如何成为优秀的物业项目经理人

  培训讲师:黄东兴

讲师背景:
黄东兴老师uMBA,内部星级讲师。u万科物业/房地产学院经管系主任,u万科物业领域十大讲师之一u房地产经营与估价专业学科带头人,u万科房地产学院物业课程研发组成员。u中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。u天津塘沽海洋石化产业园区土地集约 详细>>

黄东兴
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如何成为优秀的物业项目经理人详细内容

如何成为优秀的物业项目经理人

如何成为优秀的物业项目经理人
——物业管理企业360°全方位升级实战

课程时长:1天/6H


1 规范员工行为,分析客群需求

1.1 心理分析:业主期望得到什么样的物业服务
1.2 设立以顾客为中心的服务理念
1.3 采取人性化的服务方式
1.4 提供满足个性需求的个性化服务项目
1.5 案例:万科物业个性化多种经营服务DNA解码

2 打通交流渠道,设计投诉流程

2.1 案例:万科物业的无效投诉
2.2 建立平等畅通的服务沟通渠道
2.3 把握有效服务沟通的原则
2.4 构建投诉处理的九大步骤

3 传承服务文化,打造核心团队

3.1 案例:海尔团队文化的构建
3.2 案例:世界五大行的团队文化
3.3 向海底捞学习,传承服务文化
3.4 高凝聚力管理团队的建立
• 通过九型人格,分析员工内心之火
• 做一个己达达人的职业经理人
3.5 案例:龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣

4 物管项目服务流程化的顶层设计

4.1 设计标准化的服务流程
• 物业服务标准化流程的实施
• 建立标准化服务形象
• 推行标准化服务流程
• 案例:万科物业环境类标准作业流程的编制
4.2 建立现场管理的5S管理体系
• 1S——要与不要,一弃一留
• 2S——科学布局,取用快捷
• 3S——学习要领,认真清扫
• 4S——制度检查,定期考核
• 5S——形成制度,养成习惯
• 案例:中航物业精细化效果展示
• 案例:绿城物业的8S管理体系

5 物业企业管理者的八项修炼

5.1 管理者技能修炼的3大方法
• 心法——使命责任
• 功法——活学活用
• 身法——身体力行
5.2 管理者3大技能领域
• 个人技能——管理自我
• 人际技能——影响他人
• 团队技能——率领团队
5.3 物业企业管理者八项修炼的具体内容
• 个人技能——效率力
• 个人技能——分析力
• 个人技能——行动力
• 人际技能——沟通力
• 人际技能——教导力
• 人际技能——影响力
• 团队技能——授权力
• 团队技能——凝聚力
总结与提问

 

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