《客服人员普通话提升》

《客服人员普通话提升》课程大纲
陈静老师
【课程背景】
普通话是我们日常工作中重要的交流方式，尤其在客服岗位中，它是体现专业度的关键指标。标准、流利的普通话非常重要，因为它关乎信息的传递，影响着沟通成本和沟通效果。甚至可以说，标准规范、悦耳动听的普通话也是企业形象极为重要的一部分。
如何解决“语音不规范、发声不科学、表达不到位”这些问题？怎样避免久说累嗓、嗓音疲惫这些痛点？本课程将从科学规范的角度带领大家一起走进普通话的美妙世界，让学员们通过有趣又有用的技巧，掌握普通话的发声原理、规范语音吐字、学会声情并茂表达，最终提高沟通效率，提升岗位形象和企业形象！
【课程收益】
掌握科学的发声方法，久说不累嗓；
了解规范的普通话语音，认知个人语音问题（含方言、固定腔调等）并改正；
能应用标准规范的吐字方法，说话字正腔圆、悦耳大气；
掌握情、声、气结合的技巧，说话有情感、有温度。
【培训方式】
PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式，实现培训效果最大化。
【培训时间】
1天（6课时）
【具体课纲】
第一模块：如何说标准规范的普通话
一、什么是标准规范的普通话
1、声母：字音准确的关键
2、韵母：字音响亮的关键
3、声调：字音韵味的关键
案例分析+老师讲授示范+学员演练+学员展示+1对1语音矫正+强化提升
二、怎样说话不累？气息是关键
1、什么是胸腹式联合呼吸
2、比一比呼吸控制的耐力
（1）慢吸慢呼（2）慢吸快呼（3）快吸快呼（4）快吸慢呼3、气息综合趣味训练
老师讲授示范+学员演练+1对1呼吸方法矫正训练
三、如何说话更精准——口腔控制
1、打开口腔
（1）提起颧肌
（2）打开牙关
（3）挺起软腭
（4）放松下巴
2、激活唇舌
（1）重新唤醒唇舌
（2）激活唇舌口部操
（3）唇舌力度要集中
3、声音发出路线和字音着力位置
（1）“枣核形”路线
（2）声韵调俱全的美感
案例分析+老师讲授示范+学员演练+1对1矫正
第二模块：如何让你的吐字发音更有魅力
一、吐字的三大秘诀要记牢
1、出字：字头叨住弹出
2、立字：字腹拉开立起
3、归音：字尾弱收到位老师讲授示范+学员演练+老师矫正+学员强化提升
二、让你伶牙俐齿的法宝——绕口令
1、为什么不能只图快？
2、绕口令有几种“绕”法？
3、练习：《八百标兵》
《掉到敌岛》… …
老师讲授示范+学员演练+老师矫正+学员强化提升
三、诗词朗诵训练
1、《登鹳雀楼》
2、《静夜思》
3、对比分析二者不同的声音基调和用声方法
视频赏析+老师示范+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员强化提升
四、段落练习
1、经典段落练习
2、声韵调俱全对照
老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升
第三模块：让你的话语有情感、有温度
一、情景再现
1、情景再现的要领
（1）理清头绪
（2）设身处地
（3）触景生情
（4）现身说法
2、“情景再现”强化表达练习
二、内在语
“话里有话，弦外之音”
1、语句本质的差异
（1）找准内在语，激活语言
（2）明晰内在语，深化语言
2、“内在语”强化练习
三、对象感
1、对象感的必要性
2、如何把握对象感
（1）对象感的“质”和“量”
（2）细心观察体验生活，熟知各种对象情况
3、“对象感”强化练习
老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升
第四模块：让你的话语节奏感强、入耳入心
一、停连技巧的运用
1、如何确定停连的位置
（1）准确理解话语意思
（2）正确分析语句结构
2、停连的常见应用
3、“停连”技巧的强化练习
二、重音技巧的运用
1、重音的确定方法
（1）突出话语目的中心词
（2）体现逻辑关系的对应词
（3）点染感情色彩的关键词
2、强调重音的方法
（1）强弱法
（2）快慢法
（3）虚实法
3、“重音”技巧的强化练习
老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升
三、语气技巧的运用
1、语气的思想感情
（1）语气的感情色彩
（2）语气的分量
2、常见语气的声音形式
3、“语气”技巧的强化练习
四、节奏技巧的运用
1、节奏的六个类型
2、运用节奏的方法
（1）欲扬先抑，欲抑先扬
（2）欲停先连，欲连先停
（3）欲轻先重，欲重先轻（4）欲快先慢，欲慢先快3、“节奏”技巧的强化练习
老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升
五、嗓音的科学保护
（1）饮食和睡眠
（2）不过度用嗓
（3）用声循序渐进
（4）用声节奏掌控好
（5）常用护嗓小妙招
第五模块：让《客服人员规范用语》温暖如春、打动人心
建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌
客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题
一、开场白及问候语
1．用户呼入：
2．客服呼出：
3. 代接电话：
4. 回访电话：
二、情景通话过程探讨及示例
1. 遇到无声电话： … ….
2. 声音小或无法听清： … ….
3. 需要客户重复内容： … ….
4. 需要客户记录内容：… ….
5. 无法听懂客户方言：… ….
6. 需要客户等待： … ….
7. 客户反映普通投诉：… ….
8. 客户反映大型投诉：… ….
三、结束语
1．呼入情况结束语：… ….
2．呼出情况结束语：… ….
3．通话结束客户仍未立刻挂机：… ….
… ….
学员练习探讨+互动PK+老师指导+学员演练+学员优化提升

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