《礼仪系列--银行服务礼仪》


《礼仪系列----银行服务礼仪》

【课程对象】
银行员工


【课程收益】
明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象
掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的
服务


【授课方式】
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏
形体训练

【课程时间】
1-2天（6小时/天）

【课程大纲】
第一模块：服务意识解读篇——态度决定一切
第二模块：服务礼仪训练篇——细节决定成败
第三模块：礼仪演练强化篇——思路决定出路


【课程要点】
第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切


➢ 为什么让客户100%满意？
• 顾客是谁？
• 是你在选择客户，还是客户在选择你？
• 重新定位客我关系
➢ 什么影响客户100%？
• 客户满意度影响因素分析
• 服务者素质与客户感知度
• 魅力的服务如何打造？
➢ 如何让客户100%满意？
• 服务意识与客户满意度
• 如何打造贴心的服务意识？
• 服务意识核心是什么？
• 服务意识与企业成败关系


第二模块：服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败


➢ 礼仪概述
• 有礼走变天下
• 礼仪≈企业利润
• 得体的礼仪为你的服务加分！
➢ 厅堂仪容礼仪规范
• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
• 头发是你的第二张脸
• 大堂经理手部要求细节
➢ 厅堂仪表礼仪规范
• 柜员着装规范
• 鞋、袜规范
• 领带、丝巾、饰品规范
➢ 厅堂仪态礼仪规范
✓ 服务中各种姿势的要领：
✓ 站、立、坐、行、蹲
• 手势 服务人员的制胜法宝
• 鞠躬的艺术
• 克服不雅的姿势
✓ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
✓ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
➢ 客户接待礼仪
• 客户问候礼仪
• 称谓礼仪
• 引导礼仪
• 握手礼仪
• 介绍礼仪
• 名片礼仪
• 送客礼仪
➢ 柜员服务五部曲：
• 亲切迎
• 双手接
• 快速办
• 提醒递
• 目相送
➢ 大堂经理引导七部曲：
• 亲切迎
• 专业问
• 恭敬引
• 示范做
• 适提问
• 巧引荐
• 热情送
➢ 高端客户/客户接待常识
• 温和亲切的态度（相由心生）
• 简洁得体的表达（5种表达方式）
• 诚恳的接待、贴心的照顾
• 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
• 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
➢ 接待演练---现场模拟演练

第三模块：礼仪演练强化篇----------思路决定出路


➢ 情景剧演练
➢ 课程融入设计
➢ 创意展示
➢ 竞赛评比
➢ 课程总结

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