餐厅迎高级酒店宾接服待务TOP培训

编号项     目内        容培训方式1餐饮业职业化形象塑造一一、餐饮业仪容礼仪

1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容

要求：整洁、大方

内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、仪容的中心——头发

女士：长发全部束起（刘海），统一发夹、发套、位置

男士：短发为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领

2、仪容的重点——美容化妆

3、面部的修饰

男士面容保持整洁干净（勤剃须修面）

4、肢体修饰（手部、指甲等）

⑴干净的手臂

⑵指甲：长度、颜色、忌彩甲

5、个人卫生

得体的发型、整洁的面容、干净的手臂、清晰口气

二、餐饮业服饰礼仪

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 工装、衬衣、丝巾、礼结、皮带、鞋袜的穿着礼仪

4. 丝巾、礼结的打法

5. 饰物选择与佩戴的礼仪

⑴工号牌或胸牌佩戴位置

⑵首饰佩带的原则讲解

分析

案例

示范

分组练习2餐饮业职业化形象塑造二

打造亲和力的妆容要求：清新淡雅打造亲和力的妆容要求：清新淡雅

• 观察三庭五眼

• 化妆品的选择：哑光色系

• 粉底：比自己肤色亮一度

• 调整眉型

• 眼线、眼睫毛膏的要求:只画上眼睑

• 眼影的选择：哑光色系--棕色系

• 腮红的选择：腮红不可强过于口红

• 口红的选择：哑光色系

选择接近或比自己唇色略深的色泽，如豆沙红或西瓜红等

• 搭配方案：哑光色系

⑴肤色较白皙者：紫色系眼影 粉色系腮红、口红

               棕色系眼影 橙色系腮红、口红

⑵肤色较黑黄者：棕色系眼影 橙色系腮红、口红

学员自带：化妆品1、粉底2、眉笔3、眼线笔4、眼影5、

          腮红6、睫毛膏7、口红8、润唇膏9、散粉

   化妆工具：化妆镜、化妆棉签、眼影刷、晒红

   刷、睫毛夹、梳子、黑色橡皮筋、黑色小发夹。讲解、示范3餐饮服务举止仪态训练一、打造亲和力的餐饮接待服务表情

 1、亲和微笑训练

 2、亲和微笑“三结合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、眼神的得体运用及其禁忌（配图）

二、餐饮接待基本仪态训练  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿规范

三、餐饮接待过程向客户致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

5、礼遇、礼让客户

四、餐饮接待过程行为规范

1、 站立迎宾礼仪

2、 客到引导礼仪

3、 接挂衣帽话术细节

4、 引客入座礼仪

5、 递巾问茶

6、 斟茶礼仪

7、 添撤餐具

8、 上凉菜

9、 点菜，点酒水（菜品酒水介绍、推荐）

10、 看单备料

11、 添撤杯具

12、 铺席巾、撤筷套

13、 斟酒水

14、 上热菜

15、 巡台礼仪

16、 撤台礼仪

17、 上水果礼仪

18、 拉椅送客礼仪讲解、示范、练习4餐饮服务流程规范一、 引领服务流程

1. 定位微笑迎客

2. 引位礼仪

3. 接挂衣帽

4. 拉椅让座

5. 送上菜谱、酒水单

6. 服务交接

二、 餐前服务准备

1. 铺口布

2. 询问茶水

3. 递送香巾

4. 上茶礼仪

三、 点菜服务

1. 点菜（菜品介绍、推荐）

2. 点酒水（酒水介绍、推荐）

3. 复述确认

4. 下菜单，服务传达

四、 传菜服务

1. 准备

2. 分派单

3. 出菜

4. 清理

五、 上菜服务

1. 核对

2. 上菜

3. 分菜

4. 划单

六、 巡台服务

1. 整理台面

2. 续添酒水

3. 甜品及餐后饮品服务

4. 征询意见

七、 结账服务

1. 准备

2. 查单

3. 结账

八、送客服务

1. 拉椅

2. 送客

编号项     目内        容培训方式1餐厅员工职业素养

&

服务理念课程导入泰国顶级高级餐厅接待服务TOP

1、什么是高级餐厅顶级服务、管家式服务和服务营销

2、餐厅客户满意的真正含义和两重性

3、礼仪在提升客户对感知的重要作用

4、服务人员在和客户接触时如何提高客户的感知度讲解、分析、2餐厅服务工作的两重性一、接待服务工作的双重性

   1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、宾客对接待服务的期望

1、宾客需要快捷、便利、准确和视觉上有美感的的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验受尊重、受重视和满意的感觉

三、满足宾客情感服务的方法

1、运用TOP接待礼仪让宾客感受到尊重和关注

2、运用TOP接待礼仪让宾客感受快乐和满意

3、始终以宾客为中心，**团队在TOP关键点营造使宾客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应宾客的要求，帮助宾客解决问题讲解、演示、参与

