《电力员工优质服务》4小时

  培训讲师:刘雪峰

讲师背景:
刘雪峰老师——电力服务营销实战专家讲师厦门大学学士学位网易云课堂、中华讲师网《中国百强讲师》国网技术中心(山东)特聘讲师南方投资集团(南网)EMBA特聘讲师多个省级供电公司管培中心特聘讲师5年电力行业咨询顾问经验,曾多次辅导多个地市供电局服 详细>>

刘雪峰
    课程咨询电话:

《电力员工优质服务》4小时详细内容

《电力员工优质服务》4小时

在线直播课《电力员工优质服务能力提升》

【课程说明】
疫情下,我们的电力员工仍然奋战在一线,为保障电力供应和安全用电贡献力量。
然而客户沟通不顺畅导致的误会或者投诉,仍然不断。如何理解和处理沟通中出现的问
题呢?在线的听课学习可以更及时!

供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉
要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然!本课就是以电力案例为重点分析,结
合心理学、营销学的基本理论,深入浅出的让员工参与案例讨论,理解并掌握应该从哪
些细节避免客户的投诉可能性,掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。

【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业
特征,绝大部分案例都是电力真实案例;
【目标学员】:台区/片区经理;营业厅员工;运维抢修人员
【线上直播】:每课题2小时
【课程模式】:老师线上课程+学员作业打卡+老师分析作业+分析结果直播
【作业打卡】每堂课结束后规定时间内提交一个问题及一个答案
1. 找出自己工作内与客户需求有关的问题,提交一个问题上来;
2.
学员从老师这里领取一个其他学员问题,在规定时间内提交答案。可以是
语音,也可以是文字。
【作业辅导】
老师将作业问题合并同类项,挑选有代表性的作业来分析,并通过一堂直播课做案例分
析结果的分享。
【课程纲要】


《电力员工优质服务沟通技巧》(2小时)
|课程目标 |时|课程主要内容 |本节核心点 |
|正确理解客户服务理|1h|服务的概念及关键词 |把客户的重新定位 |
|念 | |客户就是上帝么? |通常怎么才算满意 |
|理解新时代下客户需| |客户的需求不止一种 |满意度取决于感知 |
|求多样化 | |个体的知觉差异 | |
| | |客户满意的基本公式 | |
| | |沟通的信息障碍 | |
|理解沟通障碍 |1h|首因效应与用户心态障 |心态障碍是导致投诉|
|从心理学角度理解用| |碍 |的重要因素 |
|户的沟通问题 | |用户刻板印象与近因效 |应用两个效应树立沟|
|掌握一线员工沟通注| |应 |通形象 |
|意事项 | |有效沟通的听与说 |这个案例好在哪里,|
| | |与用户沟通的十个技巧 |差在哪里,怎么说更|
| | |95598录音案例分析 |好? |
| | |服务常见的禁忌语 |禁忌语就是地雷! |



《电力用户投诉的预防与处理》 (2小时)
|课程目标 |时|课程主要内容 |本节核心点 |
|理解投诉的概念 |1h|投诉的概念 |处理投诉,把“对的|
|理解沟通导致投诉| |投诉与满意度公式之间的关|态度”让给客户 |
|的主要原因 | |系 |不要让情绪毁了一 |
|学会换位思考,从| |人的归因心理与投诉的关系|切 |
|用户角度去思考 | |沟通四要素与归因心理、与|先稳住自己,再稳 |
| | |满意度公式的关系 |住客户 |
| | |沟通过程中情绪的影响因素|个人差异造成换位 |
| | |认识每个人的知觉差异 |思考的难度。 |
| | |客户的哪些需求未被满足 | |
|理解处理投诉时沟|1h|处理客户投诉的基本态度 |先处理心情,再处 |
|通心理 | |用户刻板印象与近因效应 |理事情 |
|理解五步骤的关键| |处理投诉的五个步骤 |按部就班,稳步解 |
|点 | |投诉案例分析 |决 |
|理解案例分析中的| |每个步骤的关键点 | |
|沟通重要性 | | | |

 

