如何有效处理投诉——转危为机的艺术   01.01

序言：面对客户的投诉单元：正确认识客户抱怨与投诉1、服务理念的澄清（1）谁是世界上重要的人（2）客户服务的目标是什么（3）客户究竟需要什么（4）客户满意=客户忠诚度？2、服务心态的培养（1）如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？（2）你会讨厌前来投诉的客户吗？（3）你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？（4）来自客户的不满对企业意味着什么？3、客户投诉是企业的

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管理者的三项修炼   01.01

课程大纲单元：理论知识，认识管理1、管理行为与管理业绩n录像分析：什么样的管理行为是有价值的n管理者的三种能力l技术能力l人际能力l概念能力2、认识管理n管理者区别于非管理者的根本区别n管理者的核心职责n管理者的三项修炼—三项关键任务行为密码l方向性行为密码——帮助员工把握方向l胜任度行为密码——提升员工胜任工作l控制力行为密码——防止员工偏离目标3、研究举

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结构性思维   01.01

【课程大纲】：前言：为什么思维要结构化一．提升员工思维严密性二．提高员工之间的沟通效率三．提升组织的工作效率开场热身：金字塔思维在生活中的闪现一.构建结构性思维1.读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点情景模拟：向老板汇报会议安排（1）结论先行l一次表达只支持一个思想，并且要出现在开头l减少沟通误会，打消受众顾虑l案例分析：不耐烦的上司l向上司“回”报

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卓越职场人士的七个习惯   01.01

课程大纲单元：导论：勇于改变自我，承担责任，迎接挑战1、变化的世界¾录像分析：变化的世界¾小组讨论：公司与员工面临的变化与挑战¾如何应对变化●以不变应万变●以原则为中心的领导艺术2、观念转移，由内而外的改变自己¾观念是行为和态度的根本，我们的一言一行均脱离不了观念的影响●观念转移是改变行为和态度的原动力，●观念转移：改变自己是成功的起点¾课程的每一个模块都会

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提升绩效-管理行为密码®   01.01

课程大纲：单元：管理认知1、中层干部在企业中的现状是什么？n管理者的“忙、乱、累、烦、难”n录像分析：又忙又累的经理n小组讨论：是什么原因造成了这种现状n先天Vs.后天2、中层干部面对的挑战n从技术能力走向人际能力n从专才走向管理3、中层干部的角色n管理者的核心职责是什么n管理者的关键行为是什么l方向性行为密码——帮助员工把握方向l胜任度行为密码——提升员工

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卓越讲师的三项修炼 ——TTT之综合技能提升   01.01

课程大纲导论：TTT的重点与理念一、TTT的四个重点¾投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深¾未曾经历不成经验¾太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新¾做我所学，进而教我所做二、TTT的三个理念¾每次多做一点点就是成功的开始¾每次创新一点点就是领先的开始¾每次进步一点点就是卓越的开始三、授课三阶段及处理重点¾核心——培训内容¾课前——重点处理自己¾课中——重点

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卓越的客户服务   01.01

课程大纲：单元：观念篇，服务也是利润源1、行业的变化与挑战Ø僧多粥少：竞争对手的无情挤压Ø水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升Ø市场的周期性变化Ø小组讨论：变化的市场环境2、服务在市场竞争中的重要作用Ø服务可以带来无限的竞争差异化Ø服务可以为厂商带来更多的利润Ø案例分析：IBM引领服务变革3、企业对服务的定位Ø我们的服务现状Ø小组讨论：一线工程服务人

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管理者的沟通与影响技术   01.01

课程大纲：绪言：沟通能力对管理者的重要性（一）管理者的核心职责与核心能力1、管理者的核心职责1)职场人士的三种能力介绍●技术能力●人际能力●概念能力2)职业晋升的结构化矛盾●员工因技术能力强而得到晋升机会●晋升后需要的却是人际能力●企业界现状：大部分管理者缺乏人际能力3)管理者的核心职责●管理者与被管理者的根本区别●管理者的核心职责是透过他人完成工作2、管理

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卓越的客户服务（通信版）   05.09

卓越的客户服务（通信版）课程目标：#61656;统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感#61656;正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识#61656;学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值#

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卓越的客户服务-王晓慧   05.09

卓越的客户服务课程目标：#61656;统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感#61656;正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识#61656;学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值#61656

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