《客户沟通与投诉处理》
《客户沟通与投诉处理》详细内容
《客户沟通与投诉处理》
客户沟通与投诉处理
本课程以实战的基层工作经历为基础,以服务人员为核心培训对象,从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织,有效提升服务人员的人际敏感度,针对不同的投诉群体,快速反应、高效应诉,全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平,降低一线服务人员的应诉压力,从而“变诉为金”,提高工作效率,进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。
【课程主题】:职场高效沟通与情商管理
【培训时间】:1天,每天6小时,内容可根据客户要求变化。
【培训地点】:客户自定
【培训对象】:企业管理人员、办公行政人员、新入职员工、企业基层一线服务员工
【培训方式】:案例分析、脑力激荡、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动游戏等使培训效果达到最好!
【培训工具】:多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒
岛屿式座位,学员以6—8人为一小组进行分配
【培训要求】学员统一着装或穿各部门工服,佩戴工牌。
【培训收费】双方商定
【课程特色】
30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影!
【课程收益】:
全员建立良好沟通的艺术,掌握高效沟通的基本技巧和步骤,造就高效沟通的基本素质 ,建立良好和谐的内部外部人际关系 。
掌握投诉处理的技巧与原则,轻松应对发生异议时的常见场景,提升客户服务能力和管理水平。
单 元 名 称
主 要 学 习 内 容
时 间
第一讲
客户沟通概述
什么是沟通
客户沟通的目的
客户沟通的3A原则
沟通的误区
沟通的分类
案例分享:不会沟通,从同事到冤家
视频赏析:“送错货”
情景模拟:三明治法则
第一天上午
第二讲
客户沟通技巧运用
完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
2.沟通3F倾听技巧
3.“说”的5W2H法则
4.有效提问的技巧
5.客户沟通中肢体语言的运用
6.客户沟通中表情语的运用
互动游戏:折纸游戏
案例分析:“猪来了”“飞行员的志向”
“王小酋的故事”
实战演练:你该怎么说?
第一天上午
单 元 名 称
主 要 学 习 内 容
时 间
第三讲
客户投诉处理“7651”技巧
投诉管理的一个理念
投诉管理的七个方法
投诉管理的五个程序
投诉管理的六个原则
客户投诉预防
案例分享:飞机延误后、客户取钱
实战演练:投诉案例模拟
第一天下午
第四讲
实操演练与现场点评
讲师给定案例进行模拟训练,并针对现场出现的问题进行点评。
第一天下午
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