课程目标1、正确认识银行网点基层管理者的角色与定位2、掌握网点主管的管理风格和工作方式3、掌握网点主管的工作职责和任务4、提高基层一线管理者的能力，全面提升网点服务质量课程大纲一、优秀管理者的角色与任务1、管理者的角色定位2、管理的五大要素3、部门经理的十大工作关系4、经理的权利应用和授权5、经理的管理风格和工作方式6、经理的职责和任务二、优秀管理者必备技能：高效沟通1、何为沟通？为何沟通？与谁沟通？如何沟通？2、沟通的形式、种类、过程和沟通层次3、高效沟通的7C原则4、沟通中时常犯的错误课堂练习讨论：说说你日常工作中存在的沟通问题，哪些是缺乏沟通的表现三、激励管理1、什么是激励？怎样激励？2

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课程背景银行大堂经理职业形象塑造与现代商务礼仪培训课程主要能够展现出银行的文明程度，商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。作为银行的工作人员，拥有良好的职业形象、专业的商务礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是品牌形象的体现，是公司规范管理、高服务水准的体现。课程目标1.通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2.通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平；3.通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧；4.通过培训

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课程背景随着银行业务的快速发展，客户的服务需求也在不断提高，如何提高服务质量，减少客户投诉，已经成为银行营业厅管理工作中的重要环节。客户投诉是我们发现服务工作存在问题的重要途径之一，它也是一面镜子，通过这面镜子我们可以发现日常业务管理和服务管理过程当中存在的不足，及时采取有效的处理和整改措施，尽快改善服务质量，提升客户满意度，从而提高客户对银行的忠诚度。课程目标1、银行柜面服务环节如何尽善尽美2、掌握处理营业厅客户服务投诉处理技巧3、如何提高服务质量，减少客户投诉4、提高一线工作人员处理客户投诉的能力，全面提升网点服务质量课程大纲【第一天】一、银行柜面人员的角色定位1、银行服务面临的挑战2、创

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课程目标1、帮助银行新入职员工树立信心，快速转变角色，投入职场2、明确目标，做好职业生涯规划，实现个人目标与企业目标共赢发展3、调整心态，改变意识，培育合作精神，快速融入团队4、培育新员工的职业精神与职业形象，成为新一代合格的职业人课程大纲【第一天】一、职场生涯步1、职业化素养的培育与塑造职业化的概念与作用职业化的内涵2、职业生涯规划3、塑造阳光心态4、情商修炼与沟通技巧5、学习能力与创新能力的培养6、游戏二、职业化形象1、职场个人形象仪容仪表修饰着装规范职场仪态2、商务礼仪见面礼仪会客礼仪会议礼仪3、案例分析与演练三、职场人际关系的建立1、人际关系的建立与同级之间的相处之道与上级相处之道1、

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