《服务礼仪》

礼仪课程大纲---《服务礼仪》
主讲：徐佩佩


培训时长：18个小时

培训地点：企业内

培训对象：企业领导或员工

培训内容：服务礼仪

培训方式：引导、理论、实操、举例、对比、互动等

培训价值：
礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们“规范言谈举止，学会接人待物，
塑造良好形象，赢得社会尊重，架设友谊桥梁，通向成功之路。”礼仪又是帮助我们获得
成功、创造幸福的“通行证”；同时是提高企业形象的重要部分，是体现企业软实力的重
要依据。所以，知礼懂礼，注重礼仪，是每个人立足社会的基本前提，是人们成就事业
，获得美好生活的重要条件。


课程背景：

中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“礼”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流
长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。

在中国更加面向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的
世代内涵。随着人与人国与国之间交往的日益频繁讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的
人际关系，显得尤为重要。

课程内容：
礼仪就在你身边（案例引入）
1. 什么是礼仪
2. 礼仪的核心
3. 礼仪的基本原则
4. 礼仪的作用
5. 学习礼仪的意义


什么是服务礼仪
1. 服务礼仪的概述
2. 什么是服务
3. 服务礼仪的原则
4. 服务礼仪的本质
1. 文明服务
2. 规范服务
3. 科学服务
4. 优质服务
5. 礼貌服务
6. 主动服务
7. 热情服务
8. 周到服务

服务人员的职业素养礼仪
1. 职业道德
2. 职业思想
3. 职业行为习惯
4. 职业技能


四、服务礼仪之亲和的微笑
1、微笑的价值
2、微笑的基本原则
3、如何学会微笑
4、微笑服务的标准

服务礼仪之舒心的问候
1. 问候的正确姿态
2. 点头问候
3. 鞠躬问候
4. 问候时常用的尊称敬语


六、服务礼仪之洁雅的仪容仪表
1、职业妆容的塑造
2、职业装的原则
3、职业装禁忌

七、服务礼仪之仪态礼仪
1、服务式站姿
2、交流式站姿
3、文雅端庄的坐姿
4、流畅稳健的走姿
5、美观大方的蹲姿
6、指示方位
7、鞠躬礼
8、握手礼
9、物品交递


八、服务礼仪之语言礼仪
1、常用感谢语
2、善用赞美语
3、善用祝福语
4、常用问候语
5、善用道歉语
6、委婉否定语
7、语音、语感、语速、语调的运用
8、语言与身体的和谐统一


服务意识的加强与服务能力的提升
1. 什么是服务意识
2. 什么是服务能力
3. 两者的关系
4. 如何提升
5. 提升两者所带来的价值


服务人员职业形象的提升
1. 职业形象决定职场命运
2. 服务人员的外表形象
3. 服务人员的人格形象
4. 服务人员自我形象测试




以上内容是商务礼仪的大概纲要，可以根据企业的需求加以调整或制定具体方案。
感谢您的阅读！

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