《银行厅堂人员服务管理能力提升》
《银行厅堂人员服务管理能力提升》详细内容
《银行厅堂人员服务管理能力提升》
“好服务是设计出来的”
—— 银行厅堂服务能力提升培训大纲
【课程背景】
随着中国金融业全面开放和人工智能的迅速发展,中国银行业将面临一场没有硝烟的战
争。中国商业银行“以客户为中心的业务创新、服务创新”改革潮流已成定局。可以说:
未来银行业的竞争是服务的竞争,优质服务才是银行业创造效益的关键所在。
打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍,已成为各商业银行亟待解决的问题。
【培训时间】:3天,每天6小时,内容可根据客户要求变化。
【培训地点】:客户自定
【培训对象】:银行柜面服务人员、大堂经理、客户经理、管理人员
【培训方式】:生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果
达到最好!
【培训工具】:多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒
岛屿式座位,学员以4—6人为一小组进行分配
【培训要求】学员统一着装或穿各部门工服,佩戴工牌。
【培训收费】双方商定
【课程特色】
30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动
学员的学习积极性、是培训效果立杆见影!
【课程收益】:
通过培训使学员了解当前金融环境,树立牢固的主动服务意识,规范厅堂人员外在形
象与服务行为,使其掌握具体岗位工作流程与服务标准,并具有相应的客户异议与投诉
处理技巧,让学员认识到在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要
性。大量的、鲜活的银行业经典案例运用将大大提升银行厅堂工作人员的可操作性、可
参考性。
【课程大纲】
单元一 在意识中树立服务之美
1、银行业4.0背景下的服务环境
2、银行服务发展的三个层次
3、树立正确的主动服务意识
3、主动服务的“两个关键”
案例分析:
银行4.0时代的到来
招商银行因您而变
视频赏析:某银行存款服务带来的客户体验
课堂互动:主动服务带来的两个关键
单元二 在形象中展示服务之美
1、银行男员工发型要求
2、银行女员工发型要求
3、男士着装要求
4、女士着装要求
5、银行员工配饰首饰要求
案例分析:银行员工错误形象细节分析
课堂互动:首因效应的启示
学员职业形象互检自检
单元三 在行为中传播服务之美
厅堂人员服务行为三个到位
表情到位
动作到位
语言到位
厅堂人员仪态动作的四重进阶
视频案例:某银行厅堂服务仪态手势规范
某银行柜面服务表情动作规范
课堂互动:银行服务仪态动作规范练习
531服务法则的持续运用
案例分析:银行服务中“五声服务”的具体运用
单元四:在沟通中感受服务之美
1、沟通的三个基本要素
2、客户沟通中的语言表达
3、客户沟通中的非语言表达
5、客户异议及投诉处理
案例分析:一次汇款引发的投诉
异议及投诉处理的365法则
课堂互动:客户异议(投诉)情景模拟
单元五 在管理中体验服务之美
厅堂服务管理的六个维度
1、厅堂服务的明度管理
2、厅堂服务的亮度管理
3、厅堂服务的语言温度
4、厅堂服务的管理力度
5、厅堂服务的速度管理
6、厅堂服务的晨会厚度
厅堂服务管理的七个场景
客户进门时
客户咨询时
操作机具时
客户等候时
业务办理时
产品推荐时
客户离开时
视频分析:银行厅堂服务流程展示
晨会规范流程展示
案例分析:大堂经理在现场做了些什么
环境中存在哪些问题
课堂互动:银行服务手语操
结合中国银行业服务指标体系168条总结提炼厅堂服务管理的具体要求
单元六、在流程中固化服务之美
厅堂人员服务规范七步法
柜面人员服务规范十步法
理财经理服务规范七步法
4、厅堂服务模拟小剧场(通关考核)
张敏老师的其它课程
三八节课程----《女性礼仪中的仪态之美》 07.13
静听花开的声音----女性礼仪中的仪态之美讲师:张敏18734447305【课程说明】慧质兰心、优雅大方是每一个东方女性的美好向往。现代女性精英在收获事业成功的同时,如何修炼自身高雅气质、提升自身女性魅力、学会与他人相处之道......魅力女性形象塑造与智慧沟通精华课程,从女性精英所共同关注的自我修炼、处世艺术等实际问题深入研讨,塑造优雅、自信、美丽、贤淑的
讲师:张敏详情
三八节课程----《旗袍文化与礼仪》 07.13
旗袍文化与礼仪讲师:张敏一、课程背景作为拥有五千年历史文化的超级大国,中国形象始终被世人所关注。拥有符合东方古国并能融合国际性礼节的现代人形象,所到之处将备受尊重,穿上国服旗袍修行礼仪,则是每位具有尊严与使命的中国女性一生不可缺少的必修课。-118745177800旗袍被誉为中华服饰文化的代表,它以其流动的旋律、潇洒的画意与浓郁的诗情,表现出中华女性贤淑、典
