房企舆情危机管理与媒体公关应对

房企舆情危机管理与媒体公关应对
【课程目标】
1、了解房企危机发生的类型，提升风险回避能力
2、掌握风险事件发生规律和特征
3、提升负面舆情监控和研判能力
4、熟悉业主投诉和网络曝光报道方式和方法
5、提升客户投诉接待能力，建立负面舆情监控体系
6、建立规范的投诉日常管理制度，提升投诉处理技巧
7、掌握交房收楼时发生冲突应对与处理
8、提升危机事件现场处置和谈判能力
9、学习新闻发布会流程和策划准备内容
10、学会对暗访记者识别和回答技巧
11、掌握网络负面舆情删除和处置的常用手法
12、建立舆情管理组织体系和预案制度，建立危机公关应对手册
【课程老师】
刘炜，中国高校EDP联盟讲师、中国管理培训联盟A类讲师、新华网舆情在线长三角事业部主任。
新闻高级职称。
1、地产行业专业背景 香港信地集团品牌营销中心总经理，曾负责信地城市广场综合体项目品牌与营销。还曾担任新安晚报副总编辑、合房网总编辑、购房网总经理。
2、房企与上市公司舆情培训经历 碧桂园、华润、万达、万科、绿地、中海、保利、绿城、鲁能、花样年、招商地产、四川蓝光、大连亿达、天津泰达、东风地产、安徽文一地产、广东永龙、中航通飞航空小镇、郑州康桥、福建禹州；一汽奥迪、宝马、东风悦达起亚、中国银行、中国移动、招商银行、平安保险、太平洋保险、、新东方等。还曾在上海、大连、深圳举行公开课主讲《网络风险管理与危机公关》等。
【课程时间】
1-2天
【建议培训人数】
80人以内
【课程模式】
讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。
【课程提纲】
第一讲 危机风险事件与负面舆情传播
一、房企危机事件发生过程
1、用户投诉
2、风波发酵
3、群体性事件
4、媒体曝光
二、房企突发群体性事件起因
1、延期交房
2、楼盘质量
3、更改规划
4、小区配套
5、费用纠纷
6、物业服务
7、销售承诺不兑现
三、业主维权曝光手段和形式
1、论坛帖子
2、微博（信）维权
3、网络曝光
4、向媒体投诉并报料
四、负面舆情传播特点
1、快速发酵
2、真伪难辩
3、人肉搜索
4、搜索再现
五、舆情危机规律法则
1、危机事件周期规律
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
2、危机法则
（1）蝴蝶效应
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）华润橡树湾“鬼屋风波”解析
（2）郑州升龙因交房发生千人上街的群体性事件
第二讲 客户投诉处理与负面舆情监控
一、客户投诉接待
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
二、投诉日常管理
1、首问负责制
2、投诉事项及时上报
3、专人及时回复
4、用户情绪掌握并入档
5、投诉内容要有甄别；
6、不合理的内容诉求要有走势预判；
7、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。
三、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始。
四、负面舆情监控应用
1、监控工具
（1）专业软件监测
（2）搜索引擎监测
（3）委托监测
2、监控内容
（1）企业网络负面信息
（2）媒体报道内容
（3）业主投诉情况
（4）网友吐槽或恶搞
五、投诉内容研判
1、危机事件源头分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、走势预判
4、网民反应掌握
5、媒体动态监控
6、舆情事件传播过程的关系解析图
7、幕后“黑手”判断
六、负面舆情预警
1、红色预警
性质特别严重能引发群体性危机事件，需举全司之力处理。
2、橙色预警
性质重要，可能引发媒体负面报税，由公司部门出面处理。
3、黄色预警
性质一般，但能有网络负面信息可查寻到，由部门解决。
案例解析
（1）合肥橡树湾交房收楼时的“坟地风波”
（2）郑州升龙因小区规划更改而爆发群体性事件
（3）龙湖物业管理业主触景点应对服务模版
