《医护人员服务接待礼仪》课纲_李培英_企业内训课程

《医护人员服务接待礼仪》课纲

培训讲师：李培英

讲师背景：
李培英老师《标准化行为模式》研发人职业化专业中国十大最具价值培训师国家二级心理咨询师高级心理健康指导师清华大学总裁班特约讲师山东人力资源论坛特约专家讲师资深服务管理营销专家资深体验式服务培训专家语言沟通技巧研究专家市场经营学会会员行为科学学详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《医护人员服务接待礼仪》课纲详细内容

《医护人员服务接待礼仪》课纲

医护人员服务接待礼仪

【课程时间】
1天（6个小时/天）

【课程对象】
医疗行业医护人员

【课程方式】
理论讲授20% + 互动训练40% + 案例分析与演练30% + 现场答疑10%

【课程特色】
Ø 体验式内训课堂，真实情景模拟演练，帮助学员及时消化理论知识掌握技巧；
Ø 课堂气氛轻松活跃，现场及时解答实际疑难，让学习更加快乐有效；
Ø 实际案例讨论分析，巩固学员学习成果并加深记忆。

【课程提纲】
一、医护人员的形象礼仪规范
1、医护人员的印象管理
2、工作场合着装原则
3、女性医护人员形象
A、着装要求与禁忌
B、岗位发型、妆面的要求与禁忌
C、 *饰佩戴要求
4、男性医护人员形象
A、着装要求与禁忌
B、关注细节（体味、鼻毛、指甲、头发）

二、医护人员的行为举止规范与服务接待礼仪
1、医护人员的站姿与坐姿
A、标准站姿规范
a) 男士的标准站姿与禁忌
b) 女士的标准站姿与禁忌
c) 女士的动与静
B、标准坐姿规范
a) 男士的标准坐姿
b) 女士的标准坐姿与技巧
c) 坐姿的常规禁忌
d) 关于二郎腿
2、服务接待中的讲解与示意规范
A、肢体语言
B、语言处理
C、表情控制
3、专业的手势（引领、指人、指物）
A、表示尊重的惯例与细节要求
B、日常的手势禁忌
C、适当借助工具
4、标准取物姿势
A、高、低处取物要求
B、标准蹲姿规范
5、递送物品的规范
A、递送的尊重技巧
B、书本、单据、纸张等的递送
C、尖锐物品递送禁忌
D、茶杯、水杯的递送要求
E、递送名片的规范与禁忌
6、标准迎送的技巧
7、掌控好你的“脸面”
A、视线的安全距离把控
B、尊重的眼神——你的眼睛会说话
C、标准的微笑——抓住对方的心
8、电梯的服务礼仪
A、进出电梯
B、电梯内的位置安排
C、电梯内的交谈与话题把控
9、替他人做介绍的规范与顺序
10、握手的礼仪
A、握手的时机与规范
B、握手的禁忌
11、座次礼仪（医生办公室、会客厅、会议室）
12、乘车礼仪
A、公务车/救护车
B、私家车
C、出租车

三、医护人员的服务接待用语规范
1、问候用语
2、迎送用语
3、请托用语
4、致谢用语
5、征询用语
6、应答用语
7、赞赏用语
8、祝贺用语
9、推托用语
10、道歉用语

四、医护人员日常服务接待中的不满情绪处理范式
1、表示重视与尊重：座位安排、饮用品与赞美的神奇魔力
2、让对方尽情发泄：记录的辅助效应
3、充分道歉：结果比讲道理更重要
4、收集信息：了解问题所在，再次宣泄愤怒
5、再次征求对方意见：权限之内提出解决方案
6、伺机搬出“权威”——“找你们领导来！”
7、跟踪服务：让对方成为“焦点”与家人

李培英老师的其它课程

从优秀员工走向卓越管理 12.30

【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作，一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的，员工素质的高低，直接制约着企业发展战略能否行之有效，也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群，思维敏捷，执行力强的一线员工。【课程目标】　　 强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工

讲师：李培英详情

高端商务礼仪与社交艺术 12.30

【课程目的】探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；塑造良好的职业形象与个人魅力；掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。【课程特色】内外兼修，使您在商

讲师：李培英详情

营销人员商务礼仪 12.30

【课程背景】　　“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。　　真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中

讲师：李培英详情

政务礼仪 12.30

以真诚表达尊重，以礼仪体现教养课题一：政务礼仪【时间长度】1-2天【对象】政府工作人员【内容大纲】第一篇：政务接待礼仪——接站接站人员的选择接站礼仪与禁忌交通工具的选择与人员安排政务接待礼仪——餐饮招待西餐风格与中餐风格餐桌修养与礼仪茶水招待礼仪咖啡厅礼仪与禁忌葡萄酒礼仪与禁忌完美结账完美退席政务接待礼仪——参观游览热情的

讲师：李培英详情

魅力女性幸福人生--- 21世纪职场新女性之魅力女性幸福人生培训方案 12.30

一、课程背景：本培训课程专门针对现代职场女士面对的职场压力与困惑，情绪低落幸福感下降这一职场现象，经过全面深入调研与分析，围绕魅力女性幸福人生课程的五大板块，帮助女性朋友提升职场及人生幸福指数。此次一年一度的三八妇女节来临之际，尽我所能，给奋斗在各行业职场上的女性朋友们的一份问候。二、课程收益：正确认知女人完美人生的维度正确认知女性魅力，让美丽释放能量全面认

讲师：李培英详情

《幸福家庭的三大关系》之婆媳关系 12.30

【课程背景】幸福家庭的三大关系中夫妻关系、婆媳关系、亲子关系中，最难处理最为纠结的关系就是婆媳关系了，婆媳关系自古以来就很复杂。随着改革开放以来，受各种外来思潮的冲击，婆媳之间的矛盾也在随之而升级。常言道：“家家有本难念的经”，其中一本就叫“婆媳经”。婆媳关系处理是否得当直接影响婚姻关系的质量、延续及家人的幸福问题等。婆媳关系既然如此重要，那么我们就有必要一

讲师：李培英详情

《职场人士礼仪素养训练提升》课纲 08.27

《职场人士礼仪素养训练提升》【课程背景】个人形象是构建单位公众形象的基石，工作人员是否懂得和运用现代职场的基本礼仪，不仅反应出工作人员自身素质，而且体现出其所在单位严谨的管理水平。尊重他人是现在交往礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；帮助工作人员对应变化多样的礼仪场合。【课程收益】本课程旨在帮助管理人员、部门经理及工作人员、职场人士了解职场的规

讲师：李培英详情

《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》课纲 02.03

《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》管理职业化高端职业经理人职业素养与形象全方位提升现代社会对职业经理人的要求不仅仅是判断能力、沟通能力和管理能力，还需要职业经理人通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象。职业经理人频繁面对各种商务场合，要想事事合乎礼仪，处处表现得体，符合公司品牌形象着实不易。本课程帮助职业经理人在商务交际的任何细节中，都能有专业且自

讲师：李培英详情

《形象管理与自我改变》课纲 02.03

《形象管理与自我改变》------李培英【课程背景】从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。　　对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立

讲师：李培英详情

从优秀员工走向卓越管理 02.03

从优秀员工走向卓越管理【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作，一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的，员工素质的高低，直接制约着企业发展战略能否行之有效，也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群，思维敏捷，执行力强的一线员工。【课程目标】　　强化提高员工的忠