讲师:张敏详情
商务场合谈资——《葡萄酒品鉴与餐桌会谈》 07.13
《葡萄酒品鉴与餐桌会谈》课程大纲讲师:张敏18734447305课程特色:内外兼修,与日常工作生活现状紧密结合理论与实践相结合,简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。课程信息:【培训时间】6小时(可根据客户要求变化)【培训地点】客户自定,可进行实操的地点【培训工具】多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒学员以4—6人为一小组
讲师:张敏详情
商务场合谈资----《中国白酒文化与谈资》 07.13
《酒水品鉴之旅》课程大纲讲师:张敏18734447305课程特色:内外兼修,与日常工作生活现状紧密结合理论与实践相结合,简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣课程信息:【培训时间】3小时左右(可根据客户要求变化)【培训地点】客户自定,可进行实操的地点【培训工具】多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒学员以4—6人为一小组进行分
讲师:张敏详情
《员工角色转变与心态塑造》 07.13
员工角色转变与心态塑造培训讲师:张敏课程背景:角色的突然转变会让很多职场的新老员工感觉不适应,刚开始工作的时候,激情澎湃,兴致勃勃,但工作不久就会慢慢开始产生抱怨,工作累啊,单调乏味啊,工资低啊等等!结果造成了眼高手低,甚至开始产生跳槽的想法!其实这一切都源于员工的心态出了问题,从学校走向工作岗位或从熟悉的环境来到不熟悉的环境,他们的角色和心态还没有完全转变
讲师:张敏详情
《政务大厅金牌服务礼仪》 07.13
政务大厅金牌服务礼仪培训培训师:张敏课程背景:深入贯彻党的十九大精神,积极推进政务工作的有利开展,提高干部素质,提升政务形象,营造和谐环境,增强政务工作软实力,保证各项政务信息能够有效的宣传,提高政务部门的政务信息透明化、规范化,着力构建以政务信息透明为导向,政务政策渗透式宣传为着力点,工作信息化为支撑的现代化政务管理新模式。本培训课程旨在通过政务服务礼仪规
讲师:张敏详情
《职场高效沟通与情商管理》 07.13
|[pic]||【课程背景】||||日本经营之神松下幸之助说过||||“企业管理过去是沟通,现在||“职场高效沟通与情商管理”||是沟通,将来还是沟通。”沟||——职场沟通能力提升培训大纲||通在我们的工作和生活中无处||||不在,管理人员沟通技巧是否||||成熟在一定程度上决定了经营||||的成败。 ||||沟通的秘诀不仅仅在于听和说||||,关键是要达成
讲师:张敏详情
《志愿者服务礼仪》 07.13
《志愿者服务礼仪培训》大纲培训师:张敏18734447305课程背景礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重,能否以优雅的仪态表现自我。接待活动中,志愿者的任务不仅仅是完成自己的岗位工作,更重要的是承载着语言沟通,文化交流的任务。志愿者应做到,仪容美,服饰美,仪态美和语言美,为活动营造温馨和谐的
讲师:张敏详情
三八节课程----《魅力女性葡萄酒品鉴》 07.13
《魅力女性葡萄酒品鉴与礼仪》课程大纲讲师:张敏18734447305课程特色:内外兼修,与日常工作生活现状紧密结合理论与实践相结合,简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。课程信息:【培训时间】6小时(可根据客户要求变化)【培训地点】客户自定,可进行实操的地点【培训工具】多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒学员以4—6人为一
讲师:张敏详情
三八节课程----《女性穿搭中的色彩心理学》 07.13
《女性穿搭中的色彩心理学》课程大纲讲师:张敏18734447305课程特色:内外兼修,与日常工作生活现状紧密结合理论与实践相结合,简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。课程信息:【培训时间】3小时(可根据客户要求变化)【培训地点】客户自定,可进行实操的地点【培训工具】多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒学员以4—6人为一小
讲师:张敏详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20179
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184