丁欣老师的内训课程
章提供优质的客户服务破冰活动：钉子游戏r你的角色代表企业形象人“Cai”的真义冰山的故事品格与形象三个木匠的故事r确定你的客户和针对他们的责任关于客户服务的一些调查数据r服务的标准化与个性化课堂分享：了解你的客户类型r印象的重要性r保持积极态度没有卑微的职业，只有卑微的职业态度课堂练习：尽管…我仍然…r以职业的态度迎接来访者——处理不受欢迎的来访者第二章职业沟通r沟通技巧绘图游戏：我说你画r提问技巧角色演练：佛陀与石头的对话r倾听技巧设身处地的倾听：小飞行员的故事r职业礼仪和有效的语言交流沟通原则：对事不对人r有力的声音和措辞案例分析：史上牛的女秘书r正确记录留言r处理异议，知己解彼角色演练：
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单元开场与时间管理定义 #376;开场与介绍 #376;什么是时间 #376;什么是时间管理 #376;低效能时间管理 第二单元时间日志与时间杀手 #376;工作角色与职责 #376;时间日志的定义与作用 #376;找到“时间杀手” #376;消除“他杀时间” 第三单元消除时间杀手 #376;消除时间杀手的方法 #376;有效管理电子邮件 #376;拖延的定义 #376;克服拖延习惯 第四单元目标设定与轻重缓急 #376;目标设定与SMART原则 #376;设定长期的工作目标 #376;轻重缓急矩阵 第五单元制定有效的工作计划 #376;任务排序 #376;根据轻重缓急做任务排序 #376;制
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一、确定角色和职能 #376;课堂互动我的角色与智能 #376;实现团队策略的领导能力 #376;成功领导者应具备哪些特质 #376;领导风格类型 自我测试：你的领导力类型 #376;组织技能模型 #376;充满自信地面对团队挑战 二、团队目标与时间管理 #376;时间与时间管理的概念 课堂互动：时间管理经典游戏 #376;设定目标的重要性 #376;设定目标的SMART原则 课堂练习：用SMART设定团队目标 #376;将目标分解为每日行动 课堂练习：我是怎样吃掉一头大象的 #376;轻重缓急矩阵 #376;个人和团队的任务优先排序 #376;唯有效能至上者持续强盛 三、授权管理 #376;
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部分 基础培训理念n开场白n职业培训师的基本要求与职业操守1.培训师的职业形象2.培训师的职业素养3.培训师的演讲风格n培训·教育·学习n成人学习理论n演讲·授课·辅导n学习的三个领域（知识、技巧、态度）n培训项目的四个重要实施步骤1.收集培训需求2.制定培训目标3.编写培训资料4.评估培训结果n1分钟Mini演练第二部分七大专业技巧训练n压力转换技巧1.生理舒缓法2.心理诱导法3.自我解脱法4.压力转换法5.超量准备法n风格选型技巧1.教士风格2.学院风格3.演艺风格4.教练风格n语言运用技巧（音量、语速、语调、重心、停顿）n眼神运用技巧n手势运用技巧n吸引观众技巧n精彩点评技巧1.针对性原
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单元开场与时间管理定义 #376;开场与介绍 #376;什么是时间 #376;什么是时间管理 #376;低效能时间管理 第二单元时间日志与时间杀手 #376;工作角色与职责 #376;时间日志的定义与作用 #376;找到“时间杀手” #376;消除“他杀时间” 第三单元消除时间杀手 #376;消除时间杀手的方法 #376;有效管理电子邮件 #376;拖延的定义 #376;克服拖延习惯 第四单元目标设定与轻重缓急 #376;目标设定与SMART原则 #376;设定长期的工作目标 #376;轻重缓急矩阵 第五单元制定有效的工作计划 #376;任务排序 #376;根据轻重缓急做任务排序 #376;制
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一、沟通的意义及重要性 r沟通的定义与原则 沟通训练：听与说的绘图练习 r沟通的障碍及可能导致的后果 r沟通漏斗 r具影响力的沟通：三个筛子 二、有效沟通技巧 r运动有效的沟通技巧——对事不对人 r怎样有效地接受信息——你是否具有积极地倾听技能 r倾听的层次：忽略的听、假装倾听、有选择地听、认真地听、同理心倾听 r同理心倾听的概念 r善于提问——开放式问题与封闭式问题 角色演练：石头与佛陀的对话 r由哈里视窗 r运用双赢的沟通技巧 课堂互动：赢得越多越好 r处理异议：1 1〉2原则 r给予与接受建设性反馈——利用反馈的工具取得有效的沟通 角色演练1、2 三、管理者的沟通技巧 r管理者的角色认知