一、课程目标面向组织的基本单位——认识团队的价值面向团队领导和团队成员——如何看待自己的角色，如何提高在团队中的贡献面向新组建团队和团队——掌握组建领导团队、发展团队的一些思路与方法第一篇 如何正确认识团队1、团队的定义2、为什么有不良团队从“我”分析起3、为什么有不良团队从“组织”分析起4、好团队的7个特征第二篇 如何建设高效团队一、有效设置团队目标1、构建共同愿景，设置团队目标2、如何利用制度增强团队凝聚力，维护团队目标3、以身作则，树立标杆效应4、如何真正实现人本化管理① 假定员工不关心公司战略，怎么办？② 假定措施落实不下去，怎么办？③ 假定目标不能实现，怎么办？二、善于利用制度管理

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第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（针对不同岗位）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务

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第一部：厅堂服务一、大堂经理岗位描述1、大堂经理岗位责任说明书1）客户识别、引导和分流2）销售机会推荐3）网点服务管理4）大堂经理每日重要工作任务5）大堂经理工作日志6）大堂经理移动服务夹7）大堂经理贵宾客户特征识别8）大堂经理业绩统计表9）大堂经理每日联系计划表10）大堂经理柜员评估表11）大堂经理夕会纪要12）大堂经理厅堂客户识别标准与客户引导实施要点二、大堂经理自我定位1、服务岗—厅堂中的超级明星2、营销岗—厅堂中的顾问专家3、管理岗—厅堂中的管控中枢三、差异化服务进阶之路1、基础服务—为普通客户提供行业的规范和标准2、主动服务—为贵宾客户提供差异化服务3、服务营销—为核心客户提供远超其

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第一天上午9：00—9：15领导讲话、团队建设9:1510:30第一讲：《网点标准化转型的角色认知》、《预热调研》1、网点标准化打造背景；2、竞争态势分析；3、如何对自身网点进行定位；4、调研数据如何采集与分析；10:4011:40第二讲：环境引导、提升素养1、6S管理的持续推进注意点；2、物料采购的技巧；3、网点动线管理；4、营销环境如何打造；5、素养与制度的推进；中午休息下午14：30—15：30第三讲：减高增低、业务分理1、网点渠道配置的现状问题分析；2、如何结合自身网点，科学规划岗位设置； 15:4016:30第四讲：标准作业，提升效率1、柜面物品标准化；2、业务操作流程标准化；3、服

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