《洞悉员工内心及沟通交流技巧》

《洞悉员工内心及沟通交流技巧》课纲

【课程介绍】

    你懂得察言观色吗？你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗？

如果你一听完这个问题，就立刻爽快地回答：“当然会啊！”同时将目光移开，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。

 心理学研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么（What he said），更要紧的是他怎么说（How he said it）。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中，一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。

失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，基于行为心理学、微表情、行为分析的识人用人，高效沟通，提升团队绩效，打造人脉财富圈。

【培训收益】

学习本课程，可以通过微表情和身体语言看懂员工的内心世界，平常一个人自头至尾的肢体动作很多，要在瞬间解析实在不太容易，所以就出现了人体动作学（Kinesics）来专门研究肢体语言。而在职场的人际互动过程中，这个懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。

管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成。

²  了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

²  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

²  快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。

²  掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

²  学会人际交往中控制他人情绪六步法。

²  如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

²  管理者高效沟通艺术、提升团队凝聚力和绩效。

²  练就慧眼识人：从眼神、手势、站姿和“口头禅”等了解人心。

²  学会让领导喜欢的7个技巧等实用职场秘术。

²  了解演讲技巧与语言表达艺术做到即兴演讲魅力四射。

²  洞察四种人际交往心理地位，提升自己的同频沟通能力。

【授课方式】

小组互动式教学：理论讲解，案例分析，心理测评、角色扮演，实战演练。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：  公司中高层、HR管理者、职业经理人、员工关系专员等。

【授课时间】:    2天

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓小奴》游戏

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出沟通困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：微表情识人技巧

1、什么是心理学？

（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

       （2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行

                案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？

       （3）心理测试：你的情商EQ有多高？

       （4）参透员工心理的密码

u    了解员工的欲望

u    对员工进行心理分类

u    探究员工心理的基本要点

u    从以耳听心，到以心听心

角色扮演：如何目测识人？

2、如何做到察言观色

       （1）察言观色的作用

把握员工心理/见风使舵/投其所好/心心相应

       （2）自信心

               实用技巧：提升自我效能感的方法

（3）观察力

       趣味测试：你看到了什么？

       （4）辨别力

       （5）语言力

3、如何才能读透对方情绪呢？

（1）“考眼力”识别情绪

互动游戏：《你演我猜》

（2）不同的表情体现不同的心理状态

u   积极情绪与负面情绪区别

u   情绪的作用

       案例分析：情绪中暑

4、练就“看脸色”的功力

      （1）面部表情识人 

               角色演练：这些表情你会吗？

       （2）目测识人的技巧

嘴角（上扬或下垂）/嘴型（张开或紧闭）/眉毛（上扬或下垂）/ 眼角/ 额头

       （3）语调、语速。

        案例分析：喜欢提高音量说话：多半是自我主义者

第三单元：解读肢体语言

1、解读职场中的肢体语言

（1）肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征

        视频赏析：办公室的情绪爆发

（2）不能只看单独动作，要从整体行为来判断

         心理测试：你的识人水平有多高？

（3）“一致性”是解读肢体语言的关键

u     站姿 /   坐姿

        案例分析：如何面试员工？

u      手势 /   握手

（4）先清楚要找到的特质，就能确定解读信息的方向

        案例分析：他是我的有效客户吗？

2、体态语言分析

     （1）手部的动作

      案例分析：快速放松的小动作

u  边说话边摸下巴：通常个性谨慎

u   将两手环抱在胸前：坚持己见。

     （2）脚部的变化

u   一坐下就翘脚：这种人充满企图心有行动力

     （3）点头

     （4）走路的姿势

3、眼睛会说话

     （1）做明察秋毫的人

 眯着眼/ 手扶额头/ 下巴扬起，嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵

     （2）其他信息

      案例分析：小动作代表着什么

     （3）实战演练：

u   喜欢眨眼：这种人心胸狭隘

u   习惯盯着别人看：代表警戒心强

u    穿着不拘小节：代表个性随和

4、如何掌握员工心理？

l  改变员工态度

l  心理激励技术

l  化解心理冲突

l  利用“小圈子”群体心理

案例分享：在管理中了解下属心理

第四单元：洞悉他人内心的技巧

1、洞悉员工心理的技巧

   趣味游戏：《找变化》

（1）专业聆听

u  聆听他人说了什么，

u  他是如何说的，

u  如何鼓励别人多说话

      小组讨论：我们不愿遇到的与人交流情况是？

（2）仔细观察：

       实战演练：读懂他人的肢体语言。

（3）凭自己的感觉：

u  什么是同理心？

u  感受他人的感受

u  一致性反馈

（4）分析第一印象

u  想想他人试图要表达什么，

u  要得到什么，

u  然后再思考你看到的事实。

2、察言观色与沟通实例

（1）销售中我们如何揣摸顾客的心理?

