《销售礼仪与客户沟通》

销售礼仪与客户沟通技巧
【课程背景】
常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智
者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的
销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让
自己成为市场中的赢家。
什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为
习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和
素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交
往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，
提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更
是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。
随着客户品质的提升，企业销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通
过谈资能力来为合作赋能，
通过掌握营销场景中的沟通能力，促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之
急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。

【课程收益】
• 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养
• 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合；
• 提升客户接待礼仪、销售拜访礼仪素养
• 掌握销售中与客户沟通技巧
•
强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面
、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。
•
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法
、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率
•
互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度
【课程时间】3天，6小时/天
【课程对象】经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等
【课程方式】激情讲授+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+演练点评
课程大纲
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：礼仪的概述
测试：礼仪行为课堂小测试
案例：为什么他的业务做得特别好？
思考：你会信赖什么样的销售人员？
一、什么是礼仪
1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
2. 礼仪特性与精髓
二、礼仪的作用
1. 礼仪是一个人安身立命之本
案例：李嘉诚先生的细节
2. 懂礼仪获得好人缘
案例：“半块牛排”
3. 不懂礼处处失利
案例：不会待客丢了十亿
思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：销售精英职业形象塑造
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象——客户眼中的你
二、影响人际关系的心理效应
1. 首因效应
2. 刻板印象
3. 近因效应
4. 光环效应
三、销售精英仪容礼仪
1. 发式发型的职业要求
2. 女士化妆与男士修面的具体要领
3. 女士盘发技巧（实操30秒空姐盘发）
4. 女士淡妆技巧
5. 职场仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评
分组训练：地产销售人员分组进行仪容指点和点评
四、销售精英穿衣口诀——穿的对比穿得美重要
现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？
1. 6种坚决不能穿的衣服
2. 衣着合身
3. 出门前“衣检”的习惯
4. 优化衣柜，内部控制
5. 穿得好，升得快
五、如何穿得对显得贵还少花钱
1. 包包
2. 高品质单品
3. 减少装饰，降低出错几率
4. 颜色低调，质地优良
5. 个人气质和姿态加分
六、销售精英仪表着装礼仪
1. 商务着装的基本原则
2. 常见着装误区点评
3. 男士西装及领带礼仪
4. 女士穿着职业装的礼仪
5. 鞋袜的搭配常识
6. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
分组训练：销售精英分组进行自我形象检查与重新塑造
七、不同场合的穿衣之道
1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？
2. 挑战性的场合如何穿？
3. 正式场合如何穿？

八、销售精英个人形象与自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 社交媒体形象定位
互动：个人社交媒体形象定位

第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信
一、图片解析：你的仪态会说话
二、案例讲解：
1. 不会手势失去的大客户
2. 工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
1) 不同场合运用不同站姿
2) 男士3种站姿训练
3) 女士4种站姿训练
4) 轻松1招提升站姿气质
走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1) 男士走姿训练
2) 女士走姿训练
坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1) 入座要领
2) 起座要领
3) 男士4种坐姿训练
4) 女士4种坐姿训练
蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
拾物蹲姿训练
低位上茶蹲姿训练
服务老人、小孩等客户蹲姿训练
男士蹲姿训练
女士蹲姿训练
手势礼仪——优雅明确自信大方
1) 阅读指示手势训练
2) 指引方向手势训练
3) 端、拿、递、送物品手势训练
4) 男、女士手势规范讲解
体验：小细节显大尊重
培训方式：讲解、示范、训练、点评
现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：销售精英商务会面礼仪
一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
问候拉近距离
问候的时间、内容
问候的次序
二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
1. 规范的称呼获得
2. 称呼的禁忌
三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门
1. 介绍人的站位、表情、手势规范
2. 介绍的次序
3. 介绍中的“察言观色”
四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪
1.　名片的作用、内容
2.　名片传递的次序
3.　名片递送的规范
4.　名片的收藏与保存
五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?
1. 最美的一米线
2. 握手的禁忌
3. 握手的原则
实战演练：初次会面演练、讲师点评

