《客户服务与投诉处理综合能力训练》
《客户服务与投诉处理综合能力训练》详细内容
《客户服务与投诉处理综合能力训练》
客户服务与投诉处理能力训练
课程背景：
随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心
”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不
论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌
造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让
投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效
率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。
本课程结合客户心理塑造从业人员服务心态与意识；从时代背景下的服务观、常见投
诉场景，并对投诉形成正确认知，阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不
同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。
课程收益：
●
树立服务的新认知：了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁，提升客户服务意识
；塑造积极的服务心态
● 掌握性格沟通策略：了解不同性格人群沟通特点，掌握与不同人员沟通的策略
● 掌握客户服务中危机管理的方法和原则
●
掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理关键动作
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客户服务人员等
课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%
课程大纲
第一讲：客户服务技能提升
一、客诉根源认知
1. 客户为什么要投诉
2. 投诉认知——影响圈与关注圈
3. 易引起客户投诉的语言或行为
一、让客户认可你
1. 客户的苦恼
2. 认同客户而非找茬
3. 表达同理心的技能
4. 如何树立专家形象
5. 给客户可选择的方案
二、让客户满意你
1. 影响满意度的因素
2. 提升满意度的方法
3. 场景演练
第二讲 做好客户的沟通——心意相连
一、什么样的沟通有利于提升我们的服务
1. 客户期待的沟通对象
2. 倾听、反馈与表达
3. 深度倾听，我入你心
4. 打造保险客户对我们的信任感
二、DISC不同客户性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. 如何与D型人沟通与相处
3. Influence 影响型/社交型
4. 如何与I型人沟通与相处
5. Steadiness 稳健型/支持性
6. 如何与S型人沟通与相处
7. Conscientiousness服从型/思考型
8. 如何与C型人沟通与相处
活动学习：自我探索
三、客户电话沟通技能提升
1. 电话沟通的SWOT分析
2. 换位思考：哪种电话服务是令人满意的服务？
3. 优秀电话服务人员的达成要点
4. 场景排练：“您好！有什么可以帮助您……”
第三讲：客户投诉处理技巧
二、客户投诉处理三原则
1. 原则一：百分百坦诚与尊重
2. 原则二：先处理心情，再处理事情
3. 原则三：兵贵神速
三、投诉处理六部曲
1. 柔性个案接待
2. 平复客户情绪
3. 用心聆听事实
4. 调整客户期待
5. 提供解决方案
6. 追踪客户意见
情境演练：投诉处理对对碰
第四讲：客服团队班组管理
一、客服团队如何看待自己的工作
1. 我的工作价值
2. 我的个人委屈
3. 我的耕耘，我的收获
二、客服团队的员工需要怎么样的工作环境
1. 领导的支持
2. 同事的互助
3. 自我的强大
三、缓解客服团队的工作压力
1. 情绪压力来自哪里
2. 压力带给我们的正负面影响
3. 如何调节情绪，管理压力
4. 合理利用压力，成就更优秀的自己
第五讲：培养吸引客户的影响力
一、互联网时代，靠什么吸引客户
1. 多平台联动
2. 口碑化营销
二、客户的维护
1. 客户冲什么来
2. 客户为什么走
3. 做客户一生的朋友
张扬老师的其它课程
营销人员的销售心理学-3小时 06.02
营销人员的销售心理学课程背景：过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。但是，从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心
讲师：张扬详情
优秀女员工能力提升培训-2天 06.02
《优秀女员工能力提升培训》【课程背景】职场女性的困惑常常是：好职员、好妻子、好母亲——角色太多太难太矛盾；优秀的职场女性常鸣不平：为什么没人问男人职业与生活如何平衡？这是不是性别歧视？社会分工从男主外女主内，发展到今天的男女各占半边天，而女性们面对自己常常灵魂拷问：我的24小时到底如何分配？小孩子才做选择题，如果我都要，我该怎么做？因此做一个职场女性能否灿烂
讲师：张扬详情
职场高效沟通-5天 06.02
职场高效沟通课程背景：两个人在交流时，其实是六个人在交流：你以为的你，你以为的他，真正的你;他以为的他，他以为的你，真正的他。可见，这里边会有多少误会，会有多少误解你总在和“你以为的他”交流，你知道“真正的他”的想法吗如何才能做到化繁为简的沟通？美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25，其
讲师：张扬详情
销售心理学与双赢谈判-6小时 06.02
销售心理学与双赢谈判课程背景：过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心态、习
讲师：张扬详情
时间管理-情境沙盘模拟星际历险-1天 06.02
情境管理模拟演练课程《时间管理——星际历险记》“这里是管理实验室、我们是情境实践家！”[pic]【沙盘模拟舱体验】吉塔行星情境模拟课程包含的情感是与生死攸关的处境相关联的。一个航天团队只有21天的时间来寻找基地的位置，他们在路上还要寻找水源和布兰克。5名成员中的每个人都掌握着重要的信息(知识卡中给出了)。团员安德弗画了一张平面图，指示出了降落的位置；团员杜丝
讲师：张扬详情
管理者职场高效沟通管理与公文写作-1天 06.02
管理者职场高效沟通管理与公文写作课程背景：管理者对上承接企业战略的落地，向下对团队成员管人理事，因此管理者最重要能力体现在人际管理沟通中。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25，其余75决定于有效的沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的
讲师：张扬详情
管理者职场沟通提升（情境训练版）-1天 06.02
管理者职场高效沟通提升（情景训练版）课程背景：两个人在交流时，其实是六个人在交流：你以为的你，你以为的他，真正的你;他以为的他，他以为的你，真正的他。可见，这里边会有多少误会，会有多少误解你总在和“你以为的他”交流，你知道“真正的他”的想法吗如何才能做到化繁为简的沟通？美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术
讲师：张扬详情
咖啡之旅 风情之味 06.02
咖啡之旅风情之味【课程背景】2021年11月《上海咖啡消费指数》显示，上海共有咖啡馆6913家，数量远超纽约、伦敦、东京等，是全球咖啡馆最多的城市。其中独立咖啡馆有4239家，占到总数的61。如果你喜欢在上海的街道散步，会发现几乎每个礼拜都有一家独立咖啡馆新开出来。浓郁的咖啡香气正在中国大地飘散，在中外交往频繁的当代，咖啡文化已经渗入千家万户。我们回望咖啡的
讲师：张扬详情
管理者核心能力提升（保险业）-1天 06.02
管理者核心能力提升课程背景：优秀的企业就像是一台精密仪器，不仅芯片要发达，还要硬件品质过关、整体反应迅速。优秀的保险公司，不仅需要优质的产品，充满动力的队伍，也需要擅于管理队伍的中基层管理人员。企业的高层有远见卓识，高瞻远瞩，战略领先；企业的员工和营销一线，反应迅速，执行力强；企业中基层管理人员，能够做好上传下达，激发团队的潜力，推进员工的切实行动。系统化的
讲师：张扬详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20189
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
