《以客户为中心的数字化转型》

以客户为中心的数字化转型
主讲：宗锦
【课程背景】
数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系
战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式
客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。
客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式
有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”
老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为数字化转型出谋划策
【课程对象】管理层
【课程时间】2天（6小时/天）
【课程收益】
掌握数字化转型的关键逻辑，了解如何实现数字化转型落地
深度了解领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力以及如何解决
聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解数字化转型的模式与方法
重在落地，强化与实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路
【课程特色】
只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获
深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合
深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果
【课程大纲】
数字化时代，企业如何构建“数字化思维”？
从以产品为中心向以客户为中心转变
构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系
客户洞察：如何通过数字化手段洞察客户
策略驱动：如何制定数字化经营策略
体验回检：体验闭环的数字化经营模式
数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM
案例分析：小米、360、滴滴、腾讯、百度、来自星星的你、《失控》、《Nature》作者、开源社区、阿里、招商银行等
从销售为王向价值共赢转变
与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创
与客户价值共赢：小米案例分析
与员工价值共享：招商银行案例分析
数字化能力支持：场景企业-赋能平台-生态平台
案例分析：华为供应链升级的数字化能力与转型
从条线经营模式向融合经营模式转变
敏前台-强中台
数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台
案例分析：阿里业务中台
数据中台：打造数字化共享能力
技术中台：阿里MPAAS能力解析
从单渠道向超级渠道转变
网点+APP+远程外呼的超级渠道裂变
案例分析：平安银行全渠道建设
案例分析：中信银行超级渠道建设
案例分析：招行网络经营服务中心运营体系
数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服
从业技单行向业技融合转变
敏捷组织+项目制管理
案例分析：伊利集团敏捷组织体系
案例分析：普华永道领先的项目制管理模式
数字化能力支持：低代码-云平台
二、数字化转型面临哪些核心挑战？
所有企业面临的核心挑战：
数字化转型要成功，本质上要进行业务模式的重构
企业现有数据融合价值有限
新老系统之间如何接力
复杂的业务、复杂的技术、复杂的集成
业务上线永远慢于期望
中小企业数字化转型面临的核心挑战：
不敢转：涉及全面/不知深浅/投入产出无法清晰量化
转不起：成本高
转错了：失阵地，失人心/流形式，打水漂
3、大型企业转型面临的核心挑战：
IT与OT的深度融合：
业务流程个性化：隔行如隔山
需对业务流程有深度了解：IT专家不是OT专家
数据采集与共享：
全量全要素连接：数据烟囱怎么通？
实时反馈：“云和端”语言不通怎么办？
数据治理：
数据清洗：一盘点，数据家底怎么这么少？
数据标注：淘金的铁锹好用不？
数据融合：多源异构数据不同时空，语言能通否？
数据保护：安全与效率如何权衡？
数据决策
业务决策：不能指导行动的数字化，都是伪数字化
案例：恒力石化数字孪生、哈工大智慧车间、智慧白云、华为等
小组练习：基于本企业某业务对象数字化的全量全要素连接
三、“数字化思维”如何自上而下有效落地？
1、如何通过数字化的顶层设计实现战略落地
数字化能力评估：八大关键能力 8*5二级数字化能力维度
数字化战略：目标导向-业务体系-数字化能力-基础支撑
转型方向：数字化转型N+方向
落地举措：数字化转型项目集群建设
支撑保障：PMO
案例分析：伊利集团数字化转型战略规划
案例分析：招商银行十四五战略规划
2、从洞察客户需求出发，打造数字化客户营销闭环体系
零售客户洞察：聚类分析与专家规则-客户画像与客户标签-名单
对公客户洞察：客户在哪里（高质量获客）-行业专营（提高行业认知）-名单
个人客户经营策略：策略制定-策略图谱-策略执行
企业客户经营策略：经营专案-营销推动-过程管理
体验优化：客户体验优化平台与体系
3、从组织管理出发，构建与数字化相适应的组织与文化体系
打造与数字化经营管理相适应的组织体系
案例分析：招商银行对公/零售如何适应管理动作优化管理体系
打造与数字化经营相适应的文化体系
案例分析：阿里的组织文化与价值观
4、从科技赋能出发，构建双态融合的科技体系
稳态：基石
敏态：高可用
四、他山之石：从顶尖管理咨询的咨询案例中探索差异化发展之路
1、企业级数字化转型案例详解
招商银行十四五战略规划及数字化转型规划
中原银行数字化转型规划
招商集团十四五转型规划
2、全渠道数字化转型——从同仁堂健康数字化转型案例讲起
同仁堂健康为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
同仁堂健康如何做数字化转型：工具与能力-创新模式-思维方式
同仁堂数字化转型战略：基于零售4.0战略及行业研究输入，形成从数字化愿景至数字化运营，即从战略至落地的逐层分解
同仁堂健康全渠道数字化升级：核心举措 -核心能力-落地实施
对银行打造超级渠道的启示1：基于客户旅程，打造O2O线上线下融合体系
启示2：构建从数字化需求到数字化能力升级的完整体系
启示3：关注客户体验，推动客户体验与客户营销有机衔接
3、数字化产品创新与客户运营——从伊利集团数字化转型案例讲起
伊利集团为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
伊利集团如何做数字化转型：产品创新-顾客运营-渠道及终端管理-供应链
数字化产品创新：搭建完整的数字化产品创新体系
数字化客户运营：全维度画像-个人化内容产生/触达-个人化营销验证
启示1：构建产品全生命周期管理体系
启示2：构建从公域到私域的闭环体系
启示3：推动落地执行的支撑保障体系建设
4、数字化客户营销——从康恩贝集团数字化转型案例讲起
康恩贝集团为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
康恩贝集团如何做数字化转型：八大方向
从公域到私域：公域传播—私域的深度运营
启示1：塑造数字化的消费者旅程
启示2：微信平台内容运营
启示3：消费者运营的整体提升

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