《电力员工优质服务》4小时

在线直播课《电力员工优质服务能力提升》

【课程说明】
疫情下，我们的电力员工仍然奋战在一线，为保障电力供应和安全用电贡献力量。
然而客户沟通不顺畅导致的误会或者投诉，仍然不断。如何理解和处理沟通中出现的问
题呢？在线的听课学习可以更及时！

供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉
要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电力案例为重点分析，结
合心理学、营销学的基本理论，深入浅出的让员工参与案例讨论，理解并掌握应该从哪
些细节避免客户的投诉可能性，掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。

【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业
特征，绝大部分案例都是电力真实案例；
【目标学员】：台区/片区经理；营业厅员工；运维抢修人员
【线上直播】：每课题2小时
【课程模式】：老师线上课程+学员作业打卡+老师分析作业+分析结果直播
【作业打卡】每堂课结束后规定时间内提交一个问题及一个答案
1. 找出自己工作内与客户需求有关的问题，提交一个问题上来；
2.
学员从老师这里领取一个其他学员问题，在规定时间内提交答案。可以是
语音，也可以是文字。
【作业辅导】
老师将作业问题合并同类项，挑选有代表性的作业来分析，并通过一堂直播课做案例分
析结果的分享。
【课程纲要】


《电力员工优质服务沟通技巧》（2小时）
|课程目标 |时|课程主要内容 |本节核心点 |
|正确理解客户服务理|1h|服务的概念及关键词 |把客户的重新定位 |
|念 | |客户就是上帝么？ |通常怎么才算满意 |
|理解新时代下客户需| |客户的需求不止一种 |满意度取决于感知 |
|求多样化 | |个体的知觉差异 | |
| | |客户满意的基本公式 | |
| | |沟通的信息障碍 | |
|理解沟通障碍 |1h|首因效应与用户心态障 |心态障碍是导致投诉|
|从心理学角度理解用| |碍 |的重要因素 |
|户的沟通问题 | |用户刻板印象与近因效 |应用两个效应树立沟|
|掌握一线员工沟通注| |应 |通形象 |
|意事项 | |有效沟通的听与说 |这个案例好在哪里，|
| | |与用户沟通的十个技巧 |差在哪里，怎么说更|
| | |95598录音案例分析 |好？ |
| | |服务常见的禁忌语 |禁忌语就是地雷！ |



《电力用户投诉的预防与处理》 （2小时）
|课程目标 |时|课程主要内容 |本节核心点 |
|理解投诉的概念 |1h|投诉的概念 |处理投诉，把“对的|
|理解沟通导致投诉| |投诉与满意度公式之间的关|态度”让给客户 |
|的主要原因 | |系 |不要让情绪毁了一 |
|学会换位思考，从| |人的归因心理与投诉的关系|切 |
|用户角度去思考 | |沟通四要素与归因心理、与|先稳住自己，再稳 |
| | |满意度公式的关系 |住客户 |
| | |沟通过程中情绪的影响因素|个人差异造成换位 |
| | |认识每个人的知觉差异 |思考的难度。 |
| | |客户的哪些需求未被满足 | |
|理解处理投诉时沟|1h|处理客户投诉的基本态度 |先处理心情，再处 |
|通心理 | |用户刻板印象与近因效应 |理事情 |
|理解五步骤的关键| |处理投诉的五个步骤 |按部就班，稳步解 |
|点 | |投诉案例分析 |决 |
|理解案例分析中的| |每个步骤的关键点 | |
|沟通重要性 | | | |

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