第三讲 交房收楼时发生冲突应对与处理
一、交房时需要关注的事项
1、问题汇总
2、业主投诉内容
3、掌握刺头业主
4、了解业主社群动态
5、关注媒体动向
二、业主现场拒收楼时处理
1、耐心接待
2、立即报告
3、现场沟通
4、核实问题
5、协调解决
6、稳定业主情绪
三、交房聚众闹事处置程序
1、控制场面
2、秩序维护
3、有效隔离
4、分散原则
5、必要时报警
四、现场控制媒体介入
1、划分媒体区域
2、媒体区域要在现场300米外
3、现场要有明显标识
4、媒体接待有专人负责
五、冲突时必须把握的原则
1、协商解决
2、不起冲突
3、矛盾化解
4、控制事件
六、冲突时对团队的要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”；
2、防止闹事者拍照；
3、现场保有证据
七、冲突后业主关系修复
1、提升用户体验
2、专业化服务
3、提供业主便利
4、与业主联谊
案例解析
（1）碧桂园“给你一个五星级的家”交房收楼流程和制度
（2）石家庄天奥新盘交房矛盾冲突现场画面
第四讲 危机事件应对与媒体公关
一、危机事件处置总则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、危机事件处置要求
1、查明原因
2、预案启动
3、协商沟通
三、危机事件处置要求
1、了解问题原因，能解决尽快解决：
2、找到当事人，启动对话谈判机制：
3、谈话要有备忘录：
4、承诺解决问题的时间和善后的办法。
四、记者现场报道管理
1、现场有效隔离
2、记者接待要求
（1）记者身份核验
（2）查验记者证须知
3、记者意图判断
4、暗访记者识别
五、迅速沟通媒体单位
1、说明情况
2、交换意见
3、协调解决
4、要有结果
（1）删除稿件
（2）暂缓报道
六、企业积极正面回应
1、官方网站、微博、微信发声
2、通稿发往各家媒体
3、请中央级媒体助阵
4、召开新闻发布会
七、突发事件时注意事项
1、把握公众情绪
2、避免有争议话题
3、迅速行动
4、态度诚恳
八、危机发生时的禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
案例解析
（1）华邦地产“建筑竹签门”事件处理
（2）万科“老总坠机风波”平息始末
第五讲 新闻发布会召开与内容发布
一、新闻发布会流程和内容
1、议程设置
2、嘉宾邀请
3、新闻通稿发布
4、会议流程
（1）新闻事件经过介绍
（2）政府或专家阐述
（3）答记者问
（4）接受媒体专访
二、新闻发布会上通稿内容
1、事件阐述
2、意义概括
3、回答疑问
4、亮明态度
5、描绘前景
6、联系方式
三、答记者问时注意事项1、态度真诚
2、充满自信
3、不以偏概全
4、避免绝对表述
5、永远不要议论或攻击竞争对手6、不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介。
四、如何应对不同类型的记者1、“百事通”型：2、“旁敲侧击”型3、“机关枪”型：4、“偷换概念”型5、“飞镖投手”型6、“迫不及待”型
案例解析：
（1）一场新闻发布会是怎么“葬送”达芬奇的
（2）碧桂园的新闻发布会为什么引来二次负面的传播
第六讲 负面舆情信息处理与危机预案管理
一、网络负面信息处理
1、贴(博)文处理形式
（1）删贴
（2）封贴
（3）跟贴
2、投诉内容回复
（1）客服及时留言
（2）迅速查明情况
（3）48小时内回复
二、网络投诉曝光客服的线上回复内容
1、阐述事实
2、亮明态度
3、用词严谨
4、语气温和
三、舆情管理组织体系和制度
1、要有信息安全员组织制度
2、梳理企业负面舆情“出血点”
3、危机爆发时应对流程
4、投诉和舆情监测体系
5、舆情报告制度
四、舆情危机管理手册内容
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
案例解析
（1）深圳花样年品牌坊日常形象管理规定
（2）绿地《危机公关手册》介绍

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