观看短视频感受服务对客户带来的愉快体验和对销售的作用3打造空乘服务形象(一)一、仪表礼仪的构成

   1、仪表的概念

   2、仪表礼仪的构成

   3、仪表美

二、仪容礼仪

   1、仪容的含义及内容

   2、仪容的中心——头发（盘发）

   3、面部的修饰

4、肢体修饰

三、餐厅服饰着装礼仪

1、餐厅接待应遵循的服饰礼仪规范                      

2、高级餐厅服装的穿着礼仪

   3、套装的穿着礼仪

4、饰物选择与佩戴的礼仪  讲解、分析、  

示范、指导

达标4打造空乘服务形象(二)一、仪容的美容化妆（空姐妆）

1、认识化妆工具及化妆用品

2、化妆品的选择

3、认识各种脸型；

4、观察三庭五眼

5、粉底的选择

6、调整眉型、训练

7、眼线、眼睫毛膏的要求及画法

8、眼影的选择

9、腮红的选择

10、口红的选择

11、化妆步骤与流程（讲解、实操训练）讲解、示范、互动参与5微笑表情训练一、面部表情  眼神的运用

   1、注视的部位

   2、注视的角度

   3、注视的技巧

   4、注视的时间

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的种类

   2、微笑的要领

   3、笑容是服务接待的**项工作

4、在疲惫时接待众多宾客时保持微笑

三、 微笑训练  

1、亲和微笑训练

      拇指法、食指法

 2、亲和微笑“三结合”

  微笑与眼神的结合（注视的部位、角度、注视的技

巧、注视的时间）

  微笑与体态的结合

  微笑与神情的结合                     讲解、分析、示范、练习

                                     6基本形体训练

打造高雅的气质一、形体基础训练（挺拔脊椎）

1. 腿型矫正（x 、0矫正）

2. 颈部拉长训练

3. 肩部形态塑造（拉肩、牛面式、合十）

4. 美胸（合十、仰天）

5. 腰部训练（前伸、后仰）

6. 手腕

7. S塑造

8. 平衡感、力量练习

9. 趴墙、贴墙示范、训练

7打造空乘式的优雅服务仪态

（一）一、站姿和坐姿变化

1、基本站姿

      ◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并

   2、变化站姿

   3、不同场合的站姿

   4、应避免的不良站姿

   5、站姿训练

二、基本坐姿与坐姿变化

   1、标准坐姿

   2、变化坐姿

   3、服务接待的坐姿要求

4、优雅坐姿的训练与注意事项

三、走姿与蹲姿

1、基本走姿

2、优雅走姿

◎ 头正肩平

◎ 双目平视

◎ 方向明确

◎ 步幅适度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均匀

◎ 重心平稳

◎ 协调平衡

   3、蹲姿训练——动作优美，仪态万千

◇ 弯下膝盖合并起来

◇ 臀部向下

◇ 上体保持直线示范、练习

8打造空乘式的服务举止一、手势

   1、接待中的各种规范手势的标准

   2、使用手势的要求

3、应避免出现的手势

4、手势与目光情景语速的协调

二、向客户致意礼  

 1、点头致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

   4、礼遇、礼让客户

三、鞠躬礼仪及应用场合

   1、15度鞠躬礼仪及应用场合

   2、30度鞠躬礼仪及应用场合            

   3、60度鞠躬礼仪及应用场合

4、90度鞠躬礼仪及应用场合

四、陪同行引导行进礼仪

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、出入房间

五、各种礼仪

1、迎客礼仪

   2、称呼礼仪

   3、介绍礼仪

   4、敬茶礼仪

   5、递接物品                    

   6、引导礼仪

   7、指引礼仪

   8、避让礼仪

9、送客礼仪讲解、示范、练习

9                                              如沐春风的语言一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

   与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重不友好不耐烦的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼讲解、示范、练习

10迎宾人员行为规范一、迎宾人员服务行为、服务语言现场指导考核

1、迎宾问候

客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。

2、微笑回答客人问讯

3、引导加手势

4、送客

与客人道别时应面带微笑，使用礼貌敬语同客人道别；目送客人离去，以示礼貌尊重。

二、结合迎宾实际岗位流程优化、指导、考核检查、指导、记录11前台接待服务行为规范1、餐厅前台岗位恭候（开始迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

3、接一顾二照顾三

4、前台优质服务接待手势

5、请客户出示证件礼仪

6、怎样向客户询问

7、递送票据、相关资料礼仪

8、请客户签名礼仪

9、递送笔礼仪

10、优质服务的唱收唱付

11、电脑故障沟通礼仪

12、前台人员自己出现失误时

13、客户出现失误时

14、餐厅前台服务接待结束的致意

15、餐厅前台交接班礼仪检查、指导、记录12餐饮接待服务行为现场一、餐前

1、熟悉餐厅的布置（含硬件设施的协助安排）

2、了解基本座次礼仪（配图）  

二、餐中——行为协助

1、上下楼梯、进出餐座

2、来宾引领、指引与方位

 3、拉椅让座

三、餐中——礼貌用语 ——言为心声，语为人镜

1、 沟通六道

2、 文明用语

a) 问候、问答

b) 致谢、道歉

3、 工作忌语

四、餐中——现场服务接待

1、来宾接待中的黄金距离

2、引导服务、上下楼梯

3、就餐服务巡视，随时提供来宾服务

4、茶水服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

5、 客人问的菜式，服务员不懂时

6、 客人把食物吃完后才投诉

7、 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时

8、 用餐时客人发生争吵或打架

9、 餐饮服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上

10、 两台客人同时需要你服务时

11、 客人喝醉酒时

12、 开餐时，小孩在餐厅乱跑

13、 在餐饮服务工作中出现小差错时

14、 客人发脾气骂你时

15、 遇到刁难的客人

16、 客人向我们投诉时

四、餐后——送客礼仪分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏

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