《打造卓越团队凝聚力》和《服务意识》培训大纲_李晓林_企业内训课程

《打造卓越团队凝聚力》和《服务意识》培训大纲

培训讲师：李晓林

讲师背景：
李晓林教授美国杜克大学商学院助理教授京津冀协同发展研究院研究员北京中关村创客学院创业导师AACTP（美国培训认证）行动学习导师清华大学、北京大学、南京大学、东北大学、南开大学等MBA特聘教授经历描述普华永道咨询顾问，先后主持参与了百余项公司详细>>

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《打造卓越团队凝聚力》和《服务意识》培训大纲详细内容

《打造卓越团队凝聚力》和《服务意识》培训大纲

卓越团队凝聚力培训课程(大纲)

【课程背景】
一个企业如果不重视团队作业和团队的发展，其经营活动将无法顺利推行，而企业团
队的凝聚力则是企业生存和发展的必要条件，所以，如何建设团队，提升企业凝聚力，
是目前众多企业关注的问题。
【课程对象】
1、渴望打造优秀团队的各级管理者
2、渴望成为卓越团队成员的业务骨干
【课程收益】
1、坚定团队的信念并积极行动
2、增强团队凝聚力和沟通能力
3、明确事业目标并懂得时时激励
4、全力冲刺，面对挑战,永不放弃
【课程设计】
1、本课集主讲人多年实战之功力，结合典型案例，充分与学员分享，强调简单实用。
2、本课运用理论讲授、角色扮演、小组讨论、场景模拟、游戏体验等多种培训形式。
3、创造良好的学习氛围。快乐中学习，精通时应用。

【主讲】李晓林

■ 课程大纲：
模块一企业成长与组织能力的关系
1、企业成长的四个阶段
2、个人绩效VS组织绩效
3、卓越团队的最佳模式
模块二卓越团队建设与共识
1、卓越团队的定义4个标志
2、团队活动：协作项目体验
3、卓越团队的6打原则
4、企业卓越团队6大共识
模块三卓越团队凝聚力的基础：百分百责任心态
1、心态决定一切：消极与积极
2、什么是100%的负责任
3、ABC态度转变工具体验
4、如何运用：稻盛和夫的“成功方程式”实现自我超越
5、正确的思考方式是团队成功的关键

模块四卓越团队执行力：结果与任务

1、结果意味着什么?
2、什么是任务，什么是结果？
3、如何做结果？A、重点法；B 、分解法；C、递进法。
4、结果思维训练法A、结果外包法；B、底线结果法。

模块五卓越团队修炼方向：客户价值导向

1、什么是客户？
2、什么是客户价值?
3、怎么做客户价值?
4、客户价值的修炼
5、内部客户价值

模块六构建执行文化的机制是凝聚力的关键

1、执行型人才的三大个标准
2、PDCA与执行机制的运用
3、结果导向是执行文化的精髓

模块七协作多赢的高效沟通是凝聚力的基础

1、高效团队沟通的最高境界
2、团队沟通中的致命过失
3、高效沟通的4个步骤
4、高效团队沟通的策略
5、高效沟通的成功技巧
6、与不同类型人的沟通方法
7、上下级、平行间的有效沟通

模块八卓越团队凝聚力文化建设

塑造员工服务意识的培训

员工心态与服务意识培训目的

1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

员工心态与服务意识培训背景

在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具
体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须
要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业
道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作
用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供
文明规范的服务。

三、员工心态与服务意识培训课程内容：
一、员工心态决定企业发展
1、什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心
四、员工服务意识培训
1、培养积极主动的服务意识
2、服务技巧
3、掌握有效服务的原则
五、服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例：如何应对客户投诉
六、优质客户服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
七、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的服务弥补
八、客户服务培训总结

案例分析、情景模拟演练、视频演示
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整。

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