细节制胜 宾至如归——酒店业服务标准化打造

  培训讲师:杨丽波

讲师背景:
杨丽波老师——企业商务礼仪培训师Ø环球礼仪高级礼仪培训师Ø曾就职苏宁易购市场部,负责主持人工作Ø长沙医学院、岳阳市二人民医院等多家医院礼仪培训师Ø高级礼仪培训师Ø环球礼仪企业特聘礼仪研究员Ø环球礼仪培训网在线授权礼仪培训师Ø上海夏礼文化特聘 详细>>

杨丽波
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细节制胜 宾至如归——酒店业服务标准化打造详细内容

细节制胜 宾至如归——酒店业服务标准化打造

《细节制胜 宾至如归》
酒店业服务标准化打造
主讲老师:杨丽波
【课程背景】
在旅游酒店行业竞争日趋激烈的今天,酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特早就说过:“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”这是颇有见地的见解。服务管理有丰富的经验,服务水平较高,可以提供高水准的规范化服务,和针对不同消费者的个性化服务,所以优质服务是酒店生存的基础,是竞争的有力武器。
酒店行业怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求?
在酒店间竞争日益激烈的今天,如何提升团队服务意识,提升团队文化礼仪素养,从而强化企业核心竞争力?
如何以礼仪为着手点,提升团队凝聚力,塑造良好的酒店形象,为企业文化注入力量?
酒店如何提升客户满意度、美誉度、忠诚度,让优质的服务和礼仪为酒店效益助力赋能?
就是酒店业面临的最大挑战,也是本课程的内容所在。
服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原酒店服务场景中一个个实际发生的案例,围绕着“规范化、人性化”两大原则,梳理出酒店服务礼仪的内在逻辑。解决酒店服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题,使学员学之解惑,学之能用,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
【课程收益】
掌握酒店业服务礼仪实践知识的六大板块,39个知识点;
掌握酒店服务人员在五种服务场景中应有的做法,发挥应有的作用;
掌握服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合,通过细节充分展现专业素养和服务质量;
提升酒店员工素质,塑造良好的酒店形象;
提升团队服务意识,让规范化的、人性化的优质服务和礼仪为企业的效益助力赋能。
【课程特色】干货满满,设计有趣;有效互动,感染力强;场景教学,标准实用。
【课程对象】酒店董事长、总裁、总经理、副经理、主管、领班、销售、一线服务人员等酒店从业人员。
【课程时间】6~12小时
【课程大纲】
一、服务如何为企业创造价值?
服务的概述
服务的三个层次
二、酒店服务人员如何展现精神面貌?
面部发型修饰礼仪
化妆修饰礼仪
制服着装礼仪
方法:现场教学与调整
三、酒店服务人员如何规范仪态?
规范的站姿
优雅的走姿
端庄的坐姿
文明的蹲姿
恰当的鞠躬
到位的手势
真诚的表情
方法:小组为单位进行练习和展示验收
四、酒店服务人员如何通过沟通提升顾客满意度?
电话礼仪
交谈礼仪
倾听礼仪
常用礼貌用语
五、酒店服务岗位如何各司其职?
前厅服务礼仪
机场代表服务礼仪
门童服务礼仪
行李员服务礼仪
总台接待服务礼仪
话务员服务礼仪
商业中心服务礼仪
大堂副理服务礼仪
场景模拟:护顶礼、行李服务礼仪
前厅宾客接待入住服务礼仪
宾客投诉处理
客房服务礼仪
楼层接待服务礼仪
房务中心服务礼仪
客房日常服务礼仪
其他服务礼仪
场景模拟:楼层服务员接待礼仪
客房服务员清洁卫生服务礼仪
餐饮服务礼仪
餐厅预定服务礼仪
迎宾入座服务礼仪
席间服务礼仪
场景模拟:餐厅服务员迎宾、领位礼仪
中餐服务员上菜服务礼仪
会议服务礼仪
会议分类
会前准备服务礼仪
会议期间服务礼仪
会后服务礼仪
方法:位次礼仪沙盘模拟
其他岗位礼仪
残疾人服务礼仪
康乐服务礼仪
商品部服务礼仪
六、酒店如何通过个性化服务感动顾客?
细节之美
创新意识
3、感动服务
案例:香格里拉酒店惊喜服务分享

 

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