银行窗口优质服务提升
银行窗口优质服务提升详细内容
银行窗口优质服务提升
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培训大纲
(一) 扭转观念调整心态
a) 新观念,在银行变革发展的趋势,市场竞争带来的压力。
b) 态度决定一切,我是一切的根源,万物由心起,万事由心灭。
c) 心服务的准备,认识什么才是服务。
d) 服务的标准(Service)
S---smile 微笑
E---excellence in your work 精通本职工作
R---reaching out to every customer 接触每位客户
V---viewing every customer as special 视每位客户都重要
I--- inviting your customer to return欢迎每位客户再次光临
C----creating a warm atmosphere 营造一个温馨的环境
E---eye contact that show care to customer 饱含深切关怀的目光
e) 客户是上帝?
(二) 服务礼仪规范
i. 职业化的要求
1. 标准的职业形象——六要素
2. 男士着装
3. 女士着装
4. 商务发型
5. 工作妆
(三) 金牌客户服务技巧;
1. 服务金三角
2. 服务圈
3. 开门服务七件事
4. 客户更换服务机构的原因
5. 标准的肢体语言修炼一——看
修炼二——笑
修炼三——听
修炼四——说
修炼五——动
6. 柜面服务基本操作流程(A.客户接触 B.业务处理 C.服务终结)
7. 微笑面对工作
8. 有效的服务肢体语言
端坐等待客人光临时
当与客人接柜时
向客人说请的手势
当与客人送柜时
9. 大堂服务基本操作原则
(四) 有效地处理投诉的技巧;
1. 投诉的产生
2. 冲突的导火线
3. 顾客感到不满的原因
4. 不满的顾客想要什么
5. 服务禁语
6. 处理客户不满的原则
7. 处理客户不满的程序
8. 几种难于应付的投诉顾客
(五) 有效提供服务满意度的技巧。
1. 服务感知体系7要求
2. 如何超越客户的期望值
(六) 情景训练结合所有学习内容,进行全面的训练。
1. 现场训练
2. 学员自查自纠
3. 专家点评
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