《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》详细内容
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧
讲师：熊雨婷
【课程背景】
作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法
“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；
“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；
“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；
“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；
“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；
“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；
面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当
地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
【课程目的】
1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。
2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学
会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。
3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到
救火。
4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。
5、了解客户投诉的心理与需求。
6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。
7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。
【课程时间】
2天，6小时/天
【授课对象】
支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问
【课程大纲】
一、 客户异议心理分析与处理技巧
1、洞察客户异议背后的心理干扰因素
• 客户到底在担心什么?
• 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”
• 情景分析：“我再考虑考虑!”
• 客户还有哪些难言之隐
• 案例分析：“过段时间我再来买”
• 如何在异议出来之前就行预防处理
• 案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?
2、异议处理的策略与关键技巧
• 态度与操作层面的异议处理策略
4、异议处理的5大关键技巧
• 识别客户异议隐性原因
• 转变客户认知
• 聆听——听到客户的心声
• 同理心回应——说出客户的感受和想法
• 说破——说出自己的感受和想法
3、客户异议分析与应对策略
二、银行顾客投诉心理分析
1、银行客户的两个需求
• 隐性需求
• 显性需求
2、产生投诉的三大原因
• 顾客自己的原因
• 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
• 对产品和服务项目本身的不满
3、客户抱怨投诉的三种心理分析
• 求发泄的心理
• 求尊重的心理
• 求补偿的心理
4、客户投诉模式分析与处理技巧
• 音量分析
• 语速分析
• 语气、语调
• 情绪分析
三、 有效处理银行顾客投诉的技巧
1、处理客户投诉的原则：
• 先处理感情，再处理事情
2、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
• 只有道歉没有进一步行动
• 把错误归咎到顾客身上
• 做出承诺却没有实现
• 完全没反应
• 粗鲁无礼
• 逃避个人责任
• 非语言排斥
• 质问顾客
• 语言地雷
• 忽视客户的情感需求
3、影响处理客户投诉效果的三大因素：
• 处理时的沟通语言
• 处理的方式及技巧
• 处理时态度、情绪、信心
4、客户抱怨投诉处理的六步骤：
• 耐心倾听
• 表示同情理解或真情致歉
• 分析原因
• 提出公平化解方案
• 获得认同立即执行
• 跟进实施
5、巧妙降低客户期望值技巧
• 巧妙诉苦法
• 表示理解法
• 巧妙请教法
• 同一战线法
熊雨婷老师的其它课程
五星级酒店VIP客户服务礼仪训练 12.18
五星级酒店VIP客户服务礼仪训练讲师：熊雨婷【课程背景】课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，通过两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。角色篇/服务意识我们是谁？什么是服
讲师：熊雨婷详情
邂逅色彩魔力，形象凝聚吸引力 12.18
邂逅色彩魔力，形象凝聚吸引力——色彩搭配原理与技巧，改变形象速成法主讲：熊雨婷【课程背景】色彩是一门艺术，也是一种社会科学。它可使人的神经和情绪发生改变，更能影响到人的心理及生理，颜色之所以能影响人的精神状态和情绪，在于颜色是源于大自然的先天的色彩。生活中每位女士都是美女，只是因为不恰当的装扮而掩盖了自身的光彩。很多人都渴望自己的形象高雅大方却苦恼于不知如何
讲师：熊雨婷详情
政务礼仪接待规范研讨课 12.18
政务礼仪接待规范研讨课讲师：熊雨婷【课程背景】这是一堂当代政府机关、企事业单位及社会团体中必修之课。礼仪能够塑造政府机关的良好形象，政府机关在公务活动中讲究礼仪，可以在社会公众心目中、在相关单位中、在塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为顺利实施；礼仪能够协调政府机关与公众的关系，解决已有矛盾，协调政府机关与大众的关系；礼仪能够强化对
讲师：熊雨婷详情
职业形象塑造 12.18
职业形象塑造讲师：熊雨婷【课程目标】1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。4、树立企业专业的服务形象。5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。7、促进社会交往，建立良好的人际关系。【授课方式】案例分析＋分组讨论
讲师：熊雨婷详情
精雕细琢——职业妆容塑造 12.18
精雕细琢——职业妆容塑造讲师：熊雨婷【课程背景】化妆是使人放弃自卑，与焦悴无缘的最好良药。它可以让人们表现得更加自爱，更加光彩夺目。”随着女性在职场中工作能力的呈现，职场女士越来越注重职场形象的打造，而职业妆是其中必不可少的重要组成部分。带妆上岗一方面是体现对客户的尊重，另一方面也能够提升自己的形象，增加自信，而既美丽又令人产生亲切、信任感的妆容，不仅可以拥
讲师：熊雨婷详情
魅力新女性之职场达人（包括服装搭配） 12.18
魅力新女性之职场达人讲师：熊雨婷[课程收益]1全方位打造你的形象，成为内外兼修的新时代极品女性2仪态万千，成为社交场合的聚焦中心3优雅举指，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展4帮你左右逢缘，职场一呼百应，人气、职位、收入迅速飙升5让你找回久违自信，重塑对自己形象的信心[适用对象]大型国企、私企女性白领，政府女性官员。[授课方式]1.课堂讲授法2.实战演练法
讲师：熊雨婷详情
品味决定时尚，无丝巾不时尚 12.18
品味决定美丽，无丝巾不时尚——丝巾，让美有无限种可能主讲：熊雨婷【课程背景】“丝巾，到底应该怎么系才能好看呢？”，这是目前职业生涯（含社交场合）常常听到的问题。只是单纯的学会一两种系法，绝不足以成为百搭。早考虑怎样系出漂亮的丝巾之前，手下要学会如何选择适合自己的款式和花色，什么样的代培能让自己的脸型和身材更加出众。本课程具体的讲解了不同款式的丝巾的基本搭配方
讲师：熊雨婷详情
企业商务礼仪全员素养提升训练 12.18
企业商务礼仪全员素养提升训练主讲：熊雨婷【课程背景】一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有
讲师：熊雨婷详情
服务接待礼仪综合培训 12.18
接待服务礼仪综合培训讲师：熊雨婷第一天：职业形象塑造—仪容仪表礼仪一、您的职业形象塑造与谁有关？1、于自己：个人事业成功的保证2、于他人：人际关系的王牌润滑剂3、于企业：提升品牌知名度的强大助力4、于行业：市场竞争能力的附加值5、于社会：创建文明社会的必要条件之一6、形象就是一切良好关系的开端二、成功形象由什么来决定？1、自我角色与形象呈现的关系2、形象是一
讲师：熊雨婷详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21153
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20216
- 3行政专员岗位职责 19039
- 4品管部岗位职责与任职要求 16214
- 5员工守则 15454
- 6软件验收报告 15392
- 7问卷调查表(范例) 15106
- 8工资发放明细表 14546
- 9文件签收单 14190
