优质客户服务与高效职场沟通-2天
优质客户服务与高效职场沟通-2天详细内容
优质客户服务与高效职场沟通-2天
优质客户服务与高效职场沟通——用沟通达成和谐,让服务创造价值
课程目标:
认识客户服务的意义,提升对外、对内客服的意识
掌握基本的客户服务流程与技巧,提高实用的解决问题技能
了解处理客户投诉技巧,掌握客服沟通技巧,提升客户满意度
了解向上、向下、平行跨部门、对外、对内沟通时的注意事项,练习并掌握沟通话术,提升沟通效率并提升沟通双方的配合度和满意度
调节心态,学会为自己减压
课程对象:职场各部门员工,希望提升职场沟通和客服技能的人员,企业骨干和储备干部
课程时长:2天
课程大纲:
建立客户服务意识,了解客户的需求,掌握客服的概念和基本理念
客户服务的价值——为企业创造并留住客户
各行业竞争发展路径:扶持->圈地->产品->品牌形象->服务能力
商业竞争的本质:客户会用脚投票,选择更好的服务商
客户流失的原因
因为价格、地点、喜好改变、对产品不满?还是因为什么?
——为什么要有服务意识
不好的客户会给企业带来的影响
优质客户服务之六度
服务态度
需求理解度
服务速度
风险预见度
分寸把握度
品质衡量度
客服的四个层次
良好的客服意识
提供客服的心态
进行客户服务的技巧
企业客服体系的支撑
客户需求的四个层面
客户的基本需求
客户的期望
客户的渴望
客户的意料之外
——什么是服务?服务要满足到哪层?
学习、训练并掌握客户服务的具体技巧
服务人员的仪容仪表和行为举止要求
仪容仪表:争取专业印象
电话礼仪:声音要求、接打电话的注意事项
观察客户的技巧——投其所好
观察客户的要求
观察顾客的角度
顾客的五种性格分析及应对技巧
与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
尊重顾客的技巧
有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
有效沟通的提问技巧
七不问
开放式、封闭式及其他形式的问题
四级提问法
准确的表达
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于顾客利益的表达
坦陈自己的感受
怎样对顾客说“不”
用“你可以……”代替“不”
对内部客户进项良好服务的重要性
对外部客户服务时需注意的事项
如何平息顾客的不满——留住客户,创造价值
顾客为什么不满
为什么要平息顾客的不满
顾客的不满会传染
不满的顾客是朋友不是敌人
培养顾客忠诚的良机
如何平息顾客的不满——六步法
听的原则和技巧
让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
充分道歉——控制事态稳定
收集信息——了解问题所在
再次征求顾客意见——提出解决方案
跟踪服务——留住顾客
了解沟通的概念:职场沟通与日常沟通的不同
何谓有效的沟通:目的、信息与情感、达成共同协议
有效沟通的真谛
有效人际沟通的三要素
沟通思维与辩论思维
沟通失败的原因
沟通的障碍
沟通是个过程:误区的常见产生方式
如何让人充分信任我?——快速争取客户和同事的信任
人际关系与信任,建立信任关系的三阶段
我应该如何与对方建立初始的信任度
增强信任关系的原则/工具/技巧
Joharri Window乔哈里窗
小组活动:开放与回馈
建立信任行为清单
巩固信任形象:专家眼中信任的四个构成要素
高效职场沟通的具体技巧
有效沟通四部曲——望、闻、问、切
不同角色的沟通
向上沟通的技巧:汇报工作的注意事项和技巧
向下沟通的技巧:布置任务时的做法
水平(跨部门):沟通协调的技巧
不同人际沟通风格——及其适应的沟通方式
老虎型:特点及其应对技巧
孔雀型:特点及其应对技巧
猫头鹰:特点及其应对技巧
考拉型:特点及其应对技巧
变色龙:特点及其应对技巧
沟通话术训练
沟通话术的理念和方法的简单介绍
话术训练:开场白
话术训练:问->答->赞
话术训练:对对对,你说的对
话术训练:从Yes…but…到yes…and…
话术训练:用“我会”代替“我尽可能”
话术训练:反馈积极的一面而非贴标签
话术训练:非暴力沟通四部曲——职场和生活均和谐的神奇四步
列举事实
描述感受
沟通原因
提出清晰明确的要求
建立积极心态及职场压力的调节
工作与我之间的关系
如何培养积极心态,学习几种减压技巧
李春媚老师的其它课程
专业人士的七个习惯-半天 06.25
专业人士的七个习惯课程目标识别蕴藏在人与人差异中的巨大潜能,并使之化为双赢的资源剖析自己的事业生涯并学会情绪管理与目标管理学会创造学习型人际关系的方法和与他人共赢的做事技能掌握时间管理,把生命中最宝贵的时间和精力投入到最重要的事情上设计自己开拓进取,蓄能更新的目标学会倾听,改善沟通,建立双向渠道,减少管理内耗创新观念,掌握正确的成功的方法与规则,培养团队协作
讲师:李春媚详情
职业化心态+沟通-跨部门协作-1天 06.25
《职业化塑造与沟通协作能力提升》课程课程收获树立职业化心态,提升职业素养,使自身更具责任心;明白自己与工作之间的关系,明确个人在团队中的价值,成为善于合作、善于自我管理的职场人帮助学员深化对“沟通”的认识,建立提升人际关系能力的意识建立内部服务意识,正确认识部门间的“冲突”,掌握跨部门沟通的秘诀,增强部门间的协作能力培训形式:理论50%、实战演练20%、案例
