银行卓越服务
银行卓越服务详细内容
银行卓越服务
模块1：银行服务的发展趋势
1、客户眼中的“好”服务
2、影响银行服务质量的四大绊脚石
3、从马斯洛自我实现理论看“以客为尊”
4、影响银行服务质量的四个因素
5、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
模块2：知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
2、客户服务知觉的偏差
首因效应——客户**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差
让排队成为愉悦的体验
4、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
应对银行“长龙”之我见
模块3：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
2、银行大厅服务人员的形象要求
现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
3、营业厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
4、微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
5、职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
6、服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
模块4：看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
模块5：银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、3A心态
4、称呼的艺术
5、赞美的技巧
6、说“不”与“说服”的艺术
7、道歉的形式种类
8、安慰的方式
及时说句“对不起”
9、迎候顾客的语言技巧
10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
11、热情的尺度
12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
13、提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
14、服务人员的情绪自控与管理
模块6：危机处理——投诉的处理艺术
1、揣测判断客户的心理
2、“ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
3、“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
4、这些语言和行为会“火上浇油”
孙军正老师的其它课程
领导力提升 01.01
一、从管理者走向领导者 1、管理角色与领导角色的差异 研讨：从传统管理走向现代领导 2、管理者的角色定位管理者也是领导者 二、领导风格 1、领导风格的演变 2、管理经典：麦克利兰提出的六种领导风格 3、情境领导模式 研讨：员工成长周期的管理 三、领导者的基本素养 1、正直 案例：从陆强华事件看管理者的职业道德 2、坦诚 案例：管
讲师：孙军正详情
经理人十项管理技能训练 01.01
管理技能一：角色认知 一、角色认知一：作为下属的职业经理 1、角色定位：职务代理人 2、四项角色规范 3、常见的角色错位及防范 二、角色认知二：作为上司的职业经理 1、角色定位：管理者和领导者 2、常见的角色错位及防范 三、角色认知三：作为同事的职业经理 1、角色定位：内部客户 2、管理三阶段：对职责的分析 3、如何建立内部客户关系
讲师：孙军正详情
沟通技巧 01.01
模块一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通的定义 沟通的特点： 沟通在组织中的作用 2、沟程的原理模型 沟通基本模型 3、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 4、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 畅通沟通渠道 5、沟通的四大原则 准确性原则： 完整性原则： 及时性原则 策略性原则 模块二、高效的语言
讲师：孙军正详情
高效执行力 01.01
执行力与职业发展 重新定义干部与企业的关系 管理与经营的融合 部门经营与个人经营的融合 重新定义干部与部下的关系 卓越部门领导力的能力模型 执行力——从规划到结果的推进器 职业化——个人成才的必由之路 职业化人士考虑问题的四个维度 职业化人士的五种基本心态 二、高效率工作与执行力 日常管理与职能管理 两种基本业务类型 两种高效率
讲师：孙军正详情
新形势下营业厅经理运营管理提升训练营 01.01
课程纲要： 讲：中国电信营业厅的发展变革 1、行业标杆和竞争对手营业厅的发展状况 2、中国电信营业厅发展趋势及变革要求 3、当前营业厅转型所面临的问题解析 4、营业厅经理在转型中的心理准备与心态建设 第二讲：营业厅经理的角色转变认知 1、服务营销一体化营业厅经理的角色转变 2、营业厅经理的能力素质要求 3、自我认知与完善 第三讲：营业
讲师：孙军正详情
解放军人才模式 01.01
模块一：信仰坚定 1、信仰坚定：信仰是一面旗帜 2、理想至上：使命感成就卓越组织 （1）企业中四类员工不同的命运 3、目标清晰：为谁扛枪，为谁打仗？ 4、使命崇高：尽职尽心尽责 5、脚踏实地：甘当组织的“螺丝钉” 模块二：士气高涨 1、敢打胜仗：士气比武器更重要 2、亮剑精神：逢敌必亮剑 3、军歌嘹亮：唱出高昂士气 4、以结果为导向
讲师：孙军正详情
《中层管理核心技能》 01.01
一、本课程收益 1、对领导者的角色产生正确的认知，提升领导者的领导艺术； 2、了解到领导者与管理者意义上的不同在哪里； 3、学会正确的分工合作与授权，有效提升团队工作绩效； 4、明确羊群型团队与雁型团队的区别在哪里； 5、明确建立高绩效工作团队的重要性； 6、有效激励下属，调动部门所有成员的工作积极性； 7、加强部门领导上下级之间与平级之间
讲师：孙军正详情
《高效执行力》 01.01
一、执行力与职业发展 重新定义干部与企业的关系 管理与经营的融合 部门经营与个人经营的融合 重新定义干部与部下的关系 卓越部门领导力的能力模型 执行力——从规划到结果的推进器 职业化——个人成才的必由之路 职业化人士考虑问题的四个维度 职业化人士的五种基本心态 二、高效率工作与执行力 日常管理与职能管理 两种基本业务类型 两种高
讲师：孙军正详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16222
- 5员工守则 15458
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14194
