场景化经验萃取

场景化经验萃取
企业知识、经验的提炼与输出

遇到老问题，通常的做法是凭经验快速处理。这既节省时间，也降低风险。每个企业面
临着不同的环境，不同的环境会带来不同的挑战，他人的经验固然可以参考，但绝不能
照搬。所有需要解决的问题，无外乎两类，一类是从来没有人遇到过的新问题，一类是
曾经遇到过的老问题。新问题需要创新，老问题需要经验。如何才能萃取经验、传承知
识，并将其转化成生产力，这是传统的内部培训课程开发所不能提供的，这需要经验萃
取。

区别于传统的课程开发，经验萃取基于企业话语体系与企业实际问题，提炼出具有鲜明
个性的方法论，不但解决了传统课程的知识迁移问题，还能够有效沉淀和传承企业的知
识。








图1：本课程模型图
|项 |传统课程开发 |组织经验萃取 |
|目的 |开发系统性课程，致力于 |不要求系统性，聚焦于解决实|
| |引进外部经验解决内部问 |际工作问题，完成基于内部经|
| |题 |验 |
|耗时 |长 |快速 |
|转化率 |内容含量大 |容易转化 |
|学员接受程度 |不确定，视课程开发质量 |高，因为和学员日常工作息息|
| |而定 |相关 |


图2：与传统课程实际开发的区别
课程特色
■ 全技能型课程，方法与理论并重；
■ 剖析经验萃取常见问题，全方位提升经验萃取能力；
■ 提供可供依循的常见套路。
培训相关
■ 标准版 2天12小时；
课程内容
■ 一个目标：帮助学员记住萃取的流程，运用关键技术萃取出最佳实践经验
■ 三大技能：场景切割技术、深度发掘技术、结构化呈现技术
课程提纲
引言：
1. 为什么需要萃取
■ 快速高效解决问题
■ 不再有话说不出
■ 利于传播迁移
2. 何时需要萃取
■ 面临的状况被解决过
■ 该状况高频发生
■ 该状况能用特定技能解决
萃取步骤一. 分析——界定目标
■ 确定差距
■ 界定目标
• 目标界定方法
• 目标界定练习
• 界定你的萃取目标
萃取步骤二. 分解——切割场景
■ 何为场景
■ 场景切割原则
• 颗粒度均匀
• MECE原则
■ 场景切割方法
• 流程分解法
实例：“有效客户拜访”任务分解
• 结构分解法
实例：“XX产品检修”任务分解
• 聚类分解法
实例：“典型投诉分析、判断和处理”任务分解
■ 绘制场景地图
• 案例分析“有效客户服务”场景地图
• 实践练习：自选主题绘制场景地图
萃取步骤三. 访谈——提炼最佳实践
■ 萃取什么？——流程、经验和案例
• 经验萃取图谱
• 萃取的三类经验
■ 怎么萃取？——深度访谈技术
• 访谈三部曲
1. 安全开场
2. 有效提问
3. 完美收尾
• 倾听的技巧
• 怎么问
1. 用开放挖掘信息，用封闭确认信息
2. 提问树形图
• 问什么—最佳问题图谱
1. 框定背景性问题
2. 确定流程性问题
3. 挖掘细节性问题
萃取步骤四. 输出——整合输出成果
■ 结构化整合
• 字词法
• 整体法
• 建模法
■ 显性化输出
• 案例
1. 案例的基本结构
2. 陈述性案例与教学型案例
3. 将经验转化成案例
• 其他显性化成果
1. 操作指导书
2. 培训课程
3. 工作辅助工具


萃取步骤五. 评估——持续迭代改进
■ 从目标出发
■ 常见的评估工具
结语
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