第五讲：销售精英商务接待礼仪
一、迎接客户的准备工作
二、客户到访的迎接工作
三、陪同客户行路礼仪
1. 两人同行
2. 三人同行
3. 纵向行走
4. 路遇尊者
四、上下楼梯
1. 单行行走
2. 靠右行走
3. 居前引导
五、乘坐电梯
1. 出入电梯顺序
2. 电梯尊位
3. 电梯引领姿势
六、进出房间
1. 内开门
2. 外开门
3. 敲门礼仪
4. 出入顺序
5. 引导客人进入会客室
七、奉茶礼仪
1. 奉茶人员
2. 奉茶顺序
3. 茶叶水杯水温选择
4. 敬茶方法：方位、姿势、语言
5. 续水时机
6. 奉茶禁忌
八、送客礼仪
1. 送客三送
2. 电梯送客实操
培训方式：讲解、示范、训练、点评
现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范

第六讲：电话礼仪
1. 电话礼仪的重要性
2. 接听、挂断电话的礼仪
3. 拨打电话时机及注意事项
4. 商务拜访电话如何打
实战演练：商务拜访电话预约

第七讲：销售精英商务拜访礼仪
一、你的拜访礼仪——价值百万！
视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗
二、拜访流程
1. 预约时间地点
2. 拜访前准备工作
3. 拜访的十分钟原则
4. 告辞时的注意事项
小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！
三、为初次见面造势
1. 你是谁
2. 你仰慕他
3. 你能给他带来价值
案例分享：让我印象深刻的反馈
四、客户办公室门开着，还要敲门吗？
1. 毫无顾忌，直接进门
2. 敲门才进
五、还未开口先微笑——拉近心灵距离
1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？
3. 什么才是真正的微笑
案例：销售冠军的微笑
六、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？
1. 公务凝视区
2. 社交凝视区
3. 亲密凝视区
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
七、入座，应该坐在客户的哪一边？
1. 什么时候入座
2. 入座的方位
3. 入座的正确姿势
八、遇茶，如何致谢？
1. 如何接茶，体现修养
2. 临走时带走使用过的一次性水杯
九、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水
1. 递送普通物品
2. 递送文件、资料
十、与客户交往的身体距离
1. 公众距离
2. 社交距离
3. 亲近距离
4. 亲密距离
实战演练：你离我越近，我会越……
十一、微信礼仪
1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码
2. 直接向客户拨打微信语音合适吗
3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗
4. 使用微信的注意事项
5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图
十二：商务馈赠礼仪
1. 馈赠礼品选择
2. 商务馈赠禁忌
3. 送礼的时机
4. 送出仪式感
5. 怎样送礼更轻松
培训方式：讲解、示范、训练、点评
现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范

第八讲：商务乘车礼仪
一、开关车门护顶礼
1. 护顶礼实操
2. 雨伞、太阳伞服务实操
二、乘车坐次礼仪
1. 尊位在哪里？
2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范
3. 上下车顺序
4. 女士如何上下车更显优雅
演练：为客人开车门护顶、撑伞服务

第九讲：商务宴请礼仪
一、邀约技巧
1. 邀约原则
2. 宴请理由
3. 宴请技巧
二、宴会前的三了解

1. 了解宾客风俗习惯
2. 了解宾客生活忌讳
3. 了解宾客特殊需要
三、点菜礼仪
1. 凉菜如何点？
2. 热菜如何点？
3. 点菜技巧六搭配
四、用餐礼仪
1. 位次礼仪：单主人制、双主人制
2. 入座礼仪
3. 动筷礼仪
4. 夹菜礼仪
5. 餐具礼仪
6. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪
7. 结账
8. 送别

第十讲：商务沟通技巧
一、会倾听才能赢得大客户销售机会
1. 增加客户表达欲望的倾听要领
2. 倾听时增加好感的身体语言
3. 倾听后赢得客户好感的必杀技
现场互动：与大客户沟通中的倾听密码
二、有效倾听的方法和步骤
1. 学会提开放式问题
2. 复述对方语言的关键点
3. 总结对方的观点
4. 沟通中的反映情感
三、沟通中的同理心应用
1. 同理心的重要性
1. 创造共情倾听
2. 做到话题扩展
现场体验：有效共情
四、高情商沟通中的言谈技巧
1. 交谈看对象
2. 交谈看场合
3. 敬语随处现
4. 赞美不可少
5. 多协商少定论
五、处理客户疑义的技巧
客户常见疑义
疑义处理三步曲：如何共情、如何共鸣、如何引导成交
疑义处理讲师示范
太贵了
别人家的比你们的好
多送赠品
4.各组自定情景进行疑义处理，讲师点评
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