讲师:李春媚详情
职业生涯规划-1天 06.25
职业生涯规划及职场礼仪课程收获掌握职业规划与自我成长的管理技巧确定并提升个人职场的核心竞争力明确个人发展目标,制定个人发展规划了解专业的职业形象是怎样的掌握职业场合言谈举止规范和注意事项课时:1天第一章:人生规划与职业发展职业生涯规划的意义我为什么工作如何理解职业职业为什么需要规划如何进行职业规划什么是职业规划职业规划的理念什么是理想的职业实战练习:遇见五年
讲师:李春媚详情
中西餐宴请礼仪-1天 06.25
《舌尖上的礼仪——商务宴请安排及中西餐礼仪》大纲课程背景•商务接待与宴请是企业在公务交往中与宾客沟通感情的重要手段,接待与宴请是否规范、到位,对来访的宾客会造成很大的影响,接待与宴请不到位,会影响到主宾之间良好的沟通气氛和效果,对企业造成负面的形象,导致企业的发展受到影响•礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是
讲师:李春媚详情
助力营销的沟通与表达-半天 06.25
《助力营销的沟通与表达技巧》大纲课程收获了解职场沟通的基本原则掌握高效沟通与表达的技巧了解不同人际沟通风格的特点及其喜爱的沟通方式课程中穿插进行营销话术训练参加对象:各层级职场人士课时:半天(3小时)课程人数:30人左右为佳培训形式:理论50%,实战演练30%,案例讨论、经验分享、答疑20%课程内容一、了解沟通的基本原则沟通的概念沟通的障碍二、沟通和表达技巧
讲师:李春媚详情
专业人士的七个习惯-1天 06.25
专业人士的七个习惯课程目标识别蕴藏在人与人差异中的巨大潜能,并使之化为双赢的资源剖析自己的事业生涯并学会情绪管理与目标管理学会创造学习型人际关系的方法和与他人共赢的做事技能掌握时间管理,把生命中最宝贵的时间和精力投入到最重要的事情上设计自己开拓进取,蓄能更新的目标学会倾听,改善沟通,建立双向渠道,减少管理内耗创新观念,掌握正确的成功的方法与规则,培养团队协作
讲师:李春媚详情
职业化塑造与商务礼仪(机关单位)1天 06.25
《打造职业化员工——职业素养与商务礼仪提升》课程课程收获树立职业化心态,提升职业素养,使自身更具责任心;明白自己与工作之间的关系,明确个人在团队中的价值,成为善于合作、善于自我管理、受人欢迎的职场人;学习并掌握机关单位拜访和接待时的言行举止及礼仪要求。培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验答疑10%参加对象:机关单位各层级员工,办公
讲师:李春媚详情
职业化塑造与商务礼仪-1天 06.25
《点滴细节展现专业素养——职场商务礼仪》培训课程背景职场商务礼仪体现个人职业素养,代表公司的整体形象。对现代职场人士而言,能够根据不同的场合应用合适的商务礼仪技巧,往往会令事业如鱼得水。本课程将通过商务着装、商务交往中的礼仪重点、礼仪互动、礼仪理念、服务与接待礼仪等内容,全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在,从而为职业人士打造个人商务形象提供有效的指导。
讲师:李春媚详情
职业化五项修炼-2天 06.25
《职业化五项修炼》课程课程收获•梳理职业化心态,明确个人在团队中存在的价值以及钱以外的工作动力•了解职场形象要求,学习基本职场礼仪•明确工作目标与成长目标•了解时间管理的重要性,掌握时间管理技巧•建立沟通意识,掌握沟通技巧•树立PDCA观念,成为善于合作、自我管理、受人欢迎的管队合作职业者。培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验答疑
讲师:李春媚详情
职业化三项修炼(心态、职业规划、时间管理)-1天 06.25
《职业化三项修炼》课程培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%参加对象企业全员课时共1天(6小时)课程内容一、职业化与职业规划•职业化的含义•真正的保障是什么?——职业竞争力•态度比技能更重要•职业生涯规划■员工职业生涯规划的重要性和必要性■职业发展对人生走向的影响■职业倾向性测试■三种职业发展路径二、职业化能力的提升
讲师:李春媚详情
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [潘文富] 00后员工的试用期工资怎
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21148
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20160
- 3行政专员岗位职责 19030
- 4品管部岗位职责与任职要求 16206
- 5员工守则 15446
- 6软件验收报告 15382
- 7问卷调查表(范例) 15102
- 8工资发放明细表 14536
- 9文件签收单 14182