服务至上 体验为先——服务礼仪规范化呈现

  培训讲师:杨丽波

讲师背景:
杨丽波老师——企业商务礼仪培训师Ø环球礼仪高级礼仪培训师Ø曾就职苏宁易购市场部,负责主持人工作Ø长沙医学院、岳阳市二人民医院等多家医院礼仪培训师Ø高级礼仪培训师Ø环球礼仪企业特聘礼仪研究员Ø环球礼仪培训网在线授权礼仪培训师Ø上海夏礼文化特聘 详细>>

杨丽波
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服务至上 体验为先——服务礼仪规范化呈现详细内容

服务至上 体验为先——服务礼仪规范化呈现

《服务至上 体验为先》
服务礼仪规范化呈现
主讲老师:杨丽波
【课程背景】
随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。“首先你要爱客户,客户最终才会爱你。”也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。
怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求?
在企业间竞争日益激烈的今天,如何提升团队服务意识,提升团队文化礼仪素养,从而强化企业核心竞争力?
如何以礼仪为着手点,提升团队凝聚力,塑造良好的企业形象,为企业文化注入力量?
企业如何提升客户满意度、美誉度、忠诚度,让优质的服务和礼仪为企业的效益助力赋能?
就是现代企业面临的最大挑战,也是本课程的内容所在。
服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原服务场景中一个个实际发生的案例,围绕着“规范化、人性化”两大原则,梳理出服务礼仪的内在逻辑。解决服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题,使学员学之解惑,学之能用,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
【课程收益】
掌握服务礼仪理论与实践知识的六大板块,37个知识点;
掌握服务人员在七种服务场景中应有的做法,发挥应有的作用;
掌握服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合,充分展现专业素养和服务质量;
提升员工素质,塑造良好的企业形象;
提升团队服务意识,让规范化的、人性化的优质服务和礼仪为企业的效益助力赋能。
【课程特色】干货满满,设计有趣;有效互动,感染力强;场景教学,实用落地。
【课程对象】服务型企业董事长、总裁、总经理、副经理、总裁助理、业务人员、一线服务人员等。
【课程时间】6~12小时
【课程大纲】
如何提供优质的客户体验?
服务的细节
服务的程序
服务的情怀
案例:迪士尼乐园的细节服务
如何建立积极的服务意识?
服务的三个层次
服务意识的有效建立
案例:香格里拉酒店的“惊喜”服务
如何通过服务行为展现专业?
服务式微笑
服务手势
接待手势
引领手势
服务的仪态和动作
服务站姿
服务坐姿
服务走姿
服务蹲姿
方法:以小组为单位练习与验收展示
如何塑造职业形象赢得信赖?
发型规范
妆面规范
配饰规范
着装规范
肢体规范
鞋袜规范
方法:现场教学
如何进行有效沟通提升顾客满意度?
沟通的3A原则
服务的SOFTEN原则
服务忌语“四不原则”
语言沟通六个禁忌
三F倾听原则
确认信息三步法
管理期望六步法
后续服务六步法
服务“涟漪效应”
如何规范服务流程?
关键时刻
外表
行为
沟通
关键时刻行为模式
探索
提议
行动
确认
服务流程七步法
案例:银行大堂经理服务流程七步法
政府窗口前台咨询服务流程七步法

 

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