服务礼仪培训

编号项     目内        容培训方式1服务人员职业素养

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服务理念一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1> 2  

3、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

   内强个人素质、外塑企业象；

       现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。分析、讲解

案例、互动

2高品质的服务对

自身的价值一、能让自己获得更多的尊重

1. 业主的尊重

2. 同事的认可

3、专业能力有多强，尊严就有多高

二、能让自己获得更多的快乐

1、业主的感谢和赞美

2、领导的表扬、同事的羡慕

3、家人的骄傲和自豪

三、能让自己获得更多的发展空间

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、机遇的获得分析、讲解、案例

3“诚于心形于外”礼文化在物业服务中的应用一、从根本上解决物业服务态度

   1、物业服务态度就是物业服务人员做人处事的态度。

   2、物业服务态度背后的文化根基(三心二意)

二、物业服务态度的体现

1、 相由心生(对待业主的面部表情)

内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、 音由心起(和业主说话的语气、语调)

内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、 言为心声（和业主说话的内容）

       内有恭敬心: 敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

三、物业服务礼仪中的微笑之道

1、面由心生

2、孝养父母之“色难”

3、由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱业主，爱他人  

4、笑是阳光，照到哪里哪里亮。

心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。

做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。分析、讲解、案例4物业服务工作

的两重性一、物业服务工作的双重性

   1、功能服务(结果)

2、情感服务(过程)

二、业主对服务的期望

1、业主需要快捷、便利、准确的功能服务

2、业主需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足业主情感服务的方法

1、运用礼仪让业主感受到尊重和关注

2、运用礼仪让业主感受快乐和满意

3、始终以业主为中心，**团队营造使业主受重视的整体服务氛围

4、迅速响应业主的要求，帮助业主解决问题讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论5物业服务接待形象塑造职业化的**印象

1、物业服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、着装TPO原则

3、饰物选择与佩戴的礼仪

4、日常工作的职业妆

5、物业服务人员仪容、仪表的指导、检查和提升讲解、点评、指导6物业服务举止仪态一、基本仪态训练  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事、业主致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

 1、亲和微笑训练

 2、亲和微笑“三结合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、物业职场眼神的得体运用及其禁忌讲解、示范、练习7物业服务

基本接待礼仪    1、迎客礼仪

   2、称呼礼仪

   3、介绍礼仪

   4、敬茶礼仪

   5、递接物品                    

   6、引导礼仪

   7、指引礼仪

   8、避让礼仪

9、送客礼仪  示范、练习8物业服务

电话礼仪一、电话礼仪的基本要求

       重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的

   声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

   1、5W内容            2、1H内容

三、接听电话的技巧

   1、准备工作           2、开场白

   3、问候               4、记录

   5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节讲解、听电话录音、案例讲解9物业服务礼貌用语一、如沐春风的物业服务语言 开口三法则

 1、尊称 礼貌用语 敬语

 2、尊称表敬意

 3、尊称 对业主尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、物业服务规范用语展示

1、问候语：         2、请求语：

3、致谢语：         4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重不友好不耐烦的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼讲解、分析、感受、示范、练习10物业服务

异议处理一、异议和投诉的正确认识

1、物业异议、纠纷产生的9个方面

2、异议、纠纷的产生过程

二、巧化干戈为玉帛的正确处理方式

1、控制住脾气

   2、耐心仔细地听取别人的意见

   3、对客人的意见表示回馈和赞同

   4、千万别和客人争论，即使他错了

   5、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

   6、用疑问代替肯定，用请求代替命令

7、学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议

8、向对方表示感谢讲解、分析、模拟、案例额分析

演练

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编号项     目内        容培训方式1参与班前会议

班前服务意识和工作情绪的调整规范班前会义流程：

一、总结昨天工作内容

二、安排布置今天工作内容，主管传达本司文件精神或重要通知等

三、员工仪容仪表检查

四、士气调整：十八字礼仪操演练检查、指导、记录2客服接待服务行为现场规范指导一、服务接待人员服务行为、服务语言现场指导考核

1、岗位恭候（开始迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

3、接一顾二照顾三

4、优质服务接待手势

5、请客户出示证件礼仪

6、怎样向客户询问

7、递送票据、相关文件资料礼仪

8、请客户签名礼仪

9、递送笔礼仪

10、优质服务的唱收唱付

11、电脑故障沟通礼仪

12、自己出现失误时

13、客户出现失误时

14、服务结束的致意

15、交接班礼仪

二、结合实际岗位流程优化、指导、考核检查、指导、记录3岗位服务规范

之

会所服务人员一、会所服务员上岗必须统一着公司工作服，配戴好工

作牌。

二、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎

和问好。

三、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语言

“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要……”、“请上……楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。

四、健身房、游泳池、棋牌球类等各项目服务流程训练

1. 迎客问好

2. 引领介绍

3. 记录时间

4. 示范

5. 提醒并维持正常秩序

6. 代客服务。

7. 清场、送客及其礼貌用语

8. 清洁、准备，准备迎接下位顾客。现场模拟训练

讲解、示范、练习时间180分钟

主讲老师：杨蕊萍4安防人员服务行为现场规范指导一、安防人员服务行为、服务语言现场指导考核

1、行人出入答询礼仪

a) 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

b) 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，敬礼致候。

c) 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

d) 与询问者交谈礼仪，

2、岗务交接礼仪

3、进入车辆指挥礼仪

二、结合实际岗位流程优化、指导、考核检查、指导、记录5上门维修服务行为规范指导演练一、维修服务行为、服务语言指导考核

1、电话预约礼仪

2、敲门礼仪

3、问候礼仪

4、环镜卫生礼仪

5、礼貌用语

6、应对业主异议的技巧

7、告别礼仪    

二、结合实际岗位流程优化、指导、考核                                                      检查、指导、记录6基层管理人员的检查考核方法指导一、对员工检查的几个关键时间点

二、对员工检查、考核办法

三、对员工检查、指导的手语管理检查、指导、记录

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