《零售管理-销售中的心理学》




《零售管理——销售中的心理学》


主讲人：曹宇
【课程背景】
当下电商平台、代购、跨国旅游直购等购物方式越来越多元化，越来越便利，极大
的丰富了消费者的购买途径和选择。同时，对传统零售店面的销售，造成了不可避免的
巨大冲击和影响。在新市场竞争环境下，究竟该怎样做才能更好的完成店面咨询，发达
面对面咨询的优势，在不损失到店客流的自然主动销售的同时，达到提升客单价、品单
价，进而提升复购率，以及转介绍口碑效应，进而达到销售倍增？成为摆在零售品牌管
理层、店长及店面销售面前不得不去面对和思考的现实问题。
本课程根据老师20年跨国名企零售管理业务培训和新媒体社交电商、社群运营等实
战经验，结合24个知识系统、98个技能提升点、100多个实战案例，总结出如何提高转化
率和客单价的方式，提炼出如何提高复购率和转介绍的实操方法，精准解决零售痛点，
全方位提升店长综合管理运营能力，掌握业绩倍增的方法和技巧，最终实现业绩高效率
增长的目的。
本课程除了授课之外，附赠1G的社群运营实用工具及干货资料大礼包一份。


【课程目标】
1. 着重提高零售终端深耕用户的意识；
2. 结合销售行为学、销售心理学、消费者心理学等理念，形成销售结合的完美闭环；
3.
从提高转化率、客单价、复购率和转介绍四个维度，全面提升店面管理能力，从而实现
高效率增长业绩和倍增的目的。
【课程对象】零售店长，储备店长及骨干员工。
【课程特色】实战案例分享，激发学员思维创造力；现场实战演练，充分掌握方法和工
具。
【授课时长】2天 09：00-12：00 14：00-17：00


【课程大纲】


总体框架


第一章 何谓销售
第二章 何谓销售心理学
第三章 优秀销售人员必备的心理素质
第四章 消费者心理剖析
第五章 隐藏在肢体言语中的“真心话”
第六章 不同类型消费者的心理弱点
第七章 销售中常用的心理学“诡计”
第八章 销售人员需掌握的心理学效应
第九章 一线销售冠军实战案例分享






一 、何谓销售
1、销售即是买卖
销: 自己 售: 观念 买: 感觉 卖: 好处
2、顾客对产品需求的三层次
3、销售之道—— 10种顾客的销售应对之术
λ生客、熟客、急客、慢客、有钱的、没钱的、时髦的、专业的、豪客、小气型、 
二 、 何谓销售心理学 能看透消费者购买心理的学问
1、服务的优劣的标准
2、赞美与奉承的区别
3、服务的四个层次
4、七星级铂金服务阐析
5、在销售过程中务必要做到的事宜：
6、拉近与顾客之间的距离的黄金宝典
6、在介绍产品时如何与竞争对手做比较
7、USP 销售法则6步提炼路径阐析

三 、优秀销售人员必备的心理素质
1、销售人员经常会遇到的问题及解决之道
1) 上班精神状态不好，无笑容，无激情，没有感染力；
2) 缺少亲和力，能给顾客留下良好的第一印象，无法获取顾客的喜欢；
3) 不懂与顾客拉近距离，难以和顾客建立良好的关系和感情；
4) 不懂如何有效介绍产品，顾客看不到产品的优势、好处，觉得不值钱；
5)
不懂引导顾客思维，跟着顾客后面走，缺乏和顾客聊天意识，搭不上话而节节败退，成
了“被动服务”；
6) 不懂塑造产品价值，遇到顾客讨价还价就不知所措；
7) 脸皮不够厚，嘴不够甜，手不够勤；
8) 缺乏向对手、同事等学习的意识；
9) 细节做得不够，工作上粗枝大叶；
10) 缺乏狼性、野性和匪性、胆量不足；
11) 不懂推销自己、缺乏整合能力；
12) 做不到坚持，遇到不顺就想跳槽；
13) 缺乏发展新会员和服务老会员的意识以及技巧。
2．优秀销售人员必备的心理素质
（1）消费者对待销售人员的4种基本心态：
（2）“好脾气”创造好业绩——如何控制的6种负面情绪：
（3）练就“一笑了之”的豁达心态
（4）克服恐惧，练就“厚脸皮”的6项绝技：
（5）磨练恒心，绝不半途而废

四、消费者心理剖析
一、顾客的8种消费心理解析及应对
1、自尊心强2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求利心理6、效仿心理7、疑虑心理
8、不安全心理
二、现代营销的转变
1、4P:产品/价格/渠道/促销
2、4C:消费者需求/消费者愿意/付出的成本/便利性沟通
三、消费者消费心理需求分析
|年 |收 |消费 |
|龄 |入 |侧重 |
|1 |商品需求面| |
| |较大 | |
|2 |购买前期反|1、确定购物目标 2、征求他人意见 3、制定大致预算|
| |复考虑 |4、考虑消费后的情况 5、大量咨询信息 |
|3 |购物时横挑|1、确定对象 2、产生冲动 3、反复挑选 |
| |竖选 |（A、符合目标 B、受人引导 C、促销活动的吸引） |
| | |4、确定商品 5、关注售后服务 |




1、看见就想试，喜欢就想买；
2、是来“占便宜”，而不是来“买便宜”；
3、重注细节，追求完美，情感支配口袋。
4、从众心理强，爱攀比，别人有的我必须要.


五 隐藏在肢体言语中的“真心话”
1、从服饰评估顾客的购买力
2、从5种 走路的姿势分析顾客性格
3、读懂顾客的6种 笑语
4、看消费者的4种 类型的眼色行事
5、从4种 空间距离测量顾客的心理距离


六 不同类型消费者的心理弱点
1、11种不同类型消费者的心理弱点及应对
2、了解消费者7种 购买动机
重点提示

顾客最为关注的关键点：安全、效果、性价比（记住不是价格，而是性价比，可以通过
服务提升我们的性价比而降低顾客对于价格的敏感度）；通过交流引导顾客的需求和获
知顾客的购买动机；


七 销售中常用的心理学“诡计”
1、讨价还价的策略
2、用环境的威慑使顾客就范
3、迎合并调动顾客的兴趣
4、让顾客借口说不出
5、让顾客说出她的诉求
6、积极创造让顾客无法抗拒的强大气势
八 销售人员需掌握的心理学效应
1. 焦点效应：
2. 折中效应：
3.情感效应：
4.互惠效应：
5.权威效应：
6.稀缺效应：
7.老虎钳效应：
8.蚕食效应：
9.人性效应：
10.退让效应：
11.创新效应：
九 一线销售冠军分享的五十四条军规


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