专业服务技巧_王群_企业内训课程

专业服务技巧

培训讲师：王群

讲师背景：
王群(JasonWang)老师简介海归实战型高级双语培训师旅居德国、新加坡20多年。英国莱斯特大学MBA。英国剑桥大学认证培训师。美国AchieveGlobal认证培训师。新加坡SIM管理学院认证培训师。苏州培训协会特聘高级双语讲师。多年亚详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

专业服务技巧详细内容

专业服务技巧

课程名称：专业服务技巧
培训对象：面向所有服务行业人士及服务团队管理层
课程目标：本课程专为服务行业所设计，从客户的心理需求与业务需求分析切入，旨在从心理素质上与服务技能上提高学员的理解能力、表达能力以及对棘手问题的处理能力，从而达到客户满意，公司满意，个人减压的最佳效果。
课程时间： 2天 (9 am ~ 5 pm)
课程大纲：第一天
什么叫超人一等的服务水准:
• 客户的6大人际需求
• 客户的STAR 4大业务需求
• 想客户所想的3部曲换位思考方式
• 急客户所急的3A处理模式
• 期间穿插录像示范、练习、分享及答疑

理解客户类型，化解负面情绪:
• 客户的6大行为表现

第二天
• 化解客户负面情绪的7大技巧
• 期间穿插录像示范、练习、分享及答疑

与客户的互动
• 建立良好的开端
• 聆听以获取信息
• 如何掌握互动过程
• 专业的答复方式
• 正面信息的答复
• 负面信息的答复
• 争取满意而周全的结尾
• 模拟练习
结束

Topic： Professional service skill
Target Group： For all service professionals and service team leaders, such as call center, service center and service department
Benefit to participants： It starts from psychological analyze of customer needs, such as human needs and business needs. To highlight to our service professionals how to understand the customer better, meet he needs, how to say, how to care, how to treat conflict, how to communicate with their client. And how to get the best performance.
Duration： 2 days (9 am ~ 5 pm)
Outline： Day 1
What kind of service id called professional service:
• 6 human needs from customer
• 4 business needs from customer
• How to think the way the customer thinks
• How to act as the customer hopes
• Watch video, role play, case exercise, share, group discussion, Q & A

Understand customer styles and relax negative emotion:
• 6 styles of customer behavior

Day 2
• 7 skills to release negative emotion from customer
• Video, exercise, discussion, sharing, Q & A

Interaction with customer:
• Build up good beginning
• Active listening to obtain information
• Positive interaction
• Professional answering skill
o Answering for positive information
o Answering for negative information
• Approach to satisfied ending
• Role play and exercise
End of the training

客户服务

王群老师的其它课程

一线主管的核心领导技能 05.07

一线主管的核心领导技能培训对象：面对一线主管及后备干部团队课程目标：清楚及掌握现代企业管理工作的技能，成为合格的团队带头人，成功提升一线主管的领导能力。课程时间：两天(9am5pm)课程大纲：第一天上午：一线主管的角色认知与转换：现代企业管理者必备的素质和三大工作技能从技术专才向管理者的角色转变---实际案例解析一线主管应具备的素质与心态：如何通过职业发展规

讲师：王群详情

以人为本的激励技巧 05.07

以人为本的激励技巧培训对象：适合于部门经理，主管等需要管理和带领团队的管理层人员课程目标：不懂什么叫人性化的管理就不可能掌握好激励技能，而激励是一门非常讲究科学原理和知识的技能。老师以其20多年在国外带领和管理团队的工作经历，以及在亚太各国进行培训授课的经验，引导学员从理论到实践掌握激励的科学原理与心理学模式，掌握资源与激励的关系，做到善用资源，以雪中送炭的

讲师：王群详情

知识档案管理 05.07

知识档案管理培训对象：面向管理人才及专业人士课程目标：我们常说：中国不缺人，中国缺人才。因为人才具有别人没有的知识和技能。在知识发展越来越快的信息时代，知识库的建立和共享尤为重要。本课程即专为管理层、专业人士、公司的骨干力量所设计的知识管理课程。通过课程，希望从对知识管理的认知上，直到知识管理的方法上为学员建立完整的概念与应用框架。从而使学员可以举一反三，在

