优质文明服务——厅堂标准化服务流程


课程名称： 《优质文明服务——厅堂标准化服务流程》

主讲: 崔思诚老师 6-12课时


服务是连接情感的过程，顾客的体验会转为对品牌的记忆，我们必须准备一个心
灵舞台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味
。

课程收益：


✓ 理解服务的真谛——服务即是客户的全方位体验，客户只为认可的服务埋单
✓ 员工与客户是自行车的两个轮子，缺一不可，既经营好客户，更经营好服务者
✓ 从实际行动践行“服务就是营销”，时时处处是服务，处处时时在营销
✓ 收获营销正规作战的战略、策略及系列方法论和工具
✓ 学员从价值观、意识和能力方面全面提升服务、营销能力


授课方式：讲师讲述、行动学习、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、
团队游戏

课程对象：支行行长、客户经理、理财经理、大堂经理、银行柜员等中基层银行人

课程大纲/要点:

课程大纲：
第一模块：服务之心——服务理念规范
第二模块：服务之责——岗位职责规范
第三模块：服务之境——服务现场管理规范
第四模块：服务之形——服务礼仪规范
第五模块：服务之脉——服务流程规范







第一模块：服务之心——服务理念规范


➢ 富裕的中国梦必然要求服务的升级换代
• 银行如何避免成为21世纪的恐龙？
• 银行人赖以生存的核心竞争力是什么？
• 服务升级——银行准备好了吗？
➢ 正本清源深挖原因——服务质量差距模型
• 银行了解的客户期望与客户真实感知之间的差距
• 服务标准与所了解客户期望之间的差距
• 服务执行与服务标准之间的差距
• 服务承诺与服务实绩之间的差距
• 顾客对服务期望与客户服务感知之间的差距
➢ 自行车的两个轮子——服务者与被服务者同等重要
• 四个维度思考我们的服务者与被服务者
• 先经营员工，再经营客户——服务者的服务与被服务
• 理解不同的客户，理解客户的不同


第二模块：服务之责——岗位职责规范


➢ 总行部室人员服务职责
➢ 网点主任（支行行长）服务职责
➢ 会计主管服务职责
➢ 客户经理服务职责
➢ 大堂经理服务职责
➢ 柜员服务职责
➢ 保安服务职责

第三模块：服务之境——服务现场管理规范


➢ 网点6S环境管理
• 网点6S之魂
• 网点6S之道
• 网点6S之法
• 网点6S之术
➢ 网点厅堂环境实例指导
• 厅堂外环境
• 厅堂内环境
• 营业室内环境
➢ 环境案例讨论
• 浦发银行环境打造
• 招商银行环境案例
• 苹果公司直营店案例




第四模块：服务之形——服务礼仪规范



➢ 相对的长相&绝对的形象
• 见微知著的以貌取人
• 服务即表演，你的演技过关吗？
• 营销自己——你自己有卖点吗？
➢ 服务礼仪规范
• 仪容仪表规范
• 表情神态规范
• 形体礼仪规范
• 接待礼仪规范
• 会议礼仪规范
➢ 服务语言规范
• 基本语言规范
• 营业网点服务用语规范
• 银行员工电话礼仪规范


第五模块：服务之脉——服务流程规范


➢ 服务流程核心思想
• 从过程到流程的升华
• 海恩法则的启示
➢ 十大服务流程之标准
• 网点晨会流程
• 班前准备流程
• 开门迎客流程
• 引导分流流程
• 业务咨询流程
• 业务办理流程
• 投诉处理流程
• 主动营销流程
• 营业现场管理流程
• 班后总结流程

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