大堂经理八项管理技能提升
大堂经理八项管理技能提升详细内容
大堂经理八项管理技能提升
大堂经理八项管理技能提升
李兵
课程背景：
大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经
理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更
由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银
行的服务和管理水平。
课程收益：
1. 强化大堂经理的岗位责任感；掌握现场员工管理艺术； 掌握现场客户管理艺术.
2. 提升规范大堂经理服务流程；更清晰现场服务流程；掌握主动服务营销技巧。
3.
完善大堂经理处理投诉技能熟悉基本服务规范；掌握现场客户抱怨投诉的处理技巧，
使顾客满意度更高
授课方式：讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：大堂经理、理财经理
培训时长：3天
课程内容：
第一部分 网点大堂经理的心态管理
一、如何做好职场中的“我”
二、心态对我们的影响
三、塑造阳光心态
第二部分 大堂经理形象管理
一、 职业着装
二、仪容仪表
三、仪态礼仪
四、柜员服务管理
第三部分 大堂经理的角色管理
1. 大堂经理的定位
2. 大堂经理的使命
3. 大堂经理服务准则
4. 大堂经理对内的工作职责
5. 大堂经理对外服务的要点
第四部分 大堂经理的现场管理
一、大堂三类图片案例分析
二、大堂经理现场管理的目标
三、大堂现场管理的重要指标
四、大堂经理现场服务规范用语
第五部分 大堂经理的工作流程管理
一、迎接客户
来有迎声
站立服务
表情目光到位
二、识别客户
客户进门时关注
客户等候时关注
快速判断客户服务需求：看、听、问、思
三、客户分流疏导
客户分流疏导原则
客户分流引导流程
客户分流引导话术
客户分流引导技巧
四、解答疑问
指导取号
指导填单
指导使用ATM机
指导使用自助终端
五、维持大厅营业秩序
遇客户不自觉排队沟通
遇客户大声喧哗沟通
遇客户假币沟通服务
六、礼貌相送
七、后续相关工作
统计相关（当日客户、业务流量等）数据
整理客户需求和市场的相关信息
填写《大堂经理工作日志簿》
各种宣传、业务资料、业务凭证及时补充。
定期参加例会，学习交流提升业务
第六部分 大堂经理处理客户异议管理
一、客户产生抱怨、投诉的主要原因
1、客户自身问题
2、客户对服务人员的态度和技能不满
3、客户对服务项目缺乏了解
4、客户对产品带有成见
二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的态度情绪
2、处理时的沟通语言
3、处理时的方式技巧
三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲
1、耐心聆听
2、诚挚道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、达成共识
7、立即执行
8、跟进实施
四、大堂经理有效沟通六大法宝宝
1、笑脸相对
2、由衷赞美
3、谨慎提问
4、关心有度
5、认真聆听
6、“三明治” 的使用
第七部分 大堂网点营销技巧
一、团队协作，联动营销
1、建立协作体系与专业分工
2、明确大堂经理的分工
二、技巧应用，提升效率
1、网点销售基本流程
2、网点营销常用7项技巧
三、培养习惯，形成氛围
四、网点常用营销话术练习
综合演练
李兵老师的其它课程
魅力雅致女性修炼 02.03
魅力雅致女性修炼培训背景礼仪社会中最基础的礼仪就是家庭礼仪。家庭是我们休憩的港湾，也是人生中最重要的灵魂家园。每个女人都渴望家庭幸福，要想经营好家庭，女人必须懂得生活礼仪，以礼相待、用心去爱，才能拥有真正的幸福；一个举止优雅、衣着得体、妆容精致、言谈高雅脱俗的女人，是人人都愿意结交和亲近的。这样有高度礼仪修养的女人，不管到哪里都魅力四射，是人群中的焦点。培训
讲师：李兵详情
职场魅力新女性 06.03
《职场魅力新女性》课程大纲[课程背景]现代新女性：如何让形象匹配身份、气质、场合，让你全方位成为极品女人？如何得体穿着、塑造得体妆容，芳艳一隅？如何在职场一呼百应，左右逢缘？如何游刃有余玩转职场，既赢得上司认同又能赢得下属追随？如何成为备受瞩目的社交动物，穿梭往来于社交场合，收获赞许频频？如何得体交际以挣得人脉、赢得未来？如何了解、体贴、沟通你的丈夫、孩子，
讲师：李兵详情
做个会说话的好医生------医患沟通技巧 06.03
做个会说话的好医生--医患沟通技巧李兵课程背景：为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的
讲师：李兵详情
银行现场管理与主动服务营销技巧 06.03
银行现场管理与主动服务营销技巧李兵背景综述：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管
讲师：李兵详情
银行现场全面管理（管理篇） 06.03
银行现场全面管理（管理篇）李兵课程背景：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成
讲师：李兵详情
银行现场全面管理（营销篇） 06.03
银行现场全面管理（营销篇）李兵课程背景：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成
讲师：李兵详情
银行营业网点服务及营销提升 06.03
银行营业网点服务及营销提升李兵背景综述：银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销
讲师：李兵详情
银行员工职业素质提升 06.03
银行员工职业素质提升李兵课程背景：在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中，还常常看见如下场景：员工缺乏基本
讲师：李兵详情
营业网点现场6s管理 06.03
营业网点现场6s管理李兵培训背景内员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。6S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。培训目的1、通过培训使学员掌握网点6S管理的含义和意义；2、通过培训使学员掌握网点现场服务环境改善方法；3、通过培训使学员掌握网点环境及服务营销氛围的创造；培训对
讲师：李兵详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