（2）分析常见顾客类型

性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型

（3）顾客不同心理反应我们如何接待

                角色扮演：AB角实战训练

3、读心术秘笈

（1）通过动作攻破心理

        走动/扭绞双手/向前倾/懒散地坐在椅中/抬头挺胸/坐在椅子边上

（2）笑的表情

（3）从口头禅读懂对方性格

（4）读心术之笔迹案例

（5）职场人脉关系定律

u    想钓鱼，就要像鱼那样思考 。

u    让对方做主角，自己甘愿做配角。

u     常与人争辩，你永难赢。

u    刺猬原则，保持适当距离。

4、 现场练习：情绪连连看

 请看以下几组身体动作之描述，并与下列的情绪配对连连看。

      A 无聊；   B 紧张；   C 生气；   D 敌意（防御性）；   E 怀疑。

 （　）1. 脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头

（　）2. 双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动

（　）3. 双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语

（　）4. 眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔

（  ）5. 眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体

第五单元：失传的沟通秘笈

1、团建热身，问题汇总

     （1） 互动游戏：《抓小奴》

     （2） 分组讨论：困扰问题汇总

     （3） 团队展示：《旗人旗语》

2、什么是沟通？

     （1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

     （2）沟通的重要性

              案例分析：不会沟通，从同事到冤家

     （3）沟通技巧测试

              视频赏析：沟通不畅的尴尬

     （4）沟通的过程

        案例分析：新版《西游记》

     （5）沟通漏斗

     （6）沟通的形式

       互动游戏 ：《千变折纸》

     （7）沟通形式的表现力：

u   体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

     （1）如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好

u  共同经历

     （2）快速同频同率7把飞刀

              团队PK游戏：《疾风劲草》

     （3）如何先跟后带

     （4）高效沟通六式

l   倾听

l   共情

l   同频

l   释义

l   反馈

l   共识

     （5）沟通中注意声音

             实战训练：互动问题呈现

第六单元：听说问看技巧

1、沟通的技巧-听

案例分享： 倾听的故事

   （1）沟通的关键——积极聆听

   （2）聆听的五个层次

   （3）倾听的技巧

u  理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

                    实战演练：同理心训练

  （4）移情换位

  （5）听懂：倾听的四个层次

l  第一层：我听懂对方

l  第二层：让对方知道我听懂了

l  第三层：让对方听懂我

l  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

u  为什么说    （Why to say）

u  什么时候说  （When to say）

u  在哪里说     (Where to say)

u  对谁说       (Whom to say)

u  说什么       (What to say)

u  怎么说       (How to say)

u  说多少      (How much to say)

            实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

l  登门槛效应

l  留面子效应

l  过度理由效应

l  禁果逆反

l  妙用“群体动力”

                   现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

            实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

            案例分析：销售冠军的烦恼

（6）如何跨部门与同事沟通

             实战演练：如何寻求同事协助？

（7）如何与客户沟通

             角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（8）人际沟通的三条法则

u  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控制交谈

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

（2）提问的技术

l  封闭式提问

l  开放式提问

                       AB角练习：提问技巧

（3）提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

互动：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

u  语气语调

u  目光接触

u  面部表情

u  身体姿势和手势

u  身体距离

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

         思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

         远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（5）如何情绪察觉     

             情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第七单元：管理沟通艺术

团队游戏： 《人椅》

1、人际沟通的原则

  （1）交互原则       （爱人者人恒爱之）

  （2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

  （3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+  否定- )

  （4）情境控制原则    （新的情境的适应过程 ）

2、影响人际沟通的心理效应:

u  首因/近因效应

u  定势效应(包达列夫照片实验 )

u  暗示诱导效应

u  投射效应

                   案例分析：如何利用和规避晕轮效应

3、控制他人情绪六步法

l  低位坐下或放低对方的重心

l  反馈式倾听

l  重复对方的话

l  转换场地

l  以奇异之事转移对方注意力

l  认真处理

4、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

         AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

        情景模拟：三明治法则

5、黄金沟通十法：实操练习

（1）双赢法，（2）演绎法，（3）反问法，（4）假设法，（5）见证法，

（6）数字法，（7）权威法，（8）赞美法，（9）观念沟通法，（10）刷浆法。

6、管理者沟通技巧：角色扮演

u  如何有效倾听

u  怎样从内在强化激励员工

u  协调与上级关系的艺术

u  处理与同级关系的准则

u  如何与下级相处的方法

7、人际交往心理-实战练习：

   （1）从眼神窥视对方动机

   （2）伸手看人心

   （3）从言谈看内心

   （4）从“口头禅”看内心

   （5）从握手看态度

   （6）站姿、坐姿：代表什么？

8、鬼谷子的说服术

l  与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；

l  与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；

l  与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；

l  与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；

l  与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。

第八单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第九单元：互动解疑答惑

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