银行网点优质服务标准与主动营销技巧
银行网点优质服务标准与主动营销技巧详细内容
银行网点优质服务标准与主动营销技巧
银行网点优质服务标准与主动营销技巧
背景综述 Background
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；
2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；
5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；
6、网点的整体绩效不佳 等。。。。。。
课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长
课程时间：2天
1. 掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；
2. 掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
3. 掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力
4. 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
第一部分： 营造客户印象深刻的银行体验
1. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2. 客户忠诚来自客户的满意体验
3. 客户满意与客户期望
4. 三个标准赢得客户满意
第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位
1. 网点各岗位职责
2. 网点主任的现场管理角色与岗位职责
3. 大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5. 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6. 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7. 放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
第三部分： 八大服务流程、步骤和标
1. 为什么要建立标准服务流程？
1) 案例1：麦当劳的服务流程
2) 案例2：丰田汽车的服务七步法
2. 服务流程标准化的目的
3. 银行服务的八大核心流程
4. 八大流程的逻辑关系
5. 开门迎客流程、步骤及标准
1) 流程图说明
2) 开门迎客场景情景化应答标准
3) 模拟训练
6. 业务接待流程、步骤及标准
1) 流程图说明
2) 业务接待场景情景化应答标准
3)模拟训练
7. 客户分流流程、步骤、标准
1) 客户分流流程
2) 客户一次分流流程
3) 客户二次分流流程
4) 客户分流流程图说明
5) 客户分流场景情景化应答标准
6) 外分流
7) 模拟训练
8. 客户教育流程、步骤、标准
1) 客户教育流程图说明
2) 客户教育场景情景化应答标准
3) 模拟训练
9. 产品营销流程、步骤、标准
1) 产品营销流程图说明
2) 产品营销场景情景化应答标准
3) 产品营销操作方式
4) 模拟训练
10. 投诉处理流程、步骤、标准
1) 投诉处理流程
2) 投诉处理流程图说明
3) 投诉处理场景情景化应答标准
4) 模拟训练
11. 挽留客户流程、步骤、标准
1) 挽留客户流程
2) 挽留客户流程图说明
3) 挽留客户场景情景化应答标准
4) 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------
第四部分: 网点营销服务标准
1. 主动营销的基本理念
1) 为什么要主动？
2) 让追求卓越成为习惯
3) 主动营销的3G工程
2. 主动营销应具备的素质
3. 主动营销的基本方法
1)4P营销
a. 4P工作技巧的掌握
b. 产品吸引法
c. 理财法
d. 情感法
2）交叉营销
3）二次营销
4）三多营销
4. 主动营销的基本流程
1）营销前准备
2）确定目标客户
3）接近客户
4）了解客户需求
5）业务产品的介绍与推荐
6）处理异议
7） 促成交易与合作
8）售后服务
5. 视觉营销的基本标准
1) 网点视觉标准的定位
2) 营业网点形象建设标准
3) 营业网点功能区分组合标准
4) 组合区分原则
5) 咨询引导区
6) 客户休息等候区
7) 现金服务区
8) 非现金服务区
9) 自助服务区
10) 精品网点贵宾服务区
11) 财富网点贵宾服务区
12) 客户体验区
13) 营销宣传区
14) 案例：日本山阳相互银行
杜晶晶老师的其它课程
《职业形象与商务礼仪》 04.03
职业形象与商务礼仪——塑造良好职业形象，掌握规范的商务礼仪课程背景：中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具
讲师：杜晶晶详情
《银行职业形象与商务礼仪》 04.03
银行职业形象与商务礼仪——塑造良好职业形象，掌握规范的商务礼仪课程背景：中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需
讲师：杜晶晶详情
《商务礼仪在销售工作中的应用》 04.03
商务礼仪在销售工作中的应用课程背景：中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，
讲师：杜晶晶详情
《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》 04.03
银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1.员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行
讲师：杜晶晶详情
《银行员工主动服务营销技能提升训练》 04.03
银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员
讲师：杜晶晶详情
《银行大堂经理服务营销技能训练》 04.03
银行大堂经理服务营销技能训练课程收益:1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大
讲师：杜晶晶详情
《银行柜员柜面服务营销提升训练》 04.03
网点柜员柜面服务营销提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识
讲师：杜晶晶详情
《网点负责人综合管理能力提升》（3天） 04.03
银行网点负责人综合管理技能提升课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。但
讲师：杜晶晶详情
《网点负责人综合管理能力提升》 04.03
银行网点负责人综合管理技能提升课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。但
讲师：杜晶晶详情
《网点主任管理技能提升》 04.03
银行网点负责人综合管理技能提升课程简介：通过本网点网责人管理技能提升课程的学习，您将得到坚实、精准、超速的管理能力提升；强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，提高组织工作绩效的能力；领导力和高效能团队建设能力的培养，以及管理沟通方面的能力得到迅速提升，以满足银行发展及变革的需要。课程时数：2天，6小时/天进行方式：实
讲师：杜晶晶详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21066
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19979
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16119
- 5员工守则 15364
- 6软件验收报告 15318
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14450
- 9文件签收单 14098
