《互联网危机公关与舆情管理》

互联网危机公关与舆情管理

课程背景：
2018年3月，第十三届全国人民代表大会第一次会议批准的国务院机构改革方案，中
华人民共和国应急管理部设立。主要应对各种自然灾害，同时也处理危害国家和社会安
定的突发事件和反动言论行为。
这是一个信息大爆炸的时代，英国学者詹姆斯·马丁统计，人类知识的倍增周期，在
19世纪为50年，到了20世纪70年代，缩短为5年，80年代末几乎到了3年翻一番的程度。
近年来，全世界每天发表的论文达13000～14000篇，每年登记的新专利达70万项，每年
出版的图书达50多万种。新理论、新材料、新工艺、新方法的不断出现，使知识老化的
速度加快。《纽约时报》一周的信息量即相当于17世纪学者毕生所能接触到的信息量的总
和。近30年来，人类生产的信息已超过过去5000年信息生产的总和。借助互联网技术的
发展，信息的增长速度近乎恐怖--
“信息爆炸”。其主要表现在：1、新闻信息飞速增加。2、娱乐信息急剧攀升。3、广告信
息铺天盖地。4、科技信息日新月益。5、个人接收信息严重“超载”。
一方面技术带给人们便利，另一方面也产生危害。“网络水军”、“网络推手”频频出现
，一些企业或个人采用违法违规手段开展网络公关活动，通过“灌水”、删帖、炮制网上
投票等手段，捏造事实，恶意中伤竞争对手，牟取非法利益，严重干扰正常的市场运行
，成为公关行业的“害群之马”。于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事
件，同时也要在危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓。只要企业抓住机
遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利
于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。危机公关是机
构和企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制
定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的
复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的
作用。

课程收益：
● 熟悉优秀组织和企业处理危机的方法与技术应用
● 掌握互联网危机公关的基本规律和应对策略
● 培养管理者处理危机公关和舆情管理的基本素养和能力
● 培养组织和个人的危机意识，为构建和谐社会提供助力
课程时间：1天，6小时/天
课程人数：30—100人
课程对象：企业老板、总裁、总经理、企宣负责人、高层管理等
课程方式：讲师讲授+案例解析+现场演练和点评

第一讲：互联网危机公关与舆情管理的时代背景
一、中国经济发展进入新常态
1. 改革开发40年后，中国经济高速发展的速度开始减缓
2. 社会信息化，文化多元化带给企业的传播机遇和挑战
3. 贫富差距加大，社会矛盾激发，网络安全，个人隐私泄露问题加剧
4. 个人接受信息严重超载，信息大爆炸带来思想、信念等一系列冲突
5. 国家、组织和企业如何正向传播，促进世界和平，经济繁荣发展
二、物质条件丰富，精神需求增加。公共需求、公共议题问题突显
1. 公民素质、公共意识和公共需求与国家、组织的服务能力矛盾加剧
2. 国际、国家法律法规、社会治理框架、社会制度的延后性面临巨大压力
3. 公众影响力不断扩张，社会矛盾激发出来的群体性事件频频发生
4. 新媒体、新技术的发展应用，造就了许多意见领袖和社群组织
5. 科技力量，技术手段是把双刃剑，正道如何克制魔道
三、2019年最新企业、个人、行业三大舆论危机个案分析
案例：西安奔驰硕士女车主维权事件引发汽车板块股票跌幅超过137亿
案例：浦发银行信用卡借力四川救火英雄做广告引发舆论危机
案例：人民日报点名批评互联网教父马云“996”言论
1. 没有媒介就没有危机

第二讲：著名企业危机公关案例学习借鉴
一、315前夕，作家六六控诉京东售假
案例：一篇博文引发的电商血案
案例：高傲的京东强硬态度引发一场网络论战
1. 光脚的不怕穿鞋的！
2. 危机公关的时机把握和态度端正至关重要
3. 以用户为中心的基本原则是第一指导思想
4. 赢了争论输了生意，输了人心大大不值
二、鸿茅药酒的自杀式危机处理
1. 广州医生一篇网贴引来一场牢狱之灾
2. 凉城县公安局跨省抓人，刑拘三个月
3. 到底是民事案件还是刑事案件？
4. 广州谭姓医生发表个人声明道歉
5. 内蒙古某某药企向公安局撤回诉讼，事件结束了吗？
6. 中国医师协会声援并乐意提供法律援助广州谭医生
7. 网络舆情引爆，网民一边倒支持广州谭医生
8. 人肉搜索，网民揭露内蒙古药企法人老底
9. 企业占尽上方，为何突然风向逆转？
三、联想5G投票门实践回顾
1. 《联想，你还好意思说自己是爱国企业》一文广泛传播
2. 联想高度重视，发表《行动起来，誓死打赢联想荣誉保卫战》文章
3. 联想拉来华为官方公开支持，力证清白
4. 马云、李彦宏数十位行业大佬力挺联想
5. 不应该把单纯的技术问题政治化
6. 联想避而不谈“数码信道短码”有没有投票华为
7. 网民爆料联想国内价格高于国外
8. 联想从“民族骄傲”变成了民众口中的“美帝走狗”
9. 任何时候避免：站在广大人民群众的对立面！

第三讲：危机公关的理论与思想指导探讨
1. 危机处理的科学发展观
2. 危机和纳税与死亡一样不可避免
3. 危机并不可怕，可怕的是没有危机意识
4. 危机事件的五大特性
5. 分析危机公关的六个角度
6. 积发性危机的预防和两大定律
7. 危机控制的信息传播机制
8. 把握危机传播沟通的四个度
9. 英国著名危机公关专家的三T原则

第四章：2019年某某银行危机公关的处理全案
一、银行互联网品牌影响力分析
1. 公司名百度搜索首页的恶意负面信息
2. PC端百度搜索的负面舆情
3. 移动端搜索的负面舆情
4. 烈士事件新闻垂直首页信息陈旧
5. 事件名当前搜索结果负面信息堆积
6. 事件总结，正面信息建设严重欠缺
二、事件针对性策略分析
1. 迅速扭转局面，提升品牌形象挑战蛮大
2. 正面舆情压制，负面不实信息删除与覆盖
3. 整体解决方案：正面攻防体系策略制定
4. 自身稳定性建设与加大行业曝光
5. 品牌词建设，美誉度管控提升
6. 现有负面信息处理的6大核心手段
7. 短期霸屏式正面信息发布，长期坚持稳定占位
8. 负面信息处理结果的案例展示
9. 品牌、事件、口碑的内容策略和平台策略
10. 事件处理后的阶段性成果展示

第五讲：课程重点回顾和学习总结
1. 危机公关的体系怎么搭建？
2. 谁是危机公关的第一责任人？
3. 危机管理的时间节点怎么划分？

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