课程背景：中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。本课程采用讲师讲述、案例分析

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【课程背景】产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对服务的期望值也越来越高，他们希望营业厅能够解决他们大部分的难题，也希望能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得客户服务营销工作越来越有挑战性，这必然要求营业员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。本课程重点帮助学员改进沟通和营销技巧，以达到服务营销的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线营业员自我定位展开，全面阐述4G时代营业厅营销发展前景、消费心理等基础营销知识、服务礼仪规范、营销技巧和维系技巧，系统提升学员的营销实战能力。【课程人数】40人左右【课程大纲】一、营业员职业认知

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——主讲老师：钟俪课程背景：中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度、主动营销能力，是本次课程需要解决的问

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——主讲老师：钟俪课程大纲：第一篇：服务营销知识素养提升客户消费心理分析人的一般消费心理现象分析客户购买心理的形成过程客户购买的心理变化轨迹客户防御抵触新人合作的心理转化客户群体的消费模型建立与分析案例分析：客户为什么会订购业务案例分析：客户为什么讨厌被推销案例分析：客户为什么不信任我们服务营销职业认知和规划人生的四个目标对服务营销的正确认知营业员面临的四个职业时期恐惧期兴奋期厌倦期困惑期营业员的职业规划技术层管理层案例分析：销售的最终目的是什么？案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？第二

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——主讲老师：钟俪课程背景：随着移动互联网的发展，电商对终端门店的冲击一年比一年厉害，面对着市场激烈的挑战，中国电信采取线上线下双行的营销战略，一方面顺应时代的发展，加强电商渠道的建设，另一方面则发挥实体渠道的营销的优势，优化了实体渠道的营销模式，推出了中国电信核心商圈的门店。为让核心商圈门店价值更加深入民心，成为一个让客户全面体验真机后，放心购买手机终端的实体购物中心，2017年需扩大手机城的促销推广的力度，让手机城快速聚集人气，并在客户中形成良好口碑。本课程结合中国电信发展的最新形势，根据中国电信核心商圈的特点而设，旨在帮助学员通过掌握促销推广的方法与技巧，达成引流并有效转换，并切实运用到

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——主讲老师：钟俪课程背景：中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来营业网点，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工基础知识，达到最基本上岗员工需要具备的应知应会的素质能力，是本次课程需要解决的问题。

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