坐席辅助
客服机器人(文本机器人和语音机器人)
数字人
工单系统
客服与客服之间的沟通工具
客服与业务之间的沟通工具
实时查看工单进度
质检
人工质检
智能质检
培训
传统客服人员培训与选拔
培训机器人
【资讯】2022年智能客服系统发展解读
3
客服满意提升要素
人工坐席客服满意度提升核心要素
标准流程树和场景问题
语料知识库的建设
客服人员素质培养
绩效体系
人工客服质检
客服机器人,现代客服系统提升效率的必然
机器人客服的指标
相应机器人客服效果的三大核心指标
构建场景,整理FAQ,知识库和算法匹配
现代客服系统的落地执行要素
客服、产品与运营部门的三者协同
组织与人才体系的搭建
人力资源与客服团队自适应学习服务体系构建
【案例】中国电信智能客服系统的落地
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