讲师：王群详情

会议管理 05.07

会议管理培训对象：经常需要召开各种会议的主持人课程目标：通常召开会议有四大目的：情况通报解决问题制定决策团队共识本培训课程从实用角度出发，重点讲解会前、会中、会后三个阶段中会议主持人需要掌握的技能，同时给学员提供机会进行自己召开会议的练习。课程时间：半天课程大纲：召集会议的优缺点：优点：集合了口头及面对面沟通的优点，可以充分交流信息缺点：对资源的耗费也是最高

讲师：王群详情

解决问题--2天 05.07

解决问题，制定决策培训对象：适合于需要掌握专业分析问题的技巧和决策层人士课程目标：从理论到实践掌握分析问题和制定决策的的理论与方法课程时间：2天(9am5:00pm)课程大纲：Day1.分析与解决问题:-问题的定义-描述问题的SMART5大元素与3W法则练习–问题的描述方法解决问题经典流程图-有关数据的收集与分析：问卷调查，现场调查，内部有关人员/部门调查，

讲师：王群详情

跨文化教练技巧 05.07

跨文化教练技巧培训对象：面向所有需要向团队传授知识和技能的人士课程目标：掌握实用的训导技巧，从而使团队带头人，专业负责人，技术骨干能够有效地向其团队传授技能。课程时间：1天(9am5pm)课程大纲：训导师的工作定位训导师的素质东西方文化差异，思维差异，行为差异，工作方式差异成人学习的特点以人为本的DISC个性分析技巧训导工具：SMART表达方式3W训导模式5

讲师：王群详情

人性化的团队管理 05.07

人性化的团队管理培训对象：最好由团队领导与团队成员一起参加课程目标：清楚及掌握现代企业中的团队建设与管理的技能：领导知人善用，工作委派合理，成员各尽其责，成为高效率的和谐团队。课程时间：1天(9am5pm)课程大纲：上午:什么叫团队？团队领导者的素质与心态：欣赏他人的心态学员练习：感谢他人积极的思维方式半杯水哲学，吃葡萄哲学，心中有佛培养积极看待压力的心态团

讲师：王群详情

新加坡的成功转型给我们的借鉴 05.07

新加坡的成功转型给我们的借鉴讲座对象：公司决策层讲座目标：现在中国的社会正在进入转型期，即从以制造代工业为代表的劳力密集型转向以研发自成体系的、自我创新的、自主品牌的技术密集型企业模式发展。从2012年春节后沿海城市如深圳、东莞等地发生的用工荒以及在用工成本上升的压力下，一些台湾、韩国中小型制造企业撤离中国，以及以富士康为代表的大型制造企业向内地转移的现象，

讲师：王群详情

企业管理心理学的应用 05.07

企业管理心理学的应用培训对象：面对企业的决策层、中高管理层及骨干团队课程目标：我国的现代企业管理学经过20多年的改革开放，已经接近了国际水准，提高到了人性化管理的新高度。人性化的管理离不开管理心理学，本课程就是老师根据自己20多年在国外500强跨国企业的实际工作经验和培训经验所专门提炼出来的、面对企业决策层和中高管理层的最新课程。课程重点从中外企业管理及管理

讲师：王群详情

项目式销售与谈判技巧 05.07

《项目式销售与谈判技巧》主讲：王群培训对象：面向所有经常与客户进行谈判的专业人士课程目标：本课程专为经常需要谈判的专业人士所设计，课程从谈判的心理学入手，引导学员进行谈判6大能力的自我评估，从谈判对手的人际需求出发，达致完成业务需求的目的，掌握识别谈判对手的不同个性特征，明确掌握谈判的时机，准备谈判计划书，明确了解筹码的运用，以及谈判语言的使用等全套技巧。其

讲师：王群详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

王晓楠

下载排行