《关键时刻 - 卓越的客户服务技巧》

客户服务的关键时刻（MOT）

课程背景：
客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售
，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。
《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客
导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，
成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员
参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等
知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。

课程目标：
● 理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；
● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；
● 运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；
● 运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；
●
创造更多客户服务的正面关键时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机
。

课程特色：
课程采用视频情景式教学，以“谁扼杀了合同”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围
绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过情景视频演示逐步展开,充分模拟企业
内部及其与客户之间的各个沟通环节，针对每一个沟通环节，都有正面和负面的案例供
学员分析对比，在讲师的指导下，运用分组研讨，实战模拟的方式，深层次的激发学员
的思考，以促进员工从思维模式到行为模式的转变与提升，建立“以客户为中心”的企业
文化。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：高级管理人员：高级经理、业务线总裁等
一线销售人员：业务代表，业务总监等；
一线服务人员：售前工程师，售后工程师，项目经理，客服经理等
授课方式：版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评；
课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在50人以内。

课程大纲
第一模块：【换位思考为客户着想】
课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
第一讲：追求卓越的客户体验
视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程
小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
3. 认知一旦形成，很难改变
三、客户认知的启示
1. 价值是唯一标准
案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”
2. 理性判断感性选择
3. 不要与客户的认知争辩
案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
讨论：影响客户满意度的主要原因？

第二讲：客户服务的关键时刻
案例导入：售后服务评价表
视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电
视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1. 正面积极的关键时刻
2. 负面消极的关键时刻
二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提议（Offer）
3. 行动（Action）
4. 确认（Confirm）
三、关键时刻客户满意度评分表
案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。

第三讲：关键时刻行为模式1：探索（Explore）
视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻
小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？
一、探索的前提是为客户着想
1. 想客户的企业利益
2. 想客户的个人利益
3. Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益
案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？
二、探索的重点是了解客户的期望
1. 客户的显性期望——要求
2. 客户的隐性期望——需求与动机
3. Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望
案例：拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
1. 积极倾听的障碍
2. 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
3. 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
4. 积极倾听的关键：“让客户把话说完”
研讨：Michelle是如何积极倾听的？
演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）

第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事
小组讨论：我们是否发生过同样的事情？
一、内外部客户价值链
视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
二、为内部客户服务的关键时刻
1. 找出根本原因
2. 承诺目前可以采取的行动
3. 建议后续行动
4. 永远要有备份方案

第五讲：个人分析与提议导入
视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的
小组研讨：John与Stephen
视频观摩：1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话
小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻
案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好

第二模块：【解决问题创造双赢】
第六讲：关键时刻行为模式2：提议（Offer）
视频观摩：2-1“提议”——承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
1. 完整
2. 实际
3. 双赢
视频观摩：2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”原则评估项目或机会
视频观摩：2-3“测试双赢”
三、不明智的提议
1. 没有或不完全的了解客户的期望
2. 缺乏专家来支持行动计划
3. 行动计划未被认同或批准
4. 这不是一个双赢的提议
视频观摩：2-4“何时且如何说不”
综合训练：MOT关键时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）

第七讲：个案分析：不倾听的副总裁
视频观摩：2-5“不倾听的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散？
视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会？

第八讲：关键时刻行为模式3：行动（Action）
视频观摩：2-7“行动”——兑现你的承诺
一、5C原则，帮你承诺的准则
1. 为客户着想Customer
2. 防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）
3. 沟通Communicate
4. 协调Co-ordinate
5. 完成Complete

第九讲：关键时刻行为模式4：确认（Confirm）
视频观摩：2-8“确认”——最后的确认
小组研讨：确认客户期望满足的常用语
一、确认的作用
1. 画龙点睛的一笔：
2. 最后的补救机会：完整满足客户的期望
3. 让客户把满意说出来
视频观摩：2-9“于事无补的求助热线”
小组研讨：客户不满意的影响及处理方法
二、客户异议与顾虑的处理
1. 异议和顾虑的区别
2. 处理顾虑的LSCPA方法
综合练习：EOAC四步法的角色演练（企业提供案例）

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