刘雪峰老师的其它课程

【课程目标】:1.提高营销的策划与组织能力:在营销主题策划与组织实施、线上线下各类营销方式几个方面,提升运营能力2.提高整体数据分析意识:分析客户属性,将各渠道与客户细分相匹配,利用不同营销方式去发展业务。3.针对性的提升陈列布展能力:让学员掌握营业厅现场在陈列与布置方面的非常清晰细节的操作手法。【课程效果】:1.知识理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引

 讲师:刘雪峰详情


1.让网格经理知道自己的角色,并知道如何与店长沟通2.让网格经理理解学到分析问题的方法3.让网格经理能够站在管理角度看问题4.让网格经理能够给门店指导工作,提升业绩【课程效果】:1.实现定位准确:通过网格经理日常工作中来理解自己的角色定位;2.理解管理透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。3.实现知行合一:结合大量情景

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:1.提高营销的策划与组织能力:在营销主题策划与组织实施、线上线下各类营销方式几个方面,提升运营能力2.提高整体数据分析意识:分析客户属性,将各渠道与客户细分相匹配,利用不同营销方式去发展业务。3.针对性的提升陈列布展能力:让学员掌握营业厅现场在陈列与布置方面的非常清晰细节的操作手法。【课程效果】:1.知识理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程,两大目标是:1.提高销售管理能力:在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面,提升整体店面的运营能力2.提升团队管理能力:在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地【课程效果】:1.实现定位准确:通过店长在日常工作中的角色认知来定位店长的管理

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:Ø理论认知:提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知;Ø有的放矢:从心理学角度把握团队成员状态,并做到有的放矢;Ø创新实践:利用新颖的问题解决思维,完成自己觉得不可能的目标;Ø有效工具:掌握团队建设等几个方面的具体管理方法和工具。Ø团队合作:从团队精神角度和团队合作角度,打造属于自己团队的文化【课程优势】:Ø小组竞赛:采用小组竞赛形式,深入

 讲师:刘雪峰详情


n课程设计如何突出营销主题和促销主题如何突出主推业务和主推手机营业厅经理、渠道经理、代理商店长,如何配合公司市场部、营销部的促销方案,需要从营业厅体验营销与视觉营销的角度切入围绕现场各类“物”品做好陈列管理,从而抓住客户眼球,增加商品或业务的“驻足率”和“咨询率”,然后由促销主题的另一方“人”发挥服务营销功能,最后促进业务和手机的销售。n课程目标Ø让学员掌握

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:1.结合“发现和分析问题的方法、工具”进行实操和练习,融合沟通案例和现场演练的方式,实现“知行合一”2.通过案例分析、学员讨论和讲师引导,将现实工作和理论学习相结合,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率,塑造班组良好的内部氛围,提高内部凝聚力,以结果为导向,提高班组团队执行力【课程优势】:Ø寓教于乐,糅合角色扮演,案例分析等多

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程,两大目标是:1.提高销售管理能力:在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面,提升整体店面的运营能力2.提升团队管理能力:在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地【课程效果】:1.实现定位准确:通过店长在日常工作中的角色认知来定位店长的管理

 讲师:刘雪峰详情


【目标学员】:中层管理人员【课程目标】:Ÿ理论认知:提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知;Ÿ有的放矢:从心理学角度把握团队成员状态,并做到有的放矢;Ÿ应用实践:有方法、能落地在人员沟通、员工培养、目标与绩效管理、团队建设等几个方面掌握具体管理方法和工具。【课程优势】:Ÿ形式活泼:视频教学与理论教学相结合;Ÿ寓教于乐:糅合角色扮演,案例分析等多种培训方

 讲师:刘雪峰详情


【背景分析】:5G时代背景下,随着业务渠道不断转型,目前店面的职能已从原来的业务办理向终端销售、客户体验、智慧家庭等方向转变,而这些都对店面的运营提出了更高的要求.随着渠道运营模式的不断调整,运营商对于下属渠道的管理也逐步由原来的归属化管理向网格化转型,这种调整一改以往粗放的管理模式,对渠道提出了的精细化管理,颗粒度运营,个性化服务等新要求代理商店长的个人能

 讲师:刘雪峰详情


COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有