《客服服务培训系列课程》课纲（可根据客户要求具体调整）


《客户服务管理》培训系列课程
随着市场竞争的加剧，客户的个性化需求越来越多，很多的企业开始转变经营观念，
以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户
服务管理体系来维持与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来提升企业的竞争优
势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、
建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以
提升客户对企业产品及服务的满意度，并进一步赢得客户的忠诚。
以下系列的《客户服务管理》课程，会对贵公司的客户服务管理工作提供一定的帮助！

|序 |课程名称 |课程内容 |授课对象 |课时 |
| |《客户满意经|现代企业所面临的挑战与机会 |中高层管理者|3课时 |
| |营战略》 |现代企业在服务管理方面存在的问题分析 | | |
| | |如何实现企业经营思路的转变 | | |
| | |了解企业以“服务”作为新出路的必然性 | | |
| | |建立长期的客户关系作为企业生存的基础 | | |
| |《顾客问题的|您对顾客问题知多少？ |中高层管理者|6课时 |
| |认知》 |对待顾客问题的态度决定企业的发展 | | |
| | |顾客问题是怎样形成的？ | | |
| | |顾客期望形成的影响因素有哪些？ | | |
| | |如何识别顾客真实需求？ | | |
| | |顾客问题产生的根源 | | |
| |《内部客户关|认识客户的谁？ |中高层管理者|6课时 |
| |系管理》 |盘点您与您部门的所有产品有哪些？ | | |
| | |识别您的所有客户在哪里？ | | |
| | |如何识别您的客户需求？ | | |
| | |如何处理众多内部客户的关系？ | | |
| | |如何将客户的需求转化为工作职能？ | | |
| |《顾客服务管|什么是优质的客户服务？ | |6课时 |
| |理体系规划》|我国企业客户服务现状的分析 | | |
| | |企业如何制订客户服务理念、服务承诺 |中高层管理者| |
| | |客户服务目标项目选择与制定。 | | |
| | |服务管理体系建立的基本要求 | | |
| | |客户服务管理体系的架构 | | |
| | |运用服务蓝图技巧确定服务的主业务流程 | | |
| |《建立优质顾|客户服务管理的文件体系规划 | |6课时 |
| |客服务标准》|规划客户服务管理流程 | | |
| | |优化与顾客相关接触面的服务流程 |中高层管理者| |
| | |将客户的需求转化为具体的客户服务标准 | | |
| | |对客户服务标准进行评价与确定 | | |
| |《顾客需求调|客户调查对企业的重大意义 | |6课时 |
| |查与分析》 |客户调查体系的规划与实施要点 | | |
| | |客户调查的10种方法 |中高层管理者| |
| | |客户需求调查与满意度调查的问卷设计 | | |
| | |客户调查结果分析与报告 | | |
| |《客户投诉管|客户投诉是客户送来的最好礼物 | |6课时 |
| |理体系建立 |建立有效的客户投诉管理体系 | | |
| |与实施》 |客户投诉管理体系的实施要点 |中基层人员 | |
| | |客户投诉处理八大步骤及六种方法 | | |
| | |客户投诉信息统计分析 | | |
| | |有效的利用客户投诉信息改善产品及服务 | | |
| |《如何培育忠|客户的满意不等于客户的忠诚 | |6课时 |
| |诚顾客》 |客户的偏好是形成忠诚的必要条件 |中高层管理者| |
| | |顾客忠诚度的测量方法 | | |
| | |帮助客户实现其价值才能实现企业的顾客价| | |
| | |值 | | |
| | |培育顾客忠诚度的6大措施 | | |
| |《客户关系管|有趣的客户关系管理的案例分析 | |6课时 |
| |理基础》 |客户关系管理对企业的重大作用 |中高层管理者| |
| | |有效收集并管理客户相关基础信息 | | |
| | |全面保存并管理客户的购买信息 | | |
| | |IT时代的客户关系规划 | | |
| |《打造优秀的|认识团队与团队精神 | |6课时 |
| |服务团队》 |团队组建的发展阶段与特点 | | |
| | |如何打造优秀的服务团队， |中高层管理者| |
| | |如何发挥团队的作用 | | |
| | |如何最大化地实现服务领导者的作用 | | |
| | |培育为客户服务的忠诚团队 | | |
| |《为顾客服务|人类社会的发展对服务业的需求变化趋势 | |3课时 |
| |意识》 |为顾客服务对企业的所产生的重大意义 |中基层人员 | |
| | |为顾客服务对员工的人生价值的实现意义 | | |
| | |客户服务管理在现代企业中的地位和作用 | | |


注：以上课程，贵公司可以根据实际需要进行选择；贵公司也可以提出具体的课程要求
，我们将根据贵公司的实际情况进行“量身定制”，对课程内容进行调整与修改，以满足
贵公司的培训需求。

王念山